Atención al cliente. CULTURA DE SERVICIO Objetivo Identificar la importancia de la cultura de servicio al cliente y la relación con el servicio.

Presentación del tema: "Atención al cliente. CULTURA DE SERVICIO Objetivo Identificar la importancia de la cultura de servicio al cliente y la relación con el servicio."— Transcripción de la presentación:

1 Atención al cliente

2 CULTURA DE SERVICIO

3 Objetivo Identificar la importancia de la cultura de servicio al cliente y la relación con el servicio.

4 El SERVICIO Actitudes ¿Qué hizo la diferencia? ¿Qué implica servir? Ideas en mi mente

5 El Servicio Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente Los conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes: Servicio: Prestación, función, aplicación, obligación, favor, ayuda, acompañamiento. Servir: Trabajar, emplearse, desempeñar, ofrecer, dar, obsequiar. Servicial: Amable, cortés, educado, esmerado, galante, atento. Clientes: Aquellos que compran productos ó servicios para satisfacer sus necesidades o deseos.

6 Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente cuando está en contacto con su proveedor

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8 1.Servicio al cliente 2.Cultura de servicio 3.Vocación de servicio FORMAS DE SERVICIO

9 Es la acción que efectuamos en beneficio de nuestros clientes/público usuario, mostrando interés y brindando una atención especial. Prestar un servicio implica el interés que ponemos para descubrir las necesidades y deseos de nuestros clientes o público usuario, a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas. Servicio al Cliente

10 El servicio es inmaterial, no podemos llevarlo en nuestros maletines, se encuentra en nuestro interior, tiene consecuencias favorables en el cliente/público usuario y brinda satisfacción profesional a quien lo proporciona.

11 Elementos del servicio Todos somos expertos en servicio Los servicios dependen del tipo de cliente. Calidad en trabajo no es en servicio. La mayoría de servicios contienen un mezcla de atributos (tangibles e intangibles) La efectiva transmisión del servicio requiere entender al mercado y al personal también. El servicio se puede dar cara-cara, correo, teléfono, etc.

12 ¿Qué significa para usted el servicio? Piense en alguna situación en las que usted haya experimentado, tanto un buen servicio como uno malo. ¿Qué le ha hecho decir que si era bueno o malo? Piense en alguna experiencia cara-cara o por teléfono.

13 Clientes Tipos de clientes: Del total de los clientes: el 70% no externa sus quejas; el 30% restante, solamente el 2% ingresa sus quejas a un sistema forma (si existe); los clientes satisfechos comentan sus buenas experiencias a 4 o 5 personas; los clientes insatisfechos le comentan a 9 o 10 personas, por ello es importante que los clientes deben tener al menos 12 experiencias positivas para contrarrestar una negativa.

14 Cliente Es aquella persona que adquiere un producto o un servicio de una organización cambio de una remuneración económica para la empresa. Tipos de clientes: Cliente interno: El personal de la organización. Cliente externo: Los intercambios que directamente tienen relación con la organización.

15 Cliente interno No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno. 1.¿Cuándo fue la última vez que le preguntó a sus empleados o compañeros si están complacidos con su trabajo? 2.¿Cuándo fue la última vez que mostró agradecimiento sincero a sus empleados o compañeros?

16 Los clientes especiales se clasifican de la siguiente forma:  Clientes de la tercera edad  Clientes exigentes  Clientes abusivos  Clientes quejosos por hábito  Cliente enojados  Clientes platicadores  Clientes discutidores  Clientes groseros

17 Factores que influyen en el servicio Son todas aquellas características intangibles que afecta la percepción del servicio ofertado. Los factores que hacen que un servicio se mejor recibido por el cliente son: Controles: Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o temprano se tendrán quejas.

18 Procedimiento: Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados. Comportamientos: El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto el personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que esta adquiriendo.

19 Valor percibido por el cliente: Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores: Accesibilidad: facilidad para obtener el servicio. Comunicación: No solo debemos dar un buen servicio debemos comunicarlo. Participación del cliente: Que el cliente manifieste su opinión.

20 Incorporar servicios añadido: Es importante complementar el servicio básico. Empleados con orientación al consumidor. La interacción de los clientes con los empleados es una parte esencial del proceso de prestación de servicios.

21 Expectativas del cliente respecto al servicio: Sin errores Calidad a cada instante Solución a problemas Responsabilidad Velocidad Agradecimiento La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la satisfacción delos mismos.

