NORMAS PARA LA ATENCIÓN DE AVERÍA DEL SERVICIO CPA:

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1 NORMAS PARA LA ATENCIÓN DE AVERÍA DEL SERVICIO CPA:
NORMAS GENERALES NORMAS PARA LA ATENCIÓN DE AVERÍA DEL SERVICIO CPA: 1. El reporte y reparación de averías del servicio CPA deberá regirse por lo establecido en el anexo C del Contrato “Reporte y Escalamiento de Averías” vigente.

2 SERÁ RESPONSABILIDAD DEL CONSULTOR DE VENTAS:
NORMAS ESPECÍFICAS SERÁ RESPONSABILIDAD DEL CONSULTOR DE VENTAS: 1. Realizar todas las gestiones que procuren la venta del servicio CPA. 2. Elaborar y entregar propuesta del servicio al cliente. 3. Solicitar al Cliente los siguientes recaudos para proceder a la instalación del servicio: Planilla de solicitud del servicio CPA con los siguientes datos: Cantidad de LUS (Líneas Urbanas Salientes), LUE (Líneas Urbanas Entrantes), extensiones, el indicativo si es un plan y si lleva el equipo terminal, es decir las condiciones de la oferta presentada a la fecha. Planilla de Presuscripción en original, especificando si el Cliente desea o no presuscribir LDN y LDI con cantv. 4. Especificar debidamente en la “Asignación y Orden de Tráfico para Servicio CPA”, el detalle del requerimiento del servicio CPA manifestado por el Cliente. 5. Indicar al cliente las siguientes condiciones del servicio: En caso de retiro de los planes antes de la fecha de vencimiento del contrato se aplicaran las penalizaciones establecidas en el Contrato. En caso de retiro de los planes CPA y el Cliente esté disfrutando de financiamiento de los cargos de instalación o suscripción se cobrará el total de la(s) cuota(s) faltante(s) más la penalización si aplica. En caso de cambiar de un plan alto a un plan más bajo se aplicará penalización. Indicar al Cliente en los casos de modificación en los patrones de tráfico con los que fue otorgado el plan de precios, que se procederá a retirar los planes de CPA (si los posee) y se migrará al Plan estándar (sin descuentos y facilidades). 6. Solicitar la firma del contrato de servicio Cpa a los clientes. 7. Recordar a los clientes las fechas de vencimiento de los planes, así como negociar si renovará el contrato e informar al Consultor de Servicios Operativos de la Coordinación de Entrega de Servicios de Datos con la finalidad de que acepte en el sistema la renovación o no de la Orden de Servicio. SERÁ RESPONSABILIDAD DEL COORDINADOR DE VENTAS Y/O GERENTE DE VENTAS 1. Verificar y aprobar los descuentos solicitados por el Consultor de Ventas de acuerdo a lo siguiente: Coordinador de Ventas y Gerentes de Ventas: sí el % de descuento es menor a 10 % , o Coordinador de Ventas, Gerentes de Ventas y Gerente General: sí el % de descuento es mayor o igual a 10%. Nota: El plan de precios o el % de descuento que se otorga, según corresponda al producto, es el que se indica en la planilla de solicitud descuentos y está basado en el volúmen de tráfico del cliente y/o cantidad de LUE y LUS.

