PROGRAMA DE ATENCION AL USUARIO Un sabio amigo te informa

Presentación del tema: "PROGRAMA DE ATENCION AL USUARIO Un sabio amigo te informa"— Transcripción de la presentación:

1 PROGRAMA DE ATENCION AL USUARIO Un sabio amigo te informa www.sanidadfuerzasmilitares.mil.co

2 ES NUESTRO COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD COMO EQUIPO DE SALUD!.

3 DEFINICION ES UN PROGRAMA ENCAMINADO A DESARROLLAR ESTRATEGIAS PARA LOGRAR SATISFACER LAS NECESIDADES, INTERESES Y EXPECTATIVAS DE NUESTROS USUARIOS

4 OBJETIVOS Escuchar la voz de los usuarios Solucionar las inquietudes y necesidades Apoyar y fomentar el mejoramiento de la calidad Apoyar al usuario en el ejercicio de sus derechos y deberes. Ganar la confianza del usuario

5 PRINCIPIOS RESPETO POR LA DIGNIDAD HUMANA UNIVERSALIDAD EQUIDAD SOLIDARIDAD INTEGRALIDAD

6 DESARROLLO DEL PROGRAMA 1.Orientación e Información para la garantía del derecho a la salud. 2.Voz del Usuario: Requerimientos y Soluciones. 3.Auditoria del Servicio.

7 HERRAMIENTAS QUEJA: Manifestación de protesta, censura, descontento e inconformidad. RECLAMO: Exigir, reivindicar, demandar una solución. SUGERENCIA: Proposición, idea PRESTACION INDEBIDA O INADECUADA DEL SERVICIO.

8 VARIABLES DE SOLUCION Queja sobre cosas que tienen solución. Quejas sobre situaciones que NO pueden ser resueltas, pero sobre las cuales el usuario quiere ser escuchado, así como saber que se conocen sus sentimientos.

9 DECALOGO DEL PERSONAL DE ATENCION DE QUEJAS El usuario siempre tiene la razón… por sus razones. Los usuarios que protestan son los mas leales. No sospeche del usuario… aplique el principio de confianza. El usuario tiene derecho a quejarse No hay “culpa” sino responsabilidad. No es algo personal

10 COMO ACCEDER AL PROGRAMA? Asistiendo a las reuniones de usuarios Solicitando información sobre servicios, derechos y deberes Contestando las encuestas Utilizando los mecanismos: Buzón de sugerencias, formatos de quejas y reclamos

11 ESTAMOS EN: Un sabio amigo te informa www.sanidadfuerzasmilitares.mil.co CENTRAL DE CITAS Y OAU : S/O ACOSTA ENITH EXTENSION 862 OFICINA DE GARANTIA DE CALIDAD: ENF. JEFE ANDREA GUERRERO EXTENSION 894.

12 GRACIAS Un sabio amigo te informa www.sanidadfuerzasmilitares.mil.co