Capacitación para evaluadores Smart Lugar, país Fecha www

Presentación del tema: "Capacitación para evaluadores Smart Lugar, país Fecha www"— Transcripción de la presentación:

1 Capacitación para evaluadores Smart Lugar, país Fecha www
Capacitación para evaluadores Smart Lugar, país Fecha

2 Introducción Preséntese Nombre Organización y país Función
¿Por qué está aquí?

3 ¿Cuáles son sus expectativas para esta capacitación?

4 Sus expectativas:

5 Agenda Introducción a the Smart Campaign
Principios de protección al cliente Certificación en protección al cliente Herramientas disponibles para mejorar la protección al cliente Esta es la agenda para la conversación de hoy. Comenzaremos con una introducción a the Smart Campaign. 5

6 The Smart Campaign... …representa un esfuerzo global de toda la industria …tiene un comité directivo internacional …colabora con el Equipo de trabajo de desempeño social (ETDS), con los informes sociales de MIX Market, las agencias de calificación de MF, MFTransparency, etc. …tiene su sede en el Centro para la Inclusión Financiera de Accion International Descripción de la Campaña: The Smart Campaign es una campaña global formada por líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo que creen que proteger a los clientes no sólo es lo más acertado, sino también lo más inteligente («smart»). Al ofrecer a las instituciones de microfinanzas las herramientas y los recursos necesarios para brindar servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes a todos sus clientes, the Smart Campaign ayuda a la industria a hacer efectiva su promesa de resultado neto doble y a erigir las microfinanzas como modelo de banca responsable en todo el mundo. (Leer la información en la diapositiva) Más información sobre los socios de la Campaña: •El Centro para la Inclusión Financiera de ACCION International (IMF, redes, asociaciones) •CGAP (donantes, financiadores, inversionistas y entidades reguladoras) •Proyecto de investigación-acción «Más allá de los códigos» Comité directivo de la Campaña: Compuesto por líderes respetados de la industria de microfinanzas, provenientes de numerosas regiones e instituciones; entre ellas, el Grupo Consultivo de Ayuda a la Población Pobre (CGAP) en el Banco Mundial, Deutsche Bank Social Investment Group, World Savings Bank Institute, WWB Colombia, KfW (Alemania), Ujjivan (India), CARD Bank (Filipinas), Microfinance Centre (Europa oriental y la Antigua Unión Soviética), y Fonkoze (Haití).

7 ¿Por qué ahora? Ahora es un momento crítico para enfocarse en la protección al cliente, por diferentes motivos: Exigencias de rendición de cuentas y transparencia Crisis de microfinanzas en varios países Atención negativa de los medios con respecto al impacto Preocupación del público y del gobierno por las tasas de interés elevadas Crecimiento veloz, competencia mayor y nuevos actores The Smart Campaign llega en un momento importante de la historia de las microfinanzas. Es el momento adecuado para enfocarse en la protección al cliente por las siguientes razones: Las partes interesadas (internas y externas), como también el público y los medios, exigen cada vez más rendición de cuentas y transparencia de la industria de microfinanzas Varios países experimentaron recientemente crisis de sobreendeudamiento Los medios cuestionan habitualmente el verdadero impacto de las microfinanzas El escrutinio público y gubernamental sobre las elevadas tasas de interés representa un riesgo para la reputación de la industria La industria está experimentando un crecimiento rápido, y con el ingreso de nuevos actores en el mercado se hace importante tener estándares de la industria para la protección al cliente Pregunte a los participantes: ¿Por qué su institución/red está interesada en la protección al cliente? Otros factores que acentúan la importancia de la Campaña en este momento: Los principios de protección al consumidor tienen un amplio consenso Muchas redes e IMF ya han creado códigos de protección al cliente La Campaña y el tema de la protección al cliente han recibido atención de entidades reguladoras, legisladores y políticos Los financiadores e inversionistas están incluyendo los principios de protección al cliente en sus procesos de diligencia debida Algunos responsables de políticas están contemplando leyes sobre protección al cliente o ya las han aprobado

8 Protección al cliente: 3 pilares
FINANZAS RESPONSABLES Regulación para protección al cliente y supervisión Educación y capacidad financiera FINANZAS RESPONSABLES Estándares y códigos de conducta para la industria

