Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Pereira Noviembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1898

2 01 de Octubre al 31 de Octubre
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 144 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Pereira durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 31 de Octubre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición, nuestro hotel presentó un incremento frente a la percepción que tienen los huéspedes con la satisfacción general. Aunque la mayoría de clientes nos visitan por negocios y su satisfacción es en general buena, el incremento en la satisfacción de aquellos que nos visitaron por placer son la razón del porqué nuestro indicador general esta sobre los niveles deseados.

9 SATISFACCIÓN GENERAL La recuperación del indicador general, se da gracias al buen desempeño reflejado en la mayoría de aspectos del servicio, resaltando el proceso de recepción, la habitación, el spa, el bar y los espacios o zonas de trabajo. Para continuar con la tendencia positiva, se recomienda fortalecer en aspectos como la piscina / zonas húmedas y el internet en la áreas públicas, por presentar los indicadores más bajos.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Tiempo para ser atendido” %

11 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Poca variedad y calidad en las maquinas” %

12 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Se generaron insatisfacciones con el room service principalmente por el siguiente motivo: Tiempo para ser atendido: “Pedí un agua y se demoro 40 minutos.” “Adicional, la comida estaba fría y el mesero fue muy poco amable.” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Se generaron insatisfacciones con la habitación principalmente por los siguientes motivos: Mantenimiento y estado del mobiliario: “No estoy acostumbrado a este tipo de mobiliario en Movich, todo muy antiguo” –Hab. 433 “Las Fotos que publican en booking y en su web no pertenecen a las habitaciones reales del hotel. El aire acondicionado suprema supremamente ruidoso. La relación calidad precio con las habitaciones que tienen es demasiado alta. Habitaciones demasiado costosas para el estándar ofrecido” –Hab. 424 Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “El costo fue el mismo a pesar de saber que no estaba remodelada la habitación” %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Respuesta de los meseros informa que el pedido se demora por que tenían muchos eventos” %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % La satisfacción en general con el restaurante se recupera principalmente por brindar una buena experiencia al momento del desayuno y la cena. Sin embargo, particularmente en horario de almuerzo la satisfacción de nuestros huéspedes se deterioró de manera crítica.

17 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Se generaron insatisfacciones con la piscina / zonas húmedas principalmente por el siguiente motivo: Temperatura: “Demasiado caliente la piscina...ya se ha manifestado en otras ocasiones.” “Jacuzzi was cold and slightly dirty” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Se generaron insatisfacciones con el internet en las áreas públicas principalmente por el siguiente motivo: Velocidad de la red: “El servicio de internet es bastante lento” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

20 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “no había mucha opción para un snack” %

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Pereira
Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor en el caso de Pereira también tiende a recuperarse. No obstante, continúa presentando niveles inferiores a los deseados por lo cual debemos seguir fortaleciendo los aspectos relacionados más adelante para continuar con la recuperación.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Diferenciando nuestros huéspedes, se puede evidenciar que en general hubo un aumento en el indicador para ambos tipos de cliente. Sin embargo, para aquellos que nos visitaron por placer se evidencia una recuperación mayormente pronunciada que alcanza los valores más altos obtenidos hasta el momento. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 65.1 Felicidad de trabajar Cliente Importante En general la evolución de nuestros 7 indicadores es positiva en esta medición, reflejando una mejora destacada en aspectos como reflejar sabor local, el entendimiento de las necesidades de los huéspedes y el ofrecimiento de alternativas para distraerse. Se recomienda, seguir con las prácticas en estos aspectos puntualmente al ser los que presentan las calificaciones más bajas. Diseño de los hoteles Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Nuestros huéspedes independientemente del motivo por el cual nos visitaron, también perciben una mejora en la relación costo beneficio frente al mes anterior. Sin embargo, aún nuestro indicador se mantiene debajo del nivel deseado, por lo cual debemos continuar con las buenas prácticas para alcanzar la meta.

28 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 51 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Pereira % Con todo el comportamiento de mejora que evidenciamos en los indicadores anteriormente, no es raro que para esta medición el indicador que mide la probabilidad de recomendación también tienda a recuperarse. Volviendo a tener el 80% de huéspedes dispuestos a recomendarnos, gracias a su buena experiencia en el hotel.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Diferenciando a nuestros clientes, entre aquellos que visitaron el hotel por negocios y aquellos que lo hicieron por placer. Podemos evidenciar que aunque para ambos segmentos el indicador de recomendación sube, es en los últimos donde se refleja un aumento importante de 11 puntos. NPS - PLACER %

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