Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Intercontinental Agosto de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 77 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Intercontinental durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Julio al 31 de Julio

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 NPS Intercontinental % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición mejora levemente (2,2 pp) al mejorar en igual proporción el % de huéspedes dispuestos a recomendar la propiedad, reduciendo así los neutros y manteniéndose sin detractores por segundo mes consecutivo. Sin embargo aun no se encuentra en los niveles deseados por la cadena,

9 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Existe una diferencia entre las calificaciones de aquellos huéspedes que visitan la propiedad por placer y aquellos que lo hacen por negocios, es en estos últimos donde mejora el indicador, viéndose compensada por una caída en los huéspedes de placer. NPS - PLACER %

10 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

11 Propuesta valor Intercontinental
Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor para el intercontinental decae frente al mes pasado, y se ubica por encima de el mismo mes hace un año pero por debajo del mismo periodo hace dos años.

12 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Para el caso del intercontinental en ambos segmentos de negocio cae la percepción de los indicadores y/o propuesta de valor. En el caso de huéspedes de negocios este se encuentra en su mínimo histórico. Propuesta valor - PLACER

13 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 66.8 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles A pesar de la fuerte caída en el indicador general solo 5 de los 7 atributos caen frente a la medición pasada y ninguno de ellos se ubica en valores debajo de los presentados hace un año. Cliente Importante Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Entiende lo que necesita Sabor Local Base: Total Encuestados

14 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

15 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% Por otra parte el indicador de la percepción de la relación entre costo y beneficio mejora en esta medición, al mejorar levemente en el segmento de negocios, y en mayor medida en el segmento de huéspedes de placer. Este aun se encuentra por debajo de el valor deseado por la cadena. NEGOCIOS PLACER % %

16 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

17 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % A pesar que desmejora la satisfacción general con el hotel, esta aun se mantiene muy por encima de los niveles deseados por la cadena. NEGOCIOS PLACER % %

18 SATISFACCIÓN GENERAL Si bien la satisfacción general con el Intercontinental se mantiene en niveles deseados, aspectos como la habitación, gimnasio y spa se encuentran por debajo del valor objetivo.

19 PUNTOS DE CONTACTO Habitación % Se generaron insatisfacciones en la habitación por el siguiente motivo: Comodidad, algunos clientes reportan ruido, falta de luz, o malfuncionamiento de electrodomesticos.

20 PUNTOS DE CONTACTO Gimnasio % Se generaron insatisfacciones en el gimnasio por los siguientes motivos: Necesidad de actualización de la maquinas Falta de decoración del espacio

21 PUNTOS DE CONTACTO Spa % Se generaron insatisfacciones en las reservas por el siguiente motivo: La temperatura de las instalaciones no es la adecuada

22 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
%

23 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción %

24 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
%

25 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

26 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
%

27 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
%

28 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
%

29 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
%

30 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
%

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