9 Hitos hasta la fecha Línea de tiempo 2016 2015 2013 2011 2009
Lanzamiento oficial de la SC en septiembre del 2009 Principios de protección al cliente actualizados de 6 a 7 Lanzamiento del programa de certificación: 24 de enero del 2013 con estándares 1.0 Se lanzan los estándares preliminares 2.0 para comentarios públicos el 29 de septiembre del 2015 Los estándares2.0 entran en vigencia en julio del 2016 2009 2011 2013 2015 2016 Hitos hasta la fecha Los estándares que reflejan las normas y expectativas sociales de una industria en evolución deben ser dinámicos. La Campaña tiene una larga historia de realizar ajustes a sus estándares y de establecer límites. En el 2009 el Centro para la Inclusión Financiera de ACCION se reunió para realizar una serie de grupos de diálogo en torno a la protección al cliente. Estos grupos de diálogo produjeron más de 100 indicadores sugeridos de buenas prácticas de protección al cliente. Utilizando estos indicadores sugeridos, el Centro para la Inclusión Financiera llevó a cabo un proyecto de investigación de catorce meses de duración, llamado «Más allá de los códigos». En este proyecto, catorce IMF realizaron una prueba piloto de la implementación de políticas y prácticas a favor del cliente; su experiencia ayudó a solidificar los principios de protección al cliente y también brindó ejemplos de mejores prácticas de protección al cliente e ideas de políticas y prácticas a favor del consumidor. Después de otros grupos de diálogo y la colaboración de docenas de otras instituciones y redes, entre ellas CGAP, el Centro para la Inclusión Financiera lanzó the Smart Campaign y una serie ampliamente aceptada de principios de protección al cliente. En julio del 2011, los principios se ampliaron para abordar múltiples productos financieros y el concepto de «no discriminación». En el 2013, luego de un año de pruebas piloto y debate de la industria, la Campaña lanzó el programa de certificación y aquello que denominamos estándares 1.0. Con el lanzamiento de la certificación, los estándares asumieron una nueva dimensión, más allá de su uso en evaluaciones, herramientas y capacitaciones: se convirtieron en un «nivel» específico que las instituciones deben alcanzar para obtener la certificación. Y ahora presentamos los estándares preliminares de protección al cliente 2.0, que representan 18 meses de consultas con expertos, revisiones y consultas de la industria, que abriremos para comentarios públicos y retroalimentación, analizaremos, actualizaremos nuestras herramientas y materiales y luego lanzaremos en junio del 2016. Posteriormente, nuestro plan es tener un ciclo de actualización principal de 3 años, de manera que las revisiones principales y los estándares 3.0 se lanzarían en junio del 2019.

10 Socios de la Campaña a nivel mundial

11 Objetivos de the Smart Campaign
Participación a nivel de política y promoción con entidades reguladoras usando el Marco del Modelo de ley. Desarrollar capacidades en torno a los estándares Smart 2.0 y seguir actualizando y mejorando los estándares de manera que reflejen los modelos de negocios en evolución y las tendencias de la industria. Implementar estrategias regionales: África, LAC, MENA, Asia. Empoderar y hacer participar directamente a los clientes (p.ej., desarrollar una agenda de investigación y aprendizaje para el trabajo de «Voces de los clientes»). Construir un mercado para la certificación Smart.

12 Nuestros socios:

13 Agenda Introducción a the Smart Campaign
Principios de protección al cliente Certificación en protección al cliente Herramientas disponibles para mejorar la protección al cliente Esta es la agenda para la conversación de hoy. Comenzaremos con una introducción a the Smart Campaign. 13

