Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 1874

2 Antecedentes Global Operadora Hotelera S.A.S. es una Organización Hotelera que se preocupa por el bienestar de los huéspedes de manera integral, esforzándonos en brindar el mejor servicio a través del cumplimiento de los altos estándares de calidad impuestos por el sector hotelero. Para esto, contamos con personal e instalaciones adecuadas para lograr que el cliente viva una experiencia memorable durante su estadía. El proceso de este proyecto comenzó en julio de 2013, cuando empezamos a trabajar conjuntamente en la definición de la propuesta de valor de la cadena, que adicionalmente a su importancia en el planteamiento y desarrollo del negocio, es imprescindible para la definición de los aspectos a medir en el estudio de satisfacción y lealtad de los clientes. En septiembre de 2013 se llegó a la siguiente definición:

3 Antecedentes ¿Cuál es la propuesta de valor que queremos construir?
Frente a nuestros clientes, nuestro foco se centra en CUSTOMER CENTRICITY: Búsqueda de satisfacción de los huéspedes a través de experiencias reconfortantes que minimicen las “pérdidas” que se tienen durante un viaje de negocios y encontrar soluciones que disminuyan la incertidumbre asociada al viaje.

4 Antecedentes En cada uno de los hoteles Movich de acuerdo con sus características, los clientes reconocerán que en uno de los servicios de Restaurante, Spa, Gimnasio, Pastelería, Salones de eventos, el hotel es excepcionalmente superior y el mejor de la plaza. Buscamos que nuestra experiencia de servicio inicie y termine en su hogar (transporte casa - aeropuerto – hotel -casa, Check in aéreo…) Cada uno de nuestros clientes se sebe sentir como una PERSONA VISIBLE, COMPRENDIDA Y ENCANTADA. Somos una cadena hotelera con sabor local.

5 Antecedentes ¿Cuál es nuestro estándar de calidad?
En cada uno de los momentos de verdad, buscaremos estar en un nivel de satisfacción del 92%.

6 Objetivos General: Medir el nivel de satisfacción y entender la percepción de la experiencia de servicio de los huéspedes de los Hoteles Movich, con el fin de realizar un diagnóstico de fortalezas y debilidades, que permita a Global Operadora Hotelera identificar oportunidades de mejora para cada uno de sus productos y servicios.

7 Objetivos Específicos:
Determinar el grado de satisfacción, lealtad e intención de recompra de los huéspedes. Identificar la importancia relativa de los aspectos y atributos del servicio. Conocer el nivel de aceptación de los productos y servicios ofrecidos en los Hoteles Movich. Indagar sobre motivadores e inhibidores de visita en los huéspedes. Establecer indicadores de satisfacción general de nuestros clientes con el servicio de hoteles de otras cadenas con el fin de desarrollar parámetros de comparación de desempeño.

8 Metodología Población Objetivo: Mayores de edad.
Huéspedes que hayan hecho Check Out durante el mes correspondiente a la medición. Marco Muestral: Listado entregado por Movich. Método de Muestreo: Diseño muestral: Censo de huéspedes. Informante: Huésped de alguno de los hoteles Movich.

9 Metodología Tamaño y Distribución de la Muestra:
Hotel Tamaño de la muesta Ejecucion por medio Planeado Ejecutado % ejecucion % % tablet Chico 97 100 60 60% 41% 59% Casa del Alferez 155 155% 4% 96% Pereira 124 124% 95% 5% Las Lomas 130 130% 52% 48% Inter. Medellin 154 154% 21% 79% Cartagena 79 132% 22% 78% Buro 26 131 131% Buro 51 139 139% 58% 42% Total 760 972 128% 40% Para este periodo se presenta una alta tasa de respuesta, y una alta cantidad de huéspedes en la mayoría de los hoteles, solo una propiedad no logro cumplir la cuota requerida. La solicitud de participación en el estudio se envió a un total de 7,820 huéspedes entre el 01 de Septiembre al 30 de Septiembre. De estos registros, se obtuvo una tasa de respuesta del 5,0% (12,4% incluyendo los que respondieron vía tablet en los hoteles). Se recibieron 37 encuestas incompletas.

10 Metodología Procedimiento de Recolección de Información:
Horarios de recolección de información: de Lunes a Viernes se enviaron diariamente alrededor de 200 mails con el link de la encuesta a los clientes que se hospedaron en los hoteles de la cadena durante el mes de recolección de información. Un solo contacto por entrevista. Cuestionario estructurado de duración media de 7 minutos, por medio web y Tablets en los hoteles.

