REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 2016

Presentación del tema: "REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 2016"— Transcripción de la presentación:

1 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 2016

2 INFORMACIÓN DE ENTRADA INFORMACIÓN DE SALIDA
Seguimiento revisión anterior Resultado de las auditorías Satisfacción de los clientes Indicadores Revisión política Logro de los objetivos Estado de las acciones Cambios que afectarían el SGC - SST Propuestas de mejoramiento INFORMACIÓN DE SALIDA Decisiones tomadas de la revisión Necesidad de recursos Conclusiones sobre SGC - SST Acta de revisión por la dirección 2016

3 SEGUIMIENTO ACCIONES REVISIÓN ANTERIOR
PROCESO RECOMENDACIÓN EJECUCIÓN EFICACIA OBSERVACIONES SI NO Mejoramiento continuo Integrar los diferentes sistemas de gestión que implementa la entidad (Gestión de calidad, salud en el Trabajo, Seguridad de la información) X Cada uno de los procesos incorporó las obligaciones que le corresponden frente al SG-SST. Se obtuvo por parte de la ARL AXA COLPATRIA una calificación del 85% en el mes de septiembre de 2016, y para esta fecha no se habían realizado auditoría interna y revisión por la dirección. Estas dos actividades se programaron para el mes de octubre. Implementación de SAR (Sistema de Administración de Riesgos) Esta implementación se reprogramó a la espera de las directrices de la Superintendencia de Economía Solidaria y a la capacitación de actualización de la ISO 9001:2015 programada para febrero-marzo de 2017.

4 RESULTADO DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS MEDELLÍN
Para esta revisión de la Dirección se toma el informe de auditoría interna realizada entre los días 16 y 19 de agosto de 2016 en la sede central. Conforme al informe de auditoría Interna de calidad, el total de hallazgos identificados fue de 12 hallazgos de los cuales 9 fueron no conformidades (75%) y 3 fueron observaciones (25%). En el año 2015 se obtuvieron 13 hallazgos, de las cuales 9 fueron no conformidades (69%) y 4 observaciones (31%). Se mantiene el número de hallazgos identificados frente al año anterior producto de la madurez alcanzada en el mismo por los auditores internos. Dentro de los hallazgos no se observó ninguna amenaza para el SGC.

5 RESULTADO DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS SEDES
Para las sedes se realizó un ciclo de auditoría en los meses de febrero a abril de 2016. Durante el ciclo de auditoría a las sedes se hizo énfasis en el cumplimiento de los indicadores en colocación, índice de morosidad y recuperación cartera. de la custodia y protección de los títulos valores. Se evaluó el seguimiento y la toma de acciones por parte de los directores a los resultados de cada sede. Se verificó el cumplimiento de la ley Habeas Data frente al medio idóneo que tiene la cooperativa que en este caso es el correo electrónico para dar cumplimiento a la notificación previa. Se verificó el cumplimiento de las atribuciones en colocación otorgadas por la alta dirección a los directores de sede, frente a calidad, plazos, valores, entre otros. Para conocer los resultados ver Informe de auditoría de cada sede.

6 RESULTADO DE LAS AUDITORÍA INTERNA SG-SST
El día 6 de octubre se realiza la auditoría al Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo con el apoyo de Kelly Natalia Franco Londoño quien es competente por su formación e independencia del equipo implementador. Durante la misma se identifican dos observaciones que no comprometen el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Decreto. Se recomienda complementarlos para una perfecta aplicación del sistema. La principal recomendación es Capacitar a los trabajadores anualmente para enriquecer y mejorar la aplicación del SG-SST en la Cooperativa.

7 RESULTADO DE LAS AUDITORÍA EXTERNA AL SG-SST
Para el mes de septiembre La ARL AXA COLPATRIA realizó el informe RADAR para determinar el grado de implementación del sistema. Obteniendo una calificación total del 85%. Las dos principales actividades pendientes fueron las de auditoría interna y la de revisión por la dirección al SG-SST ambas programadas para el mes de octubre de 2016.