3 6. Completar las ordenes de servicio en Asap.
NORMAS ESPECÍFICAS SERÁ RESPONSABILIDAD DEL ANALISTA DE LA COORDINACIÓN DE ENTREGA DE SERVICIOS DE DATOS: 1. Crear en el sistema la Orden de Servicio (Instalación o cambio de Plan, ampliación, reducción, mudanza, entre otros) del Servicio CPA, en un lapso no mayor a 24 horas después de recibida la solicitud del Consultor de Ventas, en el caso de otorgamiento de un plan de precios debe venir la planilla de solicitud de descuento. 2. Incluir en la orden de servicio de Cambio de plan o de instalación de CPA nueva con un plan, la fecha de vencimiento del plan de acuerdo al contrato firmado por el cliente, en caso de que no se haya culminado con la firma del contrato cargar 6 meses como período de vigencia y esperar la firma del contrato para cargar la vigencia definitiva. Se debe solicitar al copia del contrato. 3. Verificar las ordenes de servicios con estatus rechazadas y gestionar las mismas ante las unidades correspondientes. 4. Gestionar el suspenso generado por ordenes de servicio con problemas. 5. Solicitar al Consultor de Ventas la Planilla de Presuscripción para la creación de la orden de servicio. 6. Completar las ordenes de servicio en Asap. 7. Validar la 1era factura del servicio instalado al cliente, garantizando así la aplicación del plan contratado. SERÁ RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA DE ASEGURAMIENTO DE LA GESTIÓN OPERATIVA DE LA RED / GERENCIA SERVICIOS DE LA RED: 1. Realizar el seguimiento de la culminación de la instalación y pruebas del Servicio CPA, a fin de que se cumplan con los tiempos establecidos con el Cliente en los Acuerdos de Servicio suscrito con la unidad de negocio, así como la adecuada instalación. SERÁ RESPONSABILIDAD DE LA COORDINACIÓN DE DATOS DE LA REGIÓN / GCIA. GESTIÓN DE PRODUCCIÓN: 1. Enviar a la Coordinación de Aseguramiento de la Calidad e Ingresos/Empresas e Instituciones, la estadística correspondiente a la asistencia técnica de CPA realizadas en el mes, con la finalidad de facturar las que no estén contempladas en el plan. SERÁ RESPONSABILIDAD DE LA COORDINACIÓN DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INGRESOS: 1. Preparar los insumos para la elaboración del informe de gestión al cliente en función de los SLA´s ofrecidos.

4 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE ACCIÓN CONSULTOR DE VENTAS 1.1. Detecta ante el Cliente la necesidad del servicio CPA y realiza las acciones de venta del mismo. 1.2. Define con el Cliente el requerimiento específico de dicho servicio y valida si solicita descuento: Cliente solicita descuento: Llena la planilla de Solicitud de Descuento y envía al Coordinador de Ventas a través de correo electrónico. Continúa en la acción 2.1. Cliente no solicita descuento: Continúa en la acción 3.2. 2.1.- Recibe del Consultor de Ventas a través de correo electrónico Planilla “Solicitud de Descuento”. 2.2.- Analiza la solicitud en la herramienta de precios y calcula el plan más conveniente para el cliente, decide la aprobación del descuento en función de la cartera de servicios que posea el cliente y el tráfico cursado. Solicita a la Gerencia de Ventas y Gerencia General Empresas e Instituciones la aprobación de acuerdo a las normas establecidas. 2.3.- Envía la Planilla “Solicitud de Descuento” debidamente firmada y aprobada al Consultor de Ventas (en caso de aprobación) o la desaprobación del descuento. 3.1.- Recibe de la Coordinación de Ventas la Planilla “Solicitud de Descuento” debidamente firmada y aprobada o desaprobada. 3.2. Elabora y entrega al Cliente la cotización del requerimiento y procede según el caso: Cliente no aprueba la cotización: sugiere redefinir el diseño del servicio y procede de acuerdo al caso: Cliente desea el rediseño del servicio, Vuelve a la acción 3.2. Cliente no desea el servicio, culmina el proceso. 3.2.2 Cliente aprueba la Cotización: continúa en la siguiente acción: 1 COORDINADOR DE VENTAS 2 CONSULTOR DE VENTAS 3