11 Metodología 01 de Septiembre al 30 de Septiembre
Fechas de Recolección: 01 de Septiembre al 30 de Septiembre Material de Recolección de Información: Cuestionario

12 Metodología Ponderación: Los datos no fueron ponderados.
Procedimiento de Imputación: En caso de no respuesta a alguna(s) pregunta(s) el procesamiento se ejecuta considerando la base efectiva de respondientes. No se reemplazan los valores perdidos. Procedimiento de Estimación: Las pruebas estadísticas se realizan empleando las facilidades brindadas por el paquete de tabulación Quantum y/o SPSS. Se realizan pruebas T de dos colas, con un nivel de significancia del 5% es decir una confianza del 95%.

13 Metodología Estándares mínimos de supervisión de recolección: Revisión en oficina: 100% Procedimientos de Análisis de Información: Se realizan tablas de contingencia en el paquete SPSS para establecer la fuerza de asociación entre la satisfacción de subprocesos específicos vs la satisfacción del proceso general. Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012.

14 01 de Septiembre al 30 de Septiembre
Técnica de Recolección: Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Hotel Tamaño de la muesta Ejecucion por medio Planeado Ejecutado % ejecucion % % tablet Chico 97 100 60 60% 41% 59% Casa del Alferez 155 155% 4% 96% Pereira 124 124% 95% 5% Las Lomas 130 130% 52% 48% Inter. Medellin 154 154% 21% 79% Cartagena 79 132% 22% 78% Buro 26 131 131% Buro 51 139 139% 58% 42% Total 760 972 128% 40% Tamaño de la muestra: Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en alguno de los hoteles Movich durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Septiembre al 30 de Septiembre

15 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

16 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

17 Acuerdos Con el fin de maximizar las tasas de respuesta y de minimizar las tasas de abandono de las encuestas, se acordó con Movich la reducción de la longitud del cuestionario a partir de la medición de Marzo de 2014, indagando por la satisfacción del cliente con los atributos específicos de cada proceso, únicamente en los casos en que la calificación de satisfacción con dicho proceso sea 8 o menor. Para la construcción de los indicadores, se acordó adicionalmente que cuando un encuestado dé una calificación de satisfacción de 9 ó 10 a un aspecto del servicio, esa misma calificación aplicará a todos y cada uno de los atributos de dicho aspecto para el encuestado.

18 Acuerdos Con el fin de obtener resultados más robustos, se acordó con Movich acumular los datos de las mediciones de Noviembre y Diciembre de 2013; es decir, los resultados de la medición de Diciembre de 2013 fueron acumulados con los resultados de Noviembre de 2013. Se aclara que el tamaño de muestra por hotel, en los casos de Cartagena (y Hoteles que no superan los 100 casos) no son estadísticamente representativos, sino que permite llegar a resultados descriptivos que permitirán esbozar a grandes rasgos cuáles son los aspectos puntuales en los que probablemente se podrá trabajar para mejorar los indicadores (en caso de requerirse).

19 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

20 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

21 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

22 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Presentamos en esta medición un deterioro de 2pp en la satisfacción general de nuestros clientes, esto debido a la caída de este indicador en la mayoría de las propiedades de la cadena. Sin embargo solo Las Lomas se encuentra en niveles por debajo de lo deseado, y por tanto es allí donde se deben enfocar mayoritariamente los esfuerzos en mejorar la experiencia en los puntos de contacto que veremos mas adelante.

23 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Si bien el indicador se mantiene en o sobre lo deseado en clientes de negocios, Las lomas e intercontinental presentan cambios negativos en este perfil, por su parte el indicador de clientes de placer cae 2pp debido a el deterioro en chico 97, Pereira, Las lomas, y Buro 51

24 Piscina / Zonas húmedas
Spa Gimnasio Restaurante Piscina / Zonas húmedas Internet en las áreas públicas Habitación Bar Proceso de recepción Espacios o Zonas de trabajo Room Service Reservas

25 Reservas % *Tramites y procedimientos– 66% Otros – 36%
[8, 9, 10] *Tramites y procedimientos– 66% Otros – 36% [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