8 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (INTERNOS)
Qué hizo el proceso de TIC para aumentar en 4 puntos la calificación obtenida? Cómo podemos mejorar la percepción de nuestros clientes internos? CALIFICACIÓN MINIMA 75%

9 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (INTERNOS)
¿Qué propuestas de mejora surgen a partir de estos resultados? ¿Qué acciones tomó Pereira para mejorar su percepción interna? CALIFICACIÓN MINIMA 75%

10 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (EXTERNOS)
La encuesta evalúa cinco ítems de servicio, que consta de las siguientes variables: la información que recibe de los servicios, evaluación de servicio al cliente, plus diferencial en el mercado y el servicio de aprobación de crédito como proceso misional de la Cooperativa. La encuesta fue aplicada a 693 asociados de la cooperativa en las 15 sedes. Un 77% que representan a 590 asociados califica como EXCELENTE la información que posee y recibe de la Cooperativa. Frente a la evaluación puntual de la calidad del servicio al cliente, 82% que representan 573 personas calificaron EXCELENTE.

11 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (EXTERNOS)
La tasa de interés ofrecida por COMUNA continúa siendo la principal razón para elegir la cooperativa con un 40% en el 2016 que representan a 309 asociados. En general los ítems aumentaron su calificación frente a la encuesta 2015 demostrando aumento en la satisfacción de los clientes con los servicios. Del análisis de la percepción del cliente, en especial de quienes realizaron bajas calificaciones a las preguntas se generaron acciones que deberán plasmarse en el respectivo plan de mejoramiento. Al analizar las PQRSF recibidas en el primer semestre de 2016 se observa que todas las solicitudes fueron atendidas oportunamente.

12 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (EXTERNOS)
La variación en el comportamiento del tiempo de respuesta para la aprobación del crédito comparando 2015 a 2016, es debido a que en el 2016 se implementó el formulario de crédito digital, mientras el proceso se normalizó y se socializó entre los asociados, para algunos representó algún tipo de dificultad. Por ello se nota un descenso de un 16,94% en la calificación de excelente, ya que muchos de los encuestados calificaron el servicio como bueno creciendo dicha variación en un 16,48%.

13 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (EXTERNOS)
La Cooperativa continúa diferenciándose en el mercado por sus tasas solidarias y baja cuota en cada una de sus líneas crediticias, siendo el ítem de mayor porcentaje de aprobación que ronda entre el 40% y 46%. El plazo de aprobación del crédito, y el tiempo para realizar el desembolso son elementos críticos en la operación y definen también la satisfacción del asociado. Dichos porcentajes presentan crecimiento favorable indicando que cada vez COMUNA es más ágil en el proceso operativo interno

14 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (PQRSF)
PETICIONES HABEAS DATA TUTELAS OTROS DERECHOS DE PETICION SEDE Habeas Data 2015 Habeas Data 2016 Variación % Variación Tutelas 2015 Tutelas 2016 Otros Derechos Petición 2015 Otros Derechos Petición 2016 Arauca 2 0% -2 -100% 1 100% Barranca -1 -50% Bogotá 5 8 3 60% 13 Bucaramanga Cali 6 7 -6 Espinal Ibagué 4 Medellín 10 -9 Montería Neiva Pasto -67% 300% -40% Pereira Popayán -4 Santa Marta Villavicencio Otras Ciudades TOTALES 33 28 -5 -15% 11 120% 60 38 -22 -37%

15 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (PQRSF)
QUEJAS RECLAMOS SEDE QUEJAS 2015 QUEJAS 2016 Variación % Variación RECLAMOS 2015 RECLAMOS 2016 Arauca 2 -2 100% 1 -1 Barranca 0% Bogotá 4 7 3 5 Bucaramanga Cali Espinal Ibagué Medellín Montería Neiva -3 -4 Pasto Pereira Popayán Santa Marta Villavicencio Otras Ciudades TOTALES 16 14 -13% 15 -7%

