Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Casa de Alférez Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1806 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 82 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Casa del Alférez durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Agosto al 31 de Agosto

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 SATISFACCIÓN GENERAL % La satisfacción general con el hotel casa del Alférez ha venido cayendo los últimos tres meses y para agosto se encuentra por debajo del nivel deseado. Nuestros clientes del segmento “placer” en este mes se encuentran igualmente insatisfechos a los clientes de negocios. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

9 SATISFACCIÓN GENERAL Se percibe la caída del indicador general de satisfacción, en la caída de gimnasio, habitación, restaurante, bar y room service.

10 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Se generaron insatisfacciones con el servicio gimnasio por los siguientes motivos: Temperatura: “El aire acondicionado no funciona” Cantidad de Maquinas y equipos: “Solo hay una caminadora” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

11 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Se generaron insatisfacciones con la habitación por los siguientes motivos: Limpieza: “Baño lleno de pelos negros largos durante dos (2) dias. Yo soy calvo...” – 102 “Cucarachas” - 203 Mantenimiento y estado del mobiliario: “gotera” - 512 “Se ve viejo y deteriorado para el precio” - 412 % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

12 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Se generaron insatisfacciones con el restaurante por los siguientes motivos: Tiempo de atención: “Tarda mucho tiempo (45MIN)” “La demora en llegar la comida, sali al trabajo sin desyuno solicitado” Sabor de los alimentos: “Guacamole y aji sin ssbor, empanadas dd carne sin carne” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

13 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

14 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Se generaron insatisfacciones con el bar por los siguientes motivos: Tiempo de atención: “lento” “En la zona del primer piso no había mesero” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

16 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

17 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

18 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

19 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

20 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

21 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

22 Propuesta valor Casa Alférez
El indicador consolidado de propuesta de valor para Casa del Alférez cae y se mantiene por debajo del nivel deseado

23 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aquellos huéspedes cuyo motivo de alojamiento fue Negocios son están dando calificaciones cada vez mas bajas, y son quienes deterioran el indicador. Propuesta valor - PLACER

24 Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 64.8 Felicidad de trabajar “Muy pendientes de los clientes para hacernos sentir muy bien” Cliente Importante En general la evolución de nuestros 7 indicadores salvo la felicidad de el trabajador, y el hacer sentir importante al cliente no es buena. Tenemos oportunidades para deleitar a cada uno de nuestros huéspedes con nuestra propuesta de valor. Diseño de los hoteles Entiende lo que necesita “Lhotel de antigua tradición con servicios modernos” Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse “si, resalta nuestra cultura en sus platos y ambiente en general” Sabor Local Base: Total Encuestados

25 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

26 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% La relación costo/beneficio no es la que se quisiera y la evolución positiva que había tenido el indicador en los meses pasados se estabilizo para este mes. La percepción de valor es indiferente del tipo de cliente, por lo tanto esta ligada a expectativas generales, básicas y afines a todo perfil. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

27 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

28 ¿Con qué probabilidad recomendaría XXX a un amigo o familiar?
 

29 NPS Casa Alférez % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición es el mas bajo de los últimos 4 meses, y esto se explica en que otros indicadores generales como la satisfacción, percepción de valor y costo/beneficio cayeron de igual manera. Crecen las calificaciones neutras (7pp) y los detractores (3pp)

30 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% En esta medición ambos tipos de cliente tienen un nps similar, sin embargo el crecimiento de los detractores en el segmento placer es una señal de alarma. Para clientes de negocios el crecimiento se da en opiniones neutras, por lo cual crecen nuestras oportunidades y necesidades de encontrar detalles que enamoren a este segmento. NPS - PLACER %

31 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718