MODELO DE LAS “7 ESES” ANA LOPEZ RAEZ.

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1 MODELO DE LAS “7 ESES” ANA LOPEZ RAEZ

2 EJEMPLO DE UNA EMPRESA DE SERVICIO A LOS CLIENTES EN MEJORA CONTINUA
Para ello se requiere Buscar estrategias de entrenamiento para el servicio al cliente. ¿Dónde empezar? ¿Se buscaría contratar personal experimentado con entrenamiento para atender a los clientes? Se tienen diez sucursales y cada una es dirigida por un Jefe de Centro ¿Cómo se coordinan las operaciones entre los 10 sucursales? ¿Qué estructura organizacional es recomendable para motivar al público? ¿Qué clase de sistemas de administración de información se requieren? ¿Qué valores deben concientizar los integrantes de la empresa para integrarse? ¿Cómo se alentará al personal a adquirir esos valores? Y ante todo decidir por dónde empezar.

3 Una solución: MODELO DE GESTIÓN
“7 ESES” Este concepto se diseminó en los años 80, se atribuye inicialmente a: Richard Pascale y Anthony Athos autores del libro “El Arte de la Administración Japonesa” y otros lo atribuyen a los consultores de McKinsey, Tom Peters y Robert Waterman autores del “Libro de la Excelencia” , quienes también se basaron en los exitosos resultados de las empresas japonesas. Necesarios para organizar una empresa eficaz, no importando el tamaño de la empresa. Donde existe una fuerte interrelación entre sus siete componentes, y si existe una falla en una de ellas, afecta a las demás. Y no sólo sirve para lograr una empresa eficaz, sino también para replantear parte o la totalidad de la estrategia de la empresa.

4 ¿Cuáles son los siete elementos ?
Las 7S de McKinsey está compuesta por 7esferas interconectadas entre sí, cuyo elemento central son los valores compartidos. Cada una de las esferas refleja un elemento básico en cualquier organización

5 1.- STYLE (estilo): Por ejemplo:
¿Dónde ellos ponen el foco de su atención? (¿dentro de la compañía o afuera?) y, ¿Cómo ellos toman las decisiones? (¿participativo versus imposición?, ¿analítica versus emocional?) El estilo se refiere a la cultura de la organización, es el estilo del liderazgo de las gerencias top y el estilo operativo en conjunto de la organización. El estilo dicta las normas que el personal sigue y como deben trabajar e interactuar con sus compañeros y con los clientes. Viene a ser la cara de la empresa. Aunque el estilo puede ser definido ampliamente por uno o dos líderes de la empresa, es usado en este caso para referirse a los patrones generales de comportamiento de los miembros del equipo de administración.

6 Algunas preguntas claves para el estilo o STYLE
¿Qué tan participativo es el estilo de la administración / liderazgo? ¿Qué efectivo es el liderazgo? ¿Cómo los administradores top toman decisiones? ¿participativo versus impuesto, ¿analítica versus emocional? ¿Cómo los administradores gastan su tiempo? (por ejemplo, en reuniones formales, conversaciones informales con consumidores, en el laboratorio, etc.) ¿Suelen ser los empleados/miembros de equipo competitivos o cooperativos? ¿Hay equipos verdaderos trabajando dentro de la empresa o son solo grupos nominados?

7 2.-STAFF (personal): Las organizaciones exitosas proporcionan: Especial atención al reclutamiento del personal apropiado, Apoyo dentro de la empresa y proporciona el entrenamiento así como las oportunidades para desarrollar su potencial Los empleados son la columna vertebral de cualquier organización y uno de sus más importantes activos. Los recursos humanos deben estar orientados hacia la estrategia. Comprende: la gente sus entornos Aptitudes los enfoques de la organización al reclutar, seleccionar y socialización. cómo la gente se desarrolla mediante el entrenamiento, socialización e integración de los nuevos trabajadores. Finalmente, cómo sus carreras son manejadas.

