Hojas de reclamaciones

Presentación del tema: "Hojas de reclamaciones"— Transcripción de la presentación:

1 Hojas de reclamaciones
TUS DERECHOS, cada vez más a mano Hojas de reclamaciones y Arbitraje de Consumo

2 GUIÓN: 1.- CONCEPTOS CLAVE. 2.- HOJAS DE RECLAMACIONES.
Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo. GUIÓN: 1.- CONCEPTOS CLAVE. 2.- HOJAS DE RECLAMACIONES. 3.- RECLAMAR, un derecho de todos los consumidores. 4.- SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO.

3 Conceptos clave: Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo.
CONSUMIDOR: Toda persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No será considerado consumidor aquél que, sin constituirse en destinatario final, adquiera o contrate y utilice o consuma productos y/o servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros.( Ej. Empresario). RECLAMANTE: Toda persona física o jurídica que utiliza o disfruta como destinatario final los productos y/o servicios contratados con un oferente (Empresario o autónomo). RECLAMADO: vendedor o prestador de un servicio con el que surge una discrepancia comercial en materia de consumo.

4 Hojas de reclamaciones:
Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo. Hojas de reclamaciones: Cada comunidad autónoma tiene su propia legislación al respecto. - Extremadura: Decreto 144/2006, de 25 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo, en la Comunidad Autónoma de Extremadura. Deben exhibir un letrero visible por parte del consumidor que informe sobre la existencia de las hojas de reclamaciones.

5 Hojas de reclamaciones:
Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo. Hojas de reclamaciones: Existen algunos sectores en quedan excluidas del ámbito de aplicación del decreto144/2006, de 25 de julio, la prestación de las siguientes actividades: a) La ejercida por profesionales liberales para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido. b) La enseñanza reglada. c) La de servicios públicos competencia de la Administración. d) La de los centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados. e) La relacionada con el suministro de gas y energía eléctrica. f) La del servicio de Telecomunicaciones. g) La de los servicios financieros. h) la de las entidades aseguradoras

6 Hojas de reclamaciones:
Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo. Hojas de reclamaciones: Para la obtención de la Hoja de Reclamación, las personas físicas y jurídicas obligadas deberán presentar su solicitud y copia de la tarjeta emitida por la Agencia Tributaria donde conste el N.I.F. o C.I.F. del solicitante.

7 Hojas de reclamaciones:
Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo. Hojas de reclamaciones: Un impreso oficial con tres copias: una rosa para el reclamante; otra verde para el establecimiento y,; una blanca para la administración. Se redactarán los hechos de la forma más sencilla y exacta posible y ambas partes deben firmar el impreso. El usuario deberá remitir o presentar la copia blanca junto con todos los justificantes y documentos que pudieran servir de ayuda para la resolución de la misma (Ej. Contrato, factura/ticket, publicidad, etc..)

8 Hojas de reclamaciones:
Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo. Hojas de reclamaciones: RECLAMACIÓN: Exposición de un conflicto surgido en relación con el acto de consumo solicitando una solución y/o compensación. DENUNCIA: Exposición de unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción, sin perseguir efectos compensatorios. QUEJA: Exposición de hechos que han impedido o dificultado formalizar el acto de consumo y frente a los que el Ordenamiento Jurídico no prevé reacción inmediata en el ámbito de consumo.

9 Hojas de reclamaciones:
Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo. Hojas de reclamaciones: PRESENTACIÓN: OMICs. Consorcio Extremeño de Información al Consumidor. Instituto de Consumo de Extremadura y sus unidades periféricas de Cáceres y Badajoz. Ventanillas únicas de registro o centros de Información Administrativa. TRAMITACIÓN: Oficina de información al Consumidor del lugar donde se producen los hechos y en su defecto Dirección General competente.

10 Hojas de reclamaciones:
Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo. Hojas de reclamaciones: Nunca se le puede negar al consumidor la posibilidad de reclamar. La renuncia previa por parte de los consumidores/usuarios a los derechos que les asisten no son válidas. Es la mejor forma tanto para la administración como para las empresas o autónomos de conocer las inquietudes y problemáticas que tienen los consumidores finales y buscar así soluciones para evitar que se produzcan estas situaciones y en su defecto corregir las mismas.

11 Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo.
SI USTED, CONSUMIDOR O USUARIO, VE QUE UNA EMPRESA OSTENTA ESTE DISTINTIVO EN SU ESTABLECIMIENTO O PUBLICIDAD, ESTÁ ANTE UN PROVEEDOR QUE ASEGURA RESOLVER LOS DESACUERDOS EN MATERIA DE CONSUMO A TRAVÉS DEL ARBITRAJE DE CONSUMO.

12 Características: Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo.
Vía extrajudicial, voluntaria, rápida, eficaz y gratuita de resolución de conflictos en materia de consumo. Susceptible de arbitraje cualquier controversia sobre materias de libre disposición conforme a derecho (Se exceptúan: aquellas en las que concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito). La solicitud de arbitraje tiene que formularse por el consumidor/usuario, a través del formulario de "solicitud de arbitraje", disponible en cualquiera de las Oficinas de Información al Consumidor . En cuanto a las empresas, la adhesión se formaliza a través de la "Oferta Pública de Sometimiento", dirigida a la Junta Arbitral de Consumo. Adhesión puede ser en derecho o equidad. Sino se especifica la adhesión se entiende realizada en equidad, por tiempo indefinido y con aceptación de mediación previa. (También se permiten limitaciones como la cuantía).

13 Tramitación: Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo.
Una vez recibida la solicitud el secretario de la Junta Arbitral comprobará si el comerciante o empresario reclamado está adherido. Si lo está, comienza el procedimiento. Si no lo está, se le trasladará la solicitud al reclamado, disponiendo de un plazo de 15 días para aceptarla o rechazarla. Iniciado el procedimiento se designa Órgano Arbitral: - Unipersonal: para solicitudes con cuantía inferior a 300€. - Colegiados: para solicitudes con cuantía superior a 300€ (con representante asociación de consumidores y empresarios) - Ambos: un presidente y un secretario designado por la Junta Arbitral de Consumo. Seguidamente se da audiencia a las partes para ser oídas y se acordará la práctica de las pruebas que fueran necesarias.

14 Finalización: Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo.
Termina el procedimiento con la emisión de un LAUDO: Tiene carácter vinculante y ejecutivo. Se decide por mayoría (Colegiados). Puede ser conciliatorio, parcial o totalmente estimatorio. Una vez emitido, en el plazo de 10 días se puede pedir corrección, aclaración, complemento y extralimitación. Se puede pedir la anulación (extraordinario) por determinados motivos (art. 41 Ley 60/2003, de 23 de diciembre) Si no se cumple de forma voluntaria se puede solicitar la ejecución el juzgado de 1ª instancia de la localidad donde se ha emitido (plazo 5 años y no necesario abogado y procurados)

15 Conclusión: Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo.
El distintivo oficial que puede ostentar la empresa por su adhesión es una etiqueta de calidad. Se trata de un servicio adicional rápido y eficaz de resolución de posibles conflictos. Permite a las dos partes resolver las controversias sin gastos y sin necesidad de acudir a la jurisdicción ordinaria.

16 Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo.
Datos personales Tlf. Y Fax Dirección CMC Correo electrónico TUS DERECHOS, cada vez más a mano

17 Gracias Hojas de reclamaciones y Arbitraje de consumo TUS DERECHOS,
cada vez más a mano Gracias