5 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE ACCIÓN CONSULTOR DE VENTAS 3.3. Obtiene del Cliente los siguientes recaudos: Planilla de Solicitud de CPA Planilla de Presuscripción en original, especificando si el cliente desea o no presuscribir LDN y LDI con Cantv. 3.4. Elabora, de acuerdo a la información de la “Planilla de Solicitud de CPA”, la planilla “Asignación y Orden de Tráfico de Servicio CPA”. 3.5. Entrega al Analista de Entrega de Servicios de Datos/ Coord. Entrega de Servicios original y copia de las planillas “Asignación y Orden de Tráfico para Servicio CPA” y “Presuscripción” y Planilla de Descuento. 3.6. Archiva en el Expediente del Cliente Planilla de Solicitud de CPA , copia de la planilla de presuscripción y Planilla de Descuento. 4.1.- Recibe del Consultor de Ventas y/o a través del Sistema de Gestión de Clientes (SGC) las planillas “Asignación y Solicitud de Tráfico para Servicio CPA”, Planilla de Presuscripción y Planilla de Descuento. Firma y sella la copia y entrega al Consultor como acuse de recibo y para su inclusión en el Expediente del Cliente. 4.2. Carga en el Sistema Integrado de Servicios Especiales (SISE) la solicitud del servicio CPA, basado en la información contenida en la planilla recibida (cambio de plan o nueva solicitud) e indica la cantidad de meses de contratación del servicio ( en caso de no saberlo debe indicar 6 meses como plazo para que el consultor solicite la firma del contrato) e indica las facilidades del servicio que desea el Cliente para el análisis de factibilidad. 4.3. El sistema automáticamente envía al buzón de la Coordinación Análisis de Facilidades de Red y la Coordinación de Configuración / Gerencia Servicios de la Red la solicitud del servicio CPA o cambio de plan. Continúa e n el paso 5.1. Nota: SISE genera automáticamente una vez que se apruebe la instalación definitiva del servicio los siguientes correos dependiendo del plan: Gerencia de Gestión de Producción / Gcia. Gestión Producción Red Voz, la notificación de la facilidad análisis de tráfico, con la finalidad de que se genere mensualmente un estudio de tráfico de rutas al cliente. Gerencia de Fraude: la garantía antifraude. 3 ANALISTA DE ENTREGA DE SERVICIOS DE DATOS 4

6 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE ACCIÓN COR: Para que se realice el monitoreo proactivo de la CPA (en caso de requerirse). En el caso de asistencia técnica la Coordinación de Servicios de Información y Averías de la Red debe emitir un reporte a la Coordinación de Aseguramiento de la Calidad e Ingresos cuando ocurran las Asistencias Técnicas realizadas a los clientes CPA (cuando no sean gratuitas según el plan), con la finalidad de que se genere la orden de servicio para facturar al cliente. 5.1. Consulta el buzón en SISE accediendo a las solicitudes del servicio CPA recibidas. 5.2. Evalúa disponibilidad técnica, reserva componentes y envía a la Coordinación de Entrega de Servicios de Datos, a través de la aplicación SISE, la propuesta definitiva del servicio, con estatus “Pendiente por Aprobación del Cliente”. Nota: Si la solicitud no es procedente por razones técnicas y se necesita realizar un Proyecto adicional para su ejecución, definen la solución alterna e informa a la Coordinación de Entrega de Servicios de Datos, quedando la orden con status pendiente por aprobación del cliente. 6.1. Recibe a través del buzón de SISE de la Coordinación Análisis de Facilidades de Red y la Coordinación de Configuración / Gerencia Servicios de la Red la respuesta de factibilidad: Solicitud no factible: informa al Consultor de Ventas la propuesta de la red para la aprobación del Cliente. Continúa en la acción 7.1. Solicitud Factible: Solicita al Consultor de Ventas la aprobación del Cliente. continúa en la acción 7.1. ANALISTA DE ENTREGA DE SERVICIOS DE DATOS 4 COORDINACIÓN ANÁLISIS DE FACILIDADES DE RED Y LA COORDINACIÓN DE CONFIGURACIÓN / GERENCIA SERVICIOS DE LA RED 5 ANALISTA DE ENTREGA DE SERVICIOS DE DATOS 6