8 Algunas preguntas claves para el personal o STAFF
¿Qué posiciones requieren ser completadas? ¿Cómo hace la empresa para reclutar y desarrollar a su personal? por ejemplo: entrenamiento formal, programas de tutelaje, etc.. ¿Cuáles son las características demográficas de un equipo de administración? Por ejemplo: entorno, educación, edad, sexo, nacionalidad, identidad profesional, experiencia afuera de la compañía. ¿Qué posiciones o especialidades están representadas en el equipo? ¿Existen algunos vacios en las competencias requeridas? ¿Dónde están los líderes más fuertes encontrados en la organización? ¿En qué funciones? ¿Y, el más débil?

9 3.-SYSTEMS (sistemas): Incluye:
Los procesos internos que definen los parámetros de funcionamiento de la empresa y Los sistemas de información que son los canales por los que discurre la información. Los procesos y la información pueden compararse con la sangre que fluye por un cuerpo. Así se tiene: sistemas de control de administración sistemas de medición de performance y de recompensa sistemas de planeamiento sistemas de presupuestos sistemas de asignación de recursos sistemas de información sistemas de distribución Los gerentes prestan especial atención a los sistemas porque tienen un impacto profundo en la efectividad de la organización. Los esfuerzos para realizar la re-ingeniería en las empresas es que se introducen procesos creativos que corren a través de los límites de las organizaciones convencionales. Y su éxito depende de un reacondicionamiento de los sistemas que se manejan para apoyar un nuevo flujo de trabajo Nuevos sistemas compensatorios, Nuevos sistemas de administración de la información, y Nuevos sistemas de ubicación deL capital.

10 Preguntas claves para los sistemas o SISTEMAS
¿Cuáles son los sistemas principales que administran la organización? ¿Se están considerando los sistemas financieros y de recursos humanos así como comunicación y almacenamiento de la documentación? ¿Dónde están los controles y cómo son monitoreados y evaluados? ¿Tiene la empresa los sistemas necesarios para que funcionen sus negocios? Por ejemplo: ¿tiene un sistema para monitorear la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son los sistemas de administración que son más importantes para el funcionamiento de la compañía? ¿A cuales se deben prestar más atención? ¿Cuáles son los procesos y reglas internas que utiliza el equipo?

11 4.-STRATEGY (estrategia):
La manera de organizar y enfocar los recursos, para conseguir los objetivos de la organización. Podríamos compararlo con el cerebro de una organización. Esto puede ser, por ejemplo, Adoptar una estrategia de bajo costo a través de producción económica, Adoptar sistemas de entrega que ofrezcan mayor valor que la competencia a los clientes, Conseguir una gran diferenciación de los productos a través de características distintivas Aplicar métodos innovadores y servicios en continua mejora escuchando la demanda de los clientes.

12 Preguntas claves para la estrategia o STRATEGY
¿Cuál es nuestra estrategia? ¿Cómo se espera cumplir con los objetivos de la empresa? ¿Cuáles son las fuentes sostenibles de ventaja competitiva? (por ej. Costo, calidad, servicio, liderazgo técnico) ¿Cuáles con las claves prioritarias de la estrategia de la compañía? (Por ej., penetración en nuevos mercados, desarrollo de nuevos productos, mejorar el servicio el cliente) ¿Qué se está haciendo para lidiar con la presión competitiva? ¿Cómo son manejados los cambios en la demanda de los clientes? ¿Cómo se ajusta la estrategia para ajustarse a los problemas del entorno?

13 5.-STRUCTURE (estructura):
Todas los tipos de estructuras organizacionales presentan ventajas y desventajas. Hoy en día, muchas empresas adoptan variaciones de estas estructuras básicas. La clave para los líderes es entender en qué estructura pueden llevar a su gente a focalizar su atención en determinados aspectos e ignorar otros. Además, relaciones de reporte en una organización a menudo indica cuales sub-unidades tienen mayor poder e influencia. La manera en que se organizan, se relacionan e interactúan las distintas variables como unidades de negocio. Pueden ser: Departamentales, geográficas (local, global o multi - doméstica), De gestión (centralizada o descentralizada, etc.). También puede incluir la fórmula jurídica. que adquiere la entidad (sociedad anónima, limitada, joint- venture...), la fórmula de expansión (franquicia, orgánica, fusiones…), de organización jerárquica (centralizada o descentralizada), de recursos humanos (estructura piramidal o plana, etcétera.)