16 INDICADORES INDICADORES INDICADOR CUMPLE OBSERVACIÓN
Eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad SI  Para este año la meta se cumple y se nota una mejoría pasando del 86% al 95% ya que Solo uno de los 21 indicadores definidos no cumple la meta al corte de junio 30. Este indicador que no cumple es el de fidelización en el primer semestre, pero con la nueva estrategia implementada se ha mejorado el resultado para el segundo semestre 2016. Implementación de acciones de mejora SI Se ejecutó la acción propuesta en el 2015 relacionada con la integración de los sistemas de gestión. Cumplimiento de visitas comerciales Se han definido estrategias tendientes a asegurar el cumplimiento de los planes comerciales. Satisfacción del cliente (asociados) El indicador alcanza la meta y supera los resultados de la evaluación del año anterior. Satisfacción del cliente interno (Sedes) El indicador consolidado cumple las metas establecidas. Satisfacción del cliente interno (Departamentos)  SI Todos los departamentos cumplen con la meta establecida entre bueno y excelente. El promedio consolidado se mantiene. Cumplimiento programa de auditorías El programa de auditorías se ha desarrollado de conformidad con lo planeado y ha demostrado impactar en los resultados organizacionales. INDICADORES

17 INDICADORES INDICADORES INDICADOR CUMPLE OBSERVACIÓN
Fidelización de asociados (crediaportes) NO  En el primer semestre del año 2016, no se cumplió lo esperado con un 9% cuando la meta es de 10%. Sin embargo, para el segundo semestre los resultados han sido del 20%. Por lo que se espera cumplimiento al final de la vigencia. Retiros vs Afiliaciones SI  Se logra la meta propuesta que durante varios periodos no se cumplía lo que demuestra la eficacia de las estrategias y acciones tomadas. Colocación de Créditos  A junio 2016 se cumple la meta de colocación. Tiempo respuesta del Crédito  Se cumplió la meta establecida. Agilidad en la respuesta a créditos Morosidad Se cumplió la meta establecida para el primer semestre con un 12,17% cuando la meta anual es inferior o igual a 15%. Competencia del personal De acuerdo con la última evaluación se cumplen las metas de competencias de personal establecidas. INDICADORES

18 INDICADORES INDICADORES INDICADOR CUMPLE OBSERVACIÓN
Evaluación proveedores SI Se cumple la meta y se ha socializado con los proveedores la calificación. Oportunidad en Atención de usuarios TIC Se cumple la meta propuesta. El requerimiento que más se presenta es uno relacionado con la información subida a la intranet de los créditos a Medellín. Calidad en la digitalización A nivel nacional el perfil de escaneo está ajustado a las necesidades de los documentos y exigencias para obtener buena calidad. Oportunidad en la digitalización Los porcentajes de digitalización han mejorado a nivel nacional. Excedentes financieros Con corte a junio de 2016 el indicador se encuentra en un 14,04% de incremento frente al año anterior, por encima de la meta de inflación del 6,77%. Oportunidad en entrega de informes a entes de control  SI La cooperativa presenta sus informes y declaraciones oportunamente Intereses generados por sobregiro No se han generado sobregiros. Eficiencia del recaudo por libranza Con un 101% de recaudo para el segundo trimestre de 2016 se observa que se viene recaudando adecuadamente, se hace seguimiento y control. INDICADORES RECOMENDACIÓN: ANALIZAR LA META DE 75% EN EL RECAUDO DE LIBRANZA.

19 INDICADORES SG-SST

20 INDICADORES SG-SST INTERVENCION DE PELIGROS IDENTIFICADOS PELIGROS N°
30 # DE PELIGROS INTERVENDIDOS CUMPLIMIENTO 100,0 OBJETIVOS Y METAS EN SST DIVULGACION N° PERSONAS # DE TOTAL DE EMPLEADOS 115 # DE TOTAL DE EMPLEADOS QUE TIENE LOS OBJETIVOS Y METAS SOCIALIZADOS CUMPLIMIENTO 100,0 POLITICA EN SST DIVULGACION CUMPLE # DE TOTAL DE EMPLEADOS 115 # DE TOTAL DE EMPLEADOS QUE TIENE LA POLITICA SOCIALIZADA CUMPLIMIENTO 100,0 EJECUCIÓN DE INVESTIGACION DE ACCIDENTES E INCIDENTES INVESTIGACIONES N° # DE ACCIDENTES/INCIDENTES OCURRIDOS 1 # DE ACCIDENTES/INCIDENTES INVESTIGADOS CUMPLIMIENTO 100,0

