El comportamiento del consumidor y servicio al cliente

Presentación del tema: "El comportamiento del consumidor y servicio al cliente"— Transcripción de la presentación:

1 El comportamiento del consumidor y servicio al cliente
Atención al cliente, consumidor y usuario Unidad 4 El comportamiento del consumidor y servicio al cliente

2 ÍNDICE 1. Necesidades del consumidor. 2. Razones de consumo.
3. Proceso de decisión de compra. 4. Tipos de clientes-consumidores. 5. El servicio al cliente.

3 1. Necesidades del consumidor
Definición de consumidor Definición de necesidad Tipos de necesidades - MASLOW

4 1. Necesidades del consumidor

5 2. Razones de consumo Moda Interés Comodidad Afecto Seguridad Orgullo

6 2. Razones de consumo VARIABLES que condicionan el consumo Externas:
Entorno económico Entorno tecnológico Entorno cultural Medio ambiente Clase social Grupos de referencia Familia Influencias personales

7 2. Razones de consumo VARIABLES que condicionan el consumo Internas:
Motivación Actitud (predisposición) Comportamiento (aprendizaje) Estilo de vida

8 3. Proceso de decisión de compra
Reconocimiento del problema Búsqueda de información Selección Toma de decisiones Decisión de compra Utilización del producto Evaluación post-compra

9 3. Proceso de decisión de compra
¿Quién compra? ¿Qué se compra? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? Tipo de compra

10 4. Tipos de clientes-consumidores
Según la conducta: Cliente discutidor, enojado Cliente ofensivo, infeliz Cliente quejica, exigente Cliente callado, indeciso…

11 5. El servicio al cliente Es el conjunto de actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. La satisfacción del cliente se basa en: Calidad del producto Precio Servicio

12 5. El servicio al cliente FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Es necesario aplicar estrategias de retención de clientes con el fin de mantener los clientes más rentables Aspectos a tener en cuenta: Servicios de atención al cliente Mejorar la atención y el servicio a los clientes Detectar deficiencias en los servicios Reclamaciones por pérdidas económicas Tratamiento de insatisfacción en los servicios Sugerencias