14 Preguntas claves para la estructura o STRUCTURE
¿Cuál es la forma estructural básica? ¿Cuál es la jerarquía? ¿Cuán centralizada o descentralizada es la organización?¿Es así como debería ser? ¿Cómo está dividida la empresa / equipo? ¿Cuál es el status y poder de las sub-unidades organizacionales? ¿Cómo coordinan las actividades los diferentes departamentos? ¿Dónde están las líneas de comunicación?

15 6.-SKILLS (habilidades):
Se refiere al know-how (las habilidades y capacidades requeridas y poseídas por los miembros de la organización). Es lo que Michael Porte llama Competencias Centrales. Estas capacidades son poseídas por la organización, no por cualquier individuo. Es la competencia “core” (factor clave que es la habilidad para cultivar distintivas áreas de aptitud o el núcleo de la competencia). Las aptitudes representan ambas, oportunidades y contrastes: Oportunidades: si se aplican a nuevos mercados. Contrastes, cuando la empresa requiere aprender nuevas aptitudes y desaprender las viejas aptitudes.

16 Preguntas claves para las habilidades o SKILLS
¿En qué actividades de negocio es la compañía buena en su performance? ¿Cuáles son las mejores habilidades representadas en la compañía /equipo? ¿Existe algún vacío en las habilidades que debe cubrirse? ¿Por qué el equipo es conocido? ¿Qué hace bien? ¿Tienen los empleados/miembros de equipo actuales la capacidad de hacer el trabajo? ¿Qué nuevas capacidades necesita desarrollar la organización. y cuáles necesita “desaprender”, para completar en el futuro?

17 7.-SHARED VALUES (valores compartidos):
Usualmente estos valores se comunican de manera simple, e incluso puede parecer trivial (dado por hecho) visto desde afuera. Pero para los miembros de la organización tiene un gran significado porque ayudan a focalizar la atención y provee un amplio sentido del propósito. Los valores compartidos son el corazón de la empresa. Lo que une a sus miembros y alinea a todos ellos en la misma dirección. Existe una clara interacción entre STYLE (Cultura Empresarial o Valores Corporativos) y SHARED VALUES (Misión). Ambos conceptos, a menudo están influidos por la idiosincrasia del fundador, a veces el origen de la empresa, y a veces simplemente se van forjando con el tiempo. Ambos atributos reflejan a la vez la ética y estética de la empresa.

18 Preguntas claves para los valores compartidos o SHARED VALUES
¿Cuáles son los valores centrales? ¿Cuál es la cultura organizacional/equipo? ¿Qué tan fuertes son los valores en la empresa? ¿Cuáles son los valores primordiales que sirvieron de base para la creación de la empresa/equipo? ¿Se están cumpliendo o sólo están enumerados?

19 CONCLUSIONES No es suficiente la identificación de esta diversidad de factores. Lo más importante es la combinación que se logra entre ellos para optimizar los resultados. La forma esquemática del modelo, más cerca de una red de relaciones que de una estructura piramidal, determina que a priori ninguno de los factores es más relevante para mejorar la eficacia organizacional. El esquema de las 7-s es una herramienta para análisis y acción. No hay un único mejor método de organizar La organización ideal es aquella que se alinea o se ajusta al ambiente que lo rodea Una organización es un sistema complejo con elementos interrelacionados, cada uno de los cuales contribuye a la efectividad de la organización Para ser efectiva, una organización debe tener un alto grado de ‘ajuste’, o alineamiento interno , a través de esos siete elementos; esto es, cada ‘S’ es consistente, y refuerza a las otras ‘S’

20 BIBLIOGRAFÍA