21 POLÍTICA DE CALIDAD Política Actual: Observaciones: Cambio:
En la Cooperativa Multiactiva Universitaria Nacional COMUNA contamos con un equipo de trabajo altamente calificado cuyas actividades son realizadas con una elevada vocación de servicio a los clientes internos y externos, bajo la prestación de servicios crediticios y sociales ágiles y pertinentes, a través de una eficiente administración de los recursos y el mejoramiento continuo de procesos que contribuya con la calidad de vida de los asociados. Política Actual: Se hizo el análisis de esta política y se concluye que es adecuada, se ajusta al estilo de trabajo y sus directrices se mantienen vigentes. Se evidencia un conocimiento adecuado de la política de calidad por parte del personal que trabaja en la entidad. Esta política se ve respaldada con la misión de la entidad y desarrollada a través de los objetivos. Observaciones: Cambio: SI ( ) NO ( X )

22 POLÍTICA DE SST Política Actual: Cambió:
la Cooperativa Multiactiva Universitaria Nacional COMUNA a través de la Gerencia General se compromete a desarrollar el Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST, proporcionando los medios y recursos humanos, físicos, técnicos y financieros necesarios para su implementación y su mejora continua, con el fin de proteger la salud de los trabajadores, prevenir Accidentes de trabajo y enfermedades laborales, incluyendo contratistas, subcontratistas, trabajadores independientes. Cambió: SI ( X ) NO ( )

23 POLÍTICA DE SST Política Nueva: Observaciones:
La Cooperativa Multiactiva Universitaria Nacional COMUNA a través de la Gerencia General se compromete a mantener el Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST, proporcionando los medios y recursos humanos, físicos, técnicos y financieros necesarios para su mejora continua, con el fin de proteger la salud de los trabajadores, prevenir Accidentes de trabajo y enfermedades laborales, incluyendo contratistas, subcontratistas, trabajadores independientes. Observaciones: Contiene el compromiso de Comuna hacia la implementación del SST y la gestión de riesgos laborales. Ha sido difundida a todos los niveles de la organización y está accesible a todos los trabajadores y demás partes interesadas

24 LOGRO DE OBJETIVOS DE CALIDAD
CAMBIA INDICADOR CUMPLE ANÁLISIS SI NO Asegurar que el personal cumpla con las competencias requeridas de acuerdo con los perfiles existentes para cada cargo, mediante la implementación de planes de desarrollo generales e individuales X Competencias del personal La alta dirección considera que los objetivos son coherentes con las características de funcionamiento de la entidad. Éstos miden de una manera apropiada el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. Se están implementando acciones para mejorar la eficacia del Sistema. Asegurar la satisfacción de los clientes internos y externos a través de la formación continua y la promoción de la cultura de calidad en el servicio Satisfacción cliente interno (sedes) Satisfacción cliente interno (Departamentos) Satisfacción cliente externo Prestar servicios de manera ágil y oportuna a la comunidad educativa y otros nichos de mercado, mediante la optimización de la capacidad operativa y el uso adecuado de las herramientas tecnológicas Tiempo de respuesta a la solicitud (oportunidad) Agilidad en la respuesta a la solicitud Asegurar que los recursos financieros se otorguen mediante tasas de interés competitivas y atractivas para los asociados (rentabilidad de la colocación e inversiones) y administrar eficientemente los recursos para garantizar la sostenibilidad y crecimiento de la cooperativa Excedentes financieros Intereses generados por sobregiro Morosidad Implementar acciones eficaces y efectivas que contribuyan al mejoramiento continuo de los resultados de la organización Eficacia de las acciones Conceder créditos acordes con las necesidades del asociado y su entorno familiar que impacten a los asociados para su educación y desarrollo social Colocación de créditos Satisfacción del cliente externo (pregunta 2 sobre los servicios) INDICADORES