14 Principios de protección al cliente
Diseño y distribución apropiada de productos Prevención del sobreendeudamiento Transparencia Precios responsables Trato justo y respetuoso de los clientes Privacidad de los datos de los clientes Mecanismos para resolución de quejas (Cada principio está enumerado, junto con cómo the Smart Campaign define el principio). Existen siete principios de protección al cliente 1. Diseño y distribución apropiada de productos Los proveedores deberán prestar una atención adecuada al diseño de productos y canales de distribución, de modo de no causar daño a los clientes. Para el diseño de los productos y canales de distribución se tendrán en cuenta las características de los clientes. 2. Prevención del sobreendeudamiento Los proveedores deberán prestar una atención adecuada en todas las fases del proceso de crédito para determinar si los clientes tienen capacidad de reembolso sin incurrir en sobreendeudamiento. Asimismo, los proveedores deberán implementar y monitorear sistemas internos que apoyen la prevención del sobreendeudamiento y deberán promover actividades para mejorar la gestión de riesgo crediticio a nivel de mercado (como por ejemplo compartir información crediticia). 3. Transparencia Los proveedores deberán transmitir información clara, suficiente y oportuna de un modo y en un idioma que los clientes puedan entender y que les permita tomar decisiones informadas. Se destaca la necesidad de información transparente en cuanto a precios, términos y condiciones de los productos. 4. Precios responsables Los precios, los términos y las condiciones deberán establecerse de un modo asequible para los clientes, que permita al mismo tiempo que las instituciones financieras sean sostenibles. Los proveedores deberán esforzarse por brindar retornos reales positivos sobre los depósitos. 5. Trato justo y respetuoso de los clientes Los proveedores de servicios financieros y sus agentes deberán tratar a sus clientes en forma justa y respetuosa. No deberán discriminarlos. Deberán garantizar salvaguardas adecuadas a fin de detectar y corregir la corrupción, así como el tratamiento agresivo o abusivo por parte de empleados y agentes, especialmente durante los procesos de venta de préstamos y cobranza de deudas. 6. Privacidad de los datos del cliente La privacidad de los datos de cada cliente deberá respetarse de conformidad con las leyes y regulaciones de cada jurisdicción. Dicha información podrá utilizarse únicamente con los propósitos especificados en el momento en que se reúna la información o según lo permita la ley, a menos que se acuerde lo contrario con el cliente. 7. Mecanismos para resolución de quejas Los proveedores deberán contar con mecanismos oportunos y sensibles para resolución de quejas y problemas de los clientes, y utilizarán estos mecanismos tanto para corregir problemas individuales como para mejorar sus productos y servicios. 14

15 Estándares de certificación
Cumplimiento al 100%

16 Agenda Introducción a the Smart Campaign
Principios de protección al cliente Certificación en protección al cliente Herramientas disponibles para mejorar la protección al cliente Esta es la agenda para la conversación de hoy. Comenzaremos con una introducción a the Smart Campaign. 16

17 The Smart Campaign: Teoría de cambio
Compromiso con los PPC Adhesión Capacitación Análisis de los PPC Evaluación Smart (auto/ acompañada Evaluación Smart Mejora de los PPC Implementación de plan de acción Proyectos de mejoramiento específicos Uso de herramientas Monitoreo (reconocimiento público) Certificación en protección al cliente En la Campaña hemos desarrollado, a través de nuestra experiencia, lo que denominamos una teoría de cambio. According to the this theory, the first step towards initiativeThese are the heart of Campaign’s technical work, which include capacity building, tool creation and the new certification program. Todo el trabajo de la Campaña tiene por objetivo mejorar las prácticas de protección al cliente.

18 Visión de the Smart Campaign
The Smart Campaign imagina una transformación fundamental de la industria de microfinanzas de cuatro maneras clave: Enfoque en los clientes Todos los actores de la industria priorizarán los intereses de los clientes Servicios transparentes y prudentes Las IMF brindarán servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes Integración total de la protección al cliente Los principios de protección al cliente estarán totalmente integrados en todas las operaciones de microfinanzas Reputación a favor del consumidor La industria de microfinanzas se distinguirá como líder en finanzas responsables La visión de la Campaña es distinguir las microfinanzas como una industria a favor del consumidor que prioriza los intereses de los clientes. La Campaña imagina una industria que brinda servicios transparentes y respetuosos e integra totalmente la protección al cliente en las operaciones de las IMF. Al hacerlo, la Campaña ayudará a distinguir a la industria de microfinanzas como líder en finanzas responsables. Algunos otros aspectos para tener en cuenta. La Campaña se esfuerza por: •Propiciar clientes informados y confiados •Ser una influencia positiva en el sector financiero tradicional 18

19 Programa de certificación
El programa de certificación Smart es importante: Para permitir a las instituciones financieras de todo el mundo demostrar su adhesión a los principios de protección al cliente de la Campaña con la verificación de auditores externos. Para destacar públicamente a las instituciones financieras que cumplen con los estándares mínimos de protección al cliente.

