Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 1806

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 147 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Agosto al 31 de Agosto

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % La satisfacción general con el hotel Movich Las Lomas disminuye en 2pp respecto a la medición anterior, siendo aquellos clientes que visitaron nuestro hotel por placer quienes no se están sintiendo totalmente satisfechos. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

9 SATISFACCIÓN GENERAL El indicador de satisfacción general disminuye a causa de un deterioro en la percepción en satisfacción en aspectos puntuales como el Spa, el Gimnasio y el Bar. Estos se encuentran entre aquellos con menor calificación y mayormente alejados del nivel deseado.

10 PUNTOS DE CONTACTO Reservas Se generaron insatisfacciones en las reservas por los siguientes motivos: Trámites y procedimientos: “El valor dado al efectuar la reserva NO coincidió con el valor al hacer el check in” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO Proceso de recepción Se generaron insatisfacciones en las reservas por los siguientes motivos: Claridad en la información: “En la factura no figura el detalle de los consumos asi que no hay forma de verificar El olvido de cobrar el pago del impuesto y su alto costo” Tiempo en el check in: “Dos hora de espera para entregar habitación” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

12 PUNTOS DE CONTACTO Gimnasio Se generaron insatisfacciones en el gimnasio por el siguiente motivo: Tiempo de atención: “no es adecuado para alguien que tiene que salir 7am del hotel” Variedad de máquinas y equipos. “maquinas muy viejas y falta de equipos. habían varias maquinas dañadas.” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

13 PUNTOS DE CONTACTO Spa % Se generaron insatisfacciones en el spa por los siguientes motivos: Tamaño: “Antes había más espacios y estaba más bonito” Costo del servicio. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

14 Piscina / Zonas húmedas
PUNTOS DE CONTACTO Piscina / Zonas húmedas Se generaron insatisfacciones en las zonas húmedas por los siguientes motivos: Tamaño: “Muy pequeña la piscina y peligrosa para los niños por algunas zonas” Mantenimiento y estado del mobiliario: “las baldosas de la piscina ya se ven muy deterioradas” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

15 Internet en las áreas pública
PUNTOS DE CONTACTO Internet en las áreas pública % Se generaron insatisfacciones con el internet por el siguiente motivo: Cobertura del servicio: “NO había buena conexión en la zona de la piscina” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

16 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Se generaron insatisfacciones con la habitación por los siguientes motivos: Ruido: “se escucha ruido de otras habitaciones” Tamaño de la habitación: “El tamaño de la habitación y el baño de las habitaciones viejas es demasiado pequeño” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

17 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
% Se generaron insatisfacciones con el restaurante por el siguiente motivo: Tiempo de atención: “Cuando el comedor esta lleno de demora más de una hora en servir” Variedad de opciones saludables: “Make sure that fish is fresh. I had an upset stomach after eating seabass.” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

18 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

19 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
% Se generaron insatisfacciones con el bar por el siguiente motivo: Decoración: “Falta ambiente” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

20 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
% Se generaron insatisfacciones con los espacios o zonas de trabajo por el siguiente motivo: Comodidad: “A larger space would be better.” [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

21 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Se generaron insatisfacciones con el room service por el siguiente motivo: Tiempo de entrega: “Tomo mas de 30 min y la factura la dejaron el lobby, situación que retraso mi check out mientras la buscaban” Tiempo para ser atendido: “Un postre, frio, se demoro 40min en llegar” % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Las Lomas
Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor para el Movich Las Lomas se deteriora notoriamente, cayendo 16pp respecto a la medición anterior y quedando por debajo incluso del valor obtenido en la medición del mismo periodo hace dos años.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Diferenciando nuestros huéspedes, podemos evidenciar que para ambos tipos se obtuvo una menor calificación respecto a la medición anterior; siendo aquellos que visitaron por motivo de negocios quienes perciben una satisfacción menor. Propuesta valor - PLACER

25 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 51.3 Diseño de los hoteles Felicidad de trabajar En general la evolución de nuestros 7 indicadores cae respecto a la medición anterior. Resaltando como principales oportunidades de mejora aspectos relacionados con las alternativas para distraerse, el sabor local y el entendimiento a la necesidad del cliente, pues se encuentran en valores muy por debajo del nivel deseado “Me llaman. Por mi nombre” Cliente Importante “Modificando su ambiente cada mes” Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita “La decoración del lobby del hotel lo demuestra.” Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% En cuanto a la relación entre costo y beneficio percibida por los huéspedes Las Lomas, a nivel general contamos con una menor proporción de clientes totalmente satisfechos respecto a la medición anterior siendo aquellos que visitaron por motivo de negocios quienes menor calificación dieron. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría XXX a un amigo o familiar?
 

30 NPS Las Lomas % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición continua con su tendencia decreciente, cayendo 3 puntos respecto a la medición anterior. El motivo principal es el crecimiento que se ha venido evidenciando con el grupo de detractores y neutros desde Junio.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Para esta medición, nuestros huéspedes que visitaron el Movich Las Lomas por negocios fueron quienes dieron las calificaciones más bajas y de hecho es donde se encuentran la mayor parte de detractores. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718