22 Cultura Corporativa  Para decirlo de manera gráfica, la cultura es lo que se "respira" en una organización, lo que transmiten los comportamientos de las personas que integran la empresa.  Recoge elementos tan cotidianos como la forma en que se toman las decisiones, el flujo de la comunicación, los estilos de liderazgo, los valores aceptados, el grado de definición de las normas y la flexibilidad en su aplicación, las relaciones entre directores y colaboradores, la predisposición a asumir riesgos y aceptar errores, la iniciativa e innovación demostradas, etc.

23 Lo realmente clave es entender su importancia y su impacto en la cuenta de resultados de la empresa. Conocer la naturaleza de la propia cultura, los comportamientos y valores por los que se rigen las personas que constituyen la empresa, se plantea como una cuestión necesaria para promover cualquier proceso de cambio e innovación en la empresa.

24 Para que exista cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

25 Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos sobre los que se “construirá” la cultura. El paso siguiente tiene que ver con la forma en cómo los trabajadores adoptarán dichos valores. Capacitaciones. Invertir en personal que tenga el perfil deseado. Dar seguimiento y evaluar el comportamiento del personal..

26 SERVICIO COMO VOCACIÓN La vocación es un deseo entrañable hacia lo que uno quiere convertirse en el futuro, a lo que uno quiere hacer por el resto de su vida, es algo que va enlazando y determinando por tus conocimientos generales. Una persona que carezca de vocación, el proceso puede ser más tardío y difícil para poder desarrollar sus conocimientos y habilidades, a diferencia de una persona que sienta una verdadera vocación.

27 La vocación de servicio es una de las actitudes que más se tendrían que requerir en cualquier empleado que se contrata. Todos somos clientes en algunos momentos y proveedores en otros, ya sea en nuestro trabajo o en la vida diaria. Para entender lo que significa la vocación de servicio es bueno describirla como hábito que permite trascender en la relación cliente-servidor.

28 Nada es tan gratificante para dar sentido a nuestra vida como la sensación de haber servido realmente a nuestros semejantes, ya se trate de familiares, amigos, clientes, compañeros, vecinos o simplemente ciudadanos. La vocación de servicio implicaría de nuestra capacidad, esfuerzo e inteligencia para poner en evidencia ese interés en ayudar a otros.

29 ¿Qué tipo de persona desea ser usted? Una persona que proyecta seguridad o temor. Una persona capaz de controlar su vida y saber hacia donde quiere llegar. Una persona con actitud negativa. Una persona sin deseos de superarse o cambiar. Una persona con actitud de un ganador o una persona con actitud de un perdedor.

30 Un ganador dice: La vida es buena conmigo. Sí, lo haré, No, no lo haré. Encontré el tiempo para hacerlo. Vayamos al centro del asunto. No me he expresado con claridad. Tenemos diferentes opiniones acerca de…. Estoy muy bien, pero todavía puedo mejorar. Dígame…. Debe haber una forma mejor. Seamos más flexibles. Trabajemos para presentar la cosas bien a la dirección. Esta vez haremos que funcione. Un perdedor dice: Las cosas nunca funcionan como quiero Si…quizá…veré… ¿Cómo quiere que encuentre el tiempo para hacerlo? Sencillamente no comprendo… No cambio de opinión. Siempre lo hemos hecho de este modo.. No sirve de nada intentarlo otra vez.

31 ¿Qué quiere de la vida? Para dar un buen servicio a los demás es importante que usted tenga confianza en sí mismo y en su trabajo. En su vida. Solamente usted puede decidir, qué es lo que quiere.

32 Ecos………. ¿Qué mensaje me dejó el video? ¿En quien pude ver vocación de servicio? ¿Es posible cambiar?

33 Relación: Las relaciones se utilizan para crear, mantener y mejorar la imagen de una persona o de las organizaciones y sus productos ante los clientes, y la comunidad en general. La comunicación: El cliente percibe nuestra actitud a través de la comunicación verbal y no verbal.

34 Comunicación verbal: Habilidad para escuchar Claridad de expresión Manejo de emociones Tono de voz : cálido, tranquilo, persuasivo, sugestivo, seguro Comunicación no verbal: Timbre de voz y entonación Velocidad al hablar Respiración Postura o posición

35 Lenguaje corporal Lenguaje corporal consciente Lenguaje corporal inconsciente La posición de la cabeza y los hombros La atención Puede ser positiva o negativa

36 Actitud positiva Cuide su imagen. Duerma bien. Ayudé a los demás. Aléjese de los “compañeros” negativos. Sea positivo. Relájese y respire profundo.

37 ¡Gracias!