20 ¿Quién es elegible para la certificación?
Instituciones financieras minoristas que atienden a las personas pobres, entre ellas: Bancos Empresas de finanzas de consumo Cooperativas de crédito Empresas financieras no bancarias ONG

21 ¿Contra qué se certifican las organizaciones?
Para obtener la certificación, una institución financiera debe cumplir con la totalidad de 25 estándares sobre la base de los 7 principios de protección al cliente

22 Estándares de certificación
7 principios 25 estándares 86 indicadores Cumplimiento al 100%

23 Certificadores con licencia
La Campaña prevé que los nuevos certificadores acreditados estarán activos hacia fines del 2016

24 Evaluadores acreditados
Evaluador líder Evaluador de apoyor Evaluación Smart

25 Precios de la certificación Smart
 The Smart Campaign no fija precios para el programa de certificación Smart  Costo aproximado de la certificación Smart:

26 Proceso de monitoreo: certificación
La certificación en protección al cliente es una evaluación independiente realizada por terceros con el fin de reconocer públicamente a las instituciones financieras que cumplen con los estándares de atención adecuados en protección al cliente. El programa de certificación se lanzó en el 2013 para establecer estándares globales en torno a la protección al cliente en la industria de microfinanzas. En la actualidad existen más de 60 IF con certificación Smart en todo el mundo, que atienden a más de 30 millones de clientes.

27 ¿Cuáles cree que son los pasos para que una organización obtenga la certificación?

28 Preparación para la certificación
Paso 1: Orientarse con los estándares de certificación Paso 2: Descargar el Cuestionario introductorio y realizar una autoevaluación Paso 3: Si está preparado, ir a una misión de certificación. Si no está preparado, dar los pasos necesarios para diagnosticar y mejorar las áreas de debilidades Los estándares para la certificación están a disposición del público. The Smart Campaign recomienda que toda institución interesada en la certificación realice una revisión interna de sus propias prácticas sobre la base de esos estándares. El Cuestionario inicial es una buena herramienta de inicio con este fin. Si una institución necesita mejorar sus prácticas, quizá desee recibir una evaluación de uno de los evaluadores entrenados ( participar en una capacitación o aplicar una de las herramientas de the Smart Campaign. En algunos casos, las IMF quizá deseen solicitar asistencia técnica para proyectos de mejoramiento específicos. La mayoría de las instituciones puede alcanzar la certificación con tiempo y esfuerzo, pero cada una tiene su propio calendario. The Smart Campaign recomienda los pasos ilustrados en la siguiente figura para determinar el mejor camino a seguir para una institución.

29 Caminos posibles para la certificación
Se ajusta, cumple Con certificación Smart Con licencia por dos años No se ajusta, no cumple Ingresa en la fase de progreso – 4 meses Certificación simplificada Acción correctiva a largo plazo Los estándares para la certificación están a disposición del público. The Smart Campaign recomienda que toda institución interesada en la certificación realice una revisión interna de sus propias prácticas sobre la base de esos estándares. El Cuestionario inicial es una buena herramienta de inicio con este fin. Si una institución necesita mejorar sus prácticas, quizá desee recibir una evaluación de uno de los evaluadores entrenados ( participar en una capacitación o aplicar una de las herramientas de the Smart Campaign. En algunos casos, las IMF quizá deseen solicitar asistencia técnica para proyectos de mejoramiento específicos. La mayoría de las instituciones puede alcanzar la certificación con tiempo y esfuerzo, pero cada una tiene su propio calendario. The Smart Campaign recomienda los pasos ilustrados en la siguiente figura para determinar el mejor camino a seguir para una institución.

30 Agenda Introducción a the Smart Campaign
Principios de protección al cliente Certificación en protección al cliente Herramientas disponibles para mejorar la protección al cliente Esta es la agenda para la conversación de hoy. Comenzaremos con una introducción a the Smart Campaign. 30

31 Mejorar las prácticas de protección al cliente
«En mi institución creemos que la protección al cliente es importante, ¡pero necesitamos ayuda para mejorar las prácticas!» The Smart Campaign ofrece más de 60 herramientas prácticas para ayudar a los proveedores de servicios financieros a implementar los principios de protección al cliente. Todas las herramientas están disponibles para descargar en forma gratuita. Se agregan nuevas herramientas en forma regular. Es una afirmación que oímos de muchos profesionales. The Smart Campaign respondió de la siguiente manera: Ofrecemos docenas de herramientas prácticas para ayudar a los proveedores de servicios financieros a implementar los principios de protección al cliente. Ponemos todas las herramientas a disposición para descargar en forma gratuita. Agregamos nuevas herramientas en forma regular. 31

32 Herramientas para mejorar las prácticas
Conducting Client Protection Assessments: A Guide How to Develop an Institutional Code of Ethics How to Talk to a Bank: A Brochure for Consumers Client Business Evaluation Toolkit Educating Clients about Client Protection Smart Lending: Client Protection in the Loan Process Guías prácticas Estudios de caso Guías técnicas Formularios de ejemplo Presentaciones de capacitación Guías de planificación estratégica Encuentre estas herramientas y docenas más en el sitio web de the Smart Campaign.

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