Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Noviembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 1951

2 01 de Noviembre al 30 de Noviembre
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 68 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buro 26 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Noviembre al 30 de Noviembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición, nuestro Movich Buró 26 sufrió una disminución en la percepción de satisfacción general que tienen particularmente los huéspedes que nos visitan por motivo de negocios, dejando el indicador por debajo de los niveles deseados.

9 SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción general disminuyó a causa del deterioro en la mayoría de aspectos del servicio, donde se resaltan como principales oportunidades de mejora el proceso de reservas, recepción y room service, como los espacios del gimnasio y bar.

10 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
“El servicio de internet en la habitación es intermitente y lento, oportunidad de mejora” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Hab. 641: “Habitación vieja q tiene luces de alerta q alteran el sueño” Hab. 242: “No habían amenities” %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Pobre oferta en cantidad de la comida la que en algunas bandejas se agoto.” “Poca variedad, por ejemplo postres solo hay uno” %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % La satisfacción a nivel general con el restaurante aunque disminuye frente a la medición anterior, se mantiene sobre los niveles deseados de la cadena. Se recomienda fortalecer principalmente en los momentos de desayuno y cena para volver a subir el indicador general.

17 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Cero actitud de servicio.” “35 minutos para realizar checkin” %

18 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Cero actitud de servicio.” “35 minutos para realizar checkin” %

19 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “como les comente, es la primera vez que me cobran el monto de la estadía al momento de hacer el check-in” % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

20 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Falta mas espacio” %

21 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “No me permitieron hacer cargos a la habitación” %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Buró 26 El indicador consolidado de propuesta de valor para nuestro Movich Buró 26, también se vio fuertemente golpeado al disminuir 11 puntos frente a la medición anterior y a causa del deterioro de la mayoría de los aspectos de imagen que veremos posteriormente.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Sin importar el motivo por el cual nuestros huéspedes nos visitaron, la tendencia negativa se reflejo de igual manera. No obstante, se resalta que para aquellos clientes que nos visitaron por motivo de negocios la diferencia fue mucho mayor (22 pp) que para quienes nos visitaron por placer (15 pp). Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 56,9 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles A excepción de la felicidad que demuestran la mayoría de colaboradores en nuestro Movich Buró 26, los demás indicadores de apropiación disminuyeron frente a la medición anterior e incluso frente a la medición del año pasado, justificando así el deterioro de nuestro indicador de propuesta de valor. Entiende lo que necesita Cliente Importante Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Sabor Local Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Adicionalmente, la percepción que tienen nuestros huéspedes frente a la relación costo-beneficio también disminuyó y a causa de aquellos huéspedes que nos visitaron con motivo de negocios. Cabe resaltar que la base total de huéspedes es igualmente muy pequeña para esta medición, justificando así la alta variación de los indicadores.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 51 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Buró 26 % Finalmente y con la disminución de la mayoría de indicadores generales vistos anteriormente, el indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición también se vio afectado, disminuyendo la cantidad de huéspedes que están dispuestos a recomendarnos y aumentando ligeramente aquellos que no lo están.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Analizando a mayor profundidad notamos que sin importar el motivo de la visita, nuestros huéspedes parecen recomendar menos nuestro Movich Buró 26. Resaltando que el grupo más grande de detractores son quienes nos visitaron por motivo de negocios. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718