7 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE ACCIÓN 7.1. Recibe del Analista de Entrega Servicios de Datos, la Propuesta de proyecto o solicitud de aprobación del Cliente. 7.2. Ejecuta dependiendo el caso: Solicitud no factible (Propuesta del Proyecto): presenta al Cliente la propuesta de la red para obtener su decisión al respecto y procede según el caso: Cliente no aprueba la Propuesta: sugiere redefinir el diseño del servicio y procede de acuerdo al caso: Cliente no acepta rediseño, solicita al Analista de Entrega de Servicios de datos la anulación de la Orden de Servicio. Continúa en la acción 8.1. Cliente acepta el rediseño del servicio, Vuelve a la acción 3.3. Cliente aprueba la Propuesta: Informa a través de correo electrónico a la Coordinación de Entrega de Servicios de Datos, la aceptación de la propuesta del Servicio CPA por parte del Cliente y el inicio del proyecto si es el caso. Continúa en la acción 8.1. Solicitud factible: Envía modelo de Contrato al Cliente para iniciar la negociación y revisión por los entes jurídicos. 7.3. Solicita al Cliente Carta de Aceptación e informa a través de correo electrónico al Analista de Entrega de Servicios de Datos. 7.4.- Realiza seguimiento a la factura para garantizar la facturación del cliente de acuerdo al plan contratado. 7.5. Archiva Carta de Aceptación en el Expediente del Cliente. CONSULTOR DE VENTAS 7

8 RESPONSABLE ACCIÓN 8 9 10 ANALISTA DE ENTREGA DE SERVICIOS DE DATOS
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO RESPONSABLE ACCIÓN ANALISTA DE ENTREGA DE SERVICIOS DE DATOS 8.1. Recibe a través de correo electrónico del Consultor de Ventas la aceptación de la propuesta del servicio CPA por parte del Cliente y/o solicitud de tramitación de liberación de componentes. 8.2. Procede de acuerdo al caso, según el mensaje recibido: Cliente no acepta propuesta: Anula en SISE la Orden de Servicio. Fin del Procedimiento. Cliente Acepta: continúa en el paso siguiente. 8.3. Autoriza a la Coordinación de Datos de la región / Gerencia Servicios de la Red, a través de la aplicación SISE, la instalación de componentes, inicio de la ejecución del proyecto de factibilidad o instalación del Servicio CPA dependiendo el caso. 9.1. Recibe a través de SISE la Orden de Servicio para instalar. 9.2. Realiza toda la gestión para la instalación del servicio CPA y ejecuta las pruebas técnicas del servicio. 9.3. Obtiene del Cliente, el resultado de las pruebas satisfactorias, firma en el Acta de Aceptación del servicio CPA. 9.4. Completa en la aplicación SISE, la Orden de Servicio y coloca la fecha de instalación de dicho servicio. Automáticamente, la Orden de Servicio pasa por la interfaz entre SISE y ASAP para facturar el servicio (la Orden en ASAP queda “Pendiente por Completar”). Consulta su buzón de la aplicación SISE y revisa la notificación de instalación del servicio al Cliente. 10.2. Completa en sistema ASAP los datos administrativos faltante de la orden (Código GU, Dependencia, descuentos, código de facturación zona postal, ruta de cobro). 8 COORDINACION DE DATOS DE LA REGIÓN / GERENCIA SERVICIOS DE LA RED 9 ANALISTA DE ENTREGA DE SERVICIOS DE DATOS 10

9 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO COORDINACIÓN ADMINISTRACIÓN
RESPONSABLE ACCIÓN CONSULTOR DE VENTAS 11.1. Solicita al Cliente la firma del Contrato, donde se encuentran las condiciones del servicio. Tramita la firma del Gerente General de la Unidad de Negocios. Envía 1 original al Cliente, copia a la Gerencia de Consultoría Jurídica, copia a la Supervisión Monitoreo y Control/Coord. Aseguramiento de la Calidad e Ingresos. 12.1. Recibe contrato y asigna Analista correspondiente para la gestión del Contrato. 12.2. En caso de retiro anticipado del cliente recibe notificación de SISE para que se gestione la penalización correspondiente a través de ajustes en los sistemas. 11 COORDINACIÓN ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS 12