Mente mediocre 25 a 43 Momentos de verdad Ciclos del servicio.

Presentación del tema: "Mente mediocre 25 a 43 Momentos de verdad Ciclos del servicio."— Transcripción de la presentación:

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2 Mente mediocre 25 a 43 Momentos de verdad Ciclos del servicio

3  El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

4  Primera referencia sobre el negocio: Asegurate de conocer qué es lo que más valoran de tu negocio para reforzarlo y empezar con el pie derecho las nuevas relaciones comerciales, el sitio web, las redes sociales o el cartel exterior  Primer contacto personal: En el primer encuentro suele formarse una imagen del negocio difícil de modificar. Sea en forma telefónica, por mail o cara a cara, este momento de verdad es definitorio para la relación. Establecé normas o protocolos de atención para todo tu equipo, de forma de garantizar la orientación al cliente.  Requerimientos especiales. ¿Qué pasa cuando un cliente pide algo fuera de lo común o requiere ajustes en la atención (personas con discapacidad, por ejemplo)? Es importante mantener la flexibilidad y una actitud proactiva para evitar la pérdida de confianza

5  Negociación. "¿El vendedor está preocupado por mí o sólo por su comisión?", piensa el cliente. "¿Este va a comprar realmente o me está haciendo perder el tiempo?", piensa el vendedor. En cada paso del proceso de ventas existen sin dudas momentos de verdad, pero es en el regateo o intercambio previo al cierre en el que se ponen a prueba con más intensidad los supuestos de cada parte.proceso de ventas  Manejo del dinero. No hay tema más sensible en la relación cliente-proveedor que el del dinero. Tené claridad en la información acerca de promociones, descuentos, formas de pago, créditos, comisiones y otros aspectos económicos, y asegurate de cumplir lo prometido. Evitá las suspicacias de la letra chica y las pequeñas "ventajitas" que te benefician en el corto plazo pero deterioran la relación.

6  Fin de la relación. Si bien puede haber un servicio posterior, generalmente hay un momento en el que se pone punto final a la relación intensa de la venta. En los hoteles, por ejemplo, el momento de la despedida del huésped tiene un nombre propio (check-out), en contraposición con el de la recepción (check-in). La entrega del producto, el saludo final, la última imagen que el cliente se lleva del negocio son parte esencial de la satisfacción, que luego se traducirá en recomendaciones, críticas o indiferencia  Atención posventa. Después del cierre la relación queda latente. Cualquier queja, reclamo, pedido de asesoramiento o contacto posterior del cliente con la empresa resulta en una nueva oportunidad para revelar una "verdad" sobre el negocio.

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8 1. Realiza un clico de servicio donde identifiques los momentos de verdad aplicados a tu trabajo