26 Proceso de recepción % *Tiempo siendo atendido – 39%
[8, 9, 10] *Amabilidad del personal – 24% *Disponibilidad del personal – 4% *Claridad de la información – 8% *Otros– 2% [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

27 Habitación % *Ruido – 18% *Adecuación del baño – 17%
[8, 9, 10] *Mant./estado del mobiliario – 13% *Tamaño de habitación – 9% *Aire acondicionado – 6% *Decoración – 6% [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Otros–31%

28 Restaurante % *Tiempo de atención – 24% *Variedad de platos – 20%
*Sabor de los alimentos – 10% [8, 9, 10] *Cantidad de disponible – 8% *Tiempo entrega – 8% *Amabilidad del personal – 7% *Otros– 23% [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

29 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

30 Gimnasio % *Variedad de maquinas/equipos– 44% *Tamaño – 19%
[8, 9, 10] *Funcionamiento equipos – 12% *Otros – 25% [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

31 Spa % *Costo – 25% *Funcionamiento equipos – 25% *Otros – 50%
[8, 9, 10] *Costo – 25% *Funcionamiento equipos – 25% *Otros – 50% [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

32 Piscina / Zonas húmedas
% *Tamaño – 50% *Temperatura – 25% [8, 9, 10] *Amabilidad del personal – 12% *Otros – 13% [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

33 Internet en las áreas públicas
% *Velocidad – 50% [8, 9, 10] *Cobertura – 26% *Disponibilidad – 15% *Otros – 9% [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

34 Bar % *Disponibilidad – 30% *Amabilidad – 13% *Variedad – 10%
[8, 9, 10] *Tamaño– 10% *Precios – 10% *Otros– 27% [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

35 Espacios o Zonas de trabajo
% [8, 9, 10] *Comodidad – 50% [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

36 Room Service % *Variedad del menu – 27% *Amabilidad del personal – 13%
[8, 9, 10] *Variedad del menu – 27% *Amabilidad del personal – 13% *Sabor – 13% [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Disponibilidad – 7% *Otros – 40%

37 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción PROPUESTA VALOR Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

38 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Propuesta valor Propuesta de valor alta en Cartagena y Chico 97, critica en las demás propiedades

39 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Propuesta valor % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Ninguno de nuestros indicadores de propuesta de valor cumple con la meta establecida de 80pp, de estos los mas críticos son la percepción del sabor local, y las alternativas para distraerse de temas laborales

40 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Llama la atención el gap de calificación que existe entre nuestros clientes de negocios y placer, siendo estos primeros mucho mas ácidos en cuanto a su percepción de nuestra propuesta de valor Propuesta valor - PLACER

41 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Diseño de los hoteles Promedio Mensual de Apropiación: 62.9 Felicidad de trabajar Ahora bien, no es en los indicadores mas críticos donde se presentan cambios en este mes, es en aquellos con mejor percepción donde se deteriora el indicador. Cliente Importante Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Sabor Local Base: Total Encuestados Base: Total Encuestados

42 Propuesta valor Chicó 97 Intercontinental Casa del Alférez
Cartagena de Indias Hotel de Pereira Buró 26 Las Lomas Barranquilla - Buró 51 Base: Total Encuestados

43 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

44 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Nuestro indicador de percepción de valor o costo beneficio, se mantiene estable y por debajo de lo deseado, con deterioro en las propiedades Pereira e Intercontinental, de igual manera Las lomas y Casa del Alferez se mantienen criticos. Y sin variación.

45 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

46 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

47 ¿Con qué probabilidad recomendaría XXX a un amigo o familiar?
 

48 NPS General % NPS Alto en Cartagena, critico en Casa del Alférez y Las Lomas

49 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% NPS - PLACER % Al igual que en nuestra propuesta de valor, son nuestros clientes de negocios aquellos que califican mas acido, y son aquellos que presentan deterioro, llevándolos por tercer mes consecutivo a deteriorar el indicador de intención de recomendación, sin embargo este deterioro no se debe a la radicalización de los mismos como detractores, al presentar inconvenientes, si no aun crecimiento en neutros a los cuales se les satisface, y ven bien la relación de lo pagado vs lo recibido, pero no se encuentran deleitados con nuestro servicio

50 NPS - HOTELES Chicó 97 Intercontinental Casa del Alférez
Cartagena de Indias Hotel de Pereira Buró 26 Las Lomas Barranquilla - Buró 51 Base: Total Encuestados

51 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718