25 LOGRO DE OBJETIVOS DE SST
CAMBIA INDICADOR CUMPLE SI NO Identificar permanentemente los peligros y valorar los riesgos, con el fin de garantizar el control de las condiciones de trabajo y comportamiento en la prevención de lesiones y enfermedades en el trabajo. X Intervención del 90% de los riesgos significativos (importantes e inaceptables) Desarrollar actividades de prevención de enfermedades laborales y accidentes de trabajo a todo nivel en la organización, con el fin de disminuir las pérdidas por daños a los equipos, materias primas o las generadas por ausentismo laboral. Mantener la tasa de accidentalidad en 3% o menos para el año. Fomentar programas de promoción de estilos de vida y trabajo saludables en los funcionarios de la Organización, para formar trabajadores con costumbres sanas, disminuyendo ausentismo por enfermedad común u otras causas diferentes al trabajo. Cumplimiento del 90% en la programación de las actividades de fomento de vida saludable. Conformar y fomentar los grupos de apoyo al SG-SST: Comité Paritario, Comité de convivencia laboral y brigada de emergencia, los cuales liderarán el desarrollo y adecuado cumplimiento de las metas establecidas por la Organización, en beneficio de la salud de los trabajadores. Cumplimiento del 100% en las reuniones de cada grupo de apoyo. Monitorear el desempeño del Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el trabajo SG-SST. Cumplimiento del 90% en la evaluación de los indicadores del SG-SST. INDICADORES

26 CAMBIOS QUE AFECTARÍAN EL SGC Y SST
CRITERIO CAMBIO POTENCIAL ACCIÓN POTENCIAL Legal y normativo Nueva versión de ISO 9001:2015 Capacitar a los colaboradores Social No aplica para este periodo Económico Reforma tributaria Capacitar al personal y definir un plan de trabajo para analizar los impactos en la cooperativa. Institucional Grabación magnetofónica Modificar las actividades y tareas desarrolladas en las labores de cobranza y notificación previa Factura electrónica Estudiar la nueva regulación Análisis de nuevos procesos de gestión documental Modificar los procedimientos, formar al personal encargado, adquirir los recursos físicos y tecnológicos que se pudieran requerir. Cambio de imagen corporativa Desarrollar, implementar y socializar Actualización del plan estratégico Actualizar las nuevas líneas de acción, nuevas estrategias y metas INDICADORES

27 PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
RECOMENDACIÓN PARA LA MEJORA DECISIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN Analizar las causas de las calificaciones más bajas en la encuesta de satisfacción del cliente interno para establecer estrategias que incrementen estos resultados. Aprobada Realizar simulacro de evacuación, coordinando con todos los actores del SG-SST Implementar el Webservice para mejorar el servicio INDICADORES

28 CONCLUSIONES SGC SST ADECUACIÓN EFICACIA EFICIENCIA CONVENIENCIA
Es ADECUADO al cumplimiento de los requisitos aplicables evidenciado por el diseño e implementación de los procesos en la Entidad. Es EFICAZ porque permite el logro de los objetivos planteados. SGC SST EFICIENCIA CONVENIENCIA Es EFICIENTE porque contribuye a la optimización de los recursos en cada una de las actividades. Su estructuración permite que sea CONVENIENTE porque existe coherencia de la filosofía institucional con los objetivos de los procesos y los indicadores de gestión. La formulación de los planes de mejoramiento y su seguimiento se convierten en estrategias eficaces para demostrar estos índices fundamentales

29 ACTA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Fecha realización 24 de octubre de 2016 Hacer una revisión global del desempeño general del Sistema de gestión de Calidad y del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo y generar valor agregado con la toma de decisión acerca de aspectos relevantes del sistema. Objetivo Jorge Mario Uribe Vélez, Gerente Jorge Hernán Mesa Mesa, Subgerente Juan Cristian Gaviria Ossa, Jefe de Control Interno Claudia Adarve Palacio, Abogada Rafael Arroyave Ramírez, Comunicador Rosalba Benavides Suárez, Jefe de Cartera Gisela Valencia, Tesorera Henry Wilson Herrera Rueda, Contador Deisy Marulanda Mazo, Coordinadora de Gestión Documental Román Pérez Soto, Asistente de Gerencia Eduard Augusto Usuga Hidalgo, Jefe de sistemas Jorge Omar Cárdenas, Coordinador de aportes Eliana Acosta, Jefe de Crédito Luisa Fernanda Vanegas Rodas, Invitada Participantes 1- Presentación de información de entrada, acorde con los requisitos al respecto definidos por la ISO 9001:2008 2- Aportes y observaciones de los integrantes sobre el desempeño del SGC 3- Toma de decisión y asignación de recursos. Metodología