Nuevo Sistema Emprendedor

Presentación del tema: "Nuevo Sistema Emprendedor"— Transcripción de la presentación:

1 Nuevo Sistema Emprendedor
- Características generales de la mesa de ayuda Agosto de 2016

2 La Mesa de Ayuda debe considerar cuatro elementos principales.
Recursos Humanos Registro Histórico Minería de Datos Mesa de Ayuda Soporte Técnico Administrador HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Elementos de la Mesa de Ayuda Ayuda automatizada Se desarrollarán secciones de ayuda con respuestas predeterminadas. El sistema guiará al usuario externo para que éste pueda encontrar autónomamente la respuesta a sus preguntas, minimizando los requerimientos directos al INADEM. Buscador Menú Sección de dudas frecuentes Sistema de tickets Se contará también con un servicio de atención directa a usuarios externos, enfocado en atender problemas específicos que no puedan ser resueltos mediante la ayuda automatizada. Se usará un sistema de tickets, que permitirá priorizar y dar seguimiento a requerimientos de usuarios internos y externos. Atención usuarios internos Atención usuarios externos Mecanismo de priorización Manuales Monitoreo y estadísticas Se generarán estadísticas de incidencias, problemas frecuentes, plazos de respuesta, satisfacción de los usuarios, entre otras. Éstas serán un insumo para generar una mejora continua tanto en la Mesa de Ayuda, como en el Sistema en general. Estadísticas de incidencias Estadísticas de respuesta Sistematización de mejoras Comunidad de Emprendedores La Comunidad de Emprendedores será un espacio para que empresas y emprendedores puedan compartir información entre sí, pedir consejos y generar un acervo de información de forma autónoma. Foro de conversación Etiquetas A B C D

3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
Para responder dudas generales del usuario, de forma automatizada, se debe incluir un buscador; un menú por etapa del proceso; y problemáticas frecuentes organizadas por tema. Recursos Humanos Registro Histórico Minería de Datos Mesa de Ayuda Soporte Técnico Administrador HERRAMIENTAS DE GESTIÓN A Ayuda automatizada Las secciones de ayuda preestablecidas deben ser exhaustivas (incluir respuesta a la mayor cantidad posible de preguntas); deben ser fáciles de encontrar (el sistema debe guiar al usuario para que éste encuentre fácilmente la respuesta a su pregunta); y deben estar organizadas intuitivamente para mejorar la experiencia del usuario.

4 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
La primera opción que tiene el usuario externo para resolver su duda es utilizar el buscador. Éste debe identificar todas las secciones relacionadas con el tema de búsqueda del usuario. Recursos Humanos Registro Histórico Minería de Datos Mesa de Ayuda Soporte Técnico Administrador HERRAMIENTAS DE GESTIÓN A Ayuda automatizada (buscador) Para minimizar la necesidad de contactar al INADEM, el buscador debe identificar todos los temas relacionados a la pregunta del usuario. Una vez que el usuario hace click en una sección relacionada a su pregunta, se deben desplegar más subsecciones; esto permitirá guiar al usuario hacia la respuesta exacta a su duda.

5 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
La segunda opción que tiene el usuario externo para encontrar la respuesta a su pregunta es utilizando el menú de navegación, el cual incluye información para cada etapa del proceso. Recursos Humanos Registro Histórico Minería de Datos Mesa de Ayuda Soporte Técnico Administrador HERRAMIENTAS DE GESTIÓN A Ayuda automatizada (menú) El menú permite al usuario obtener información relevante de cada una de las etapas del proceso. Se recomienda incluir tutoriales, elementos de navegabilidad que permitan llevar al usuario de la mano en su búsqueda y elementos para medir continuamente la satisfacción del usuario.

6 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
Se debe incentivar al usuario externo a buscar la respuesta a su pregunta en las secciones predeterminadas. El contacto al INADEM debe ser la última opción. Recursos Humanos Registro Histórico Minería de Datos Mesa de Ayuda Soporte Técnico Administrador HERRAMIENTAS DE GESTIÓN A Ayuda automatizada (Contacto INADEM) Antes de contactar al INADEM para recibir atención directa, el usuario debe identificarse e indicar su problema a partir de una lista desplegable. Al seleccionar una categoría dentro de esta lista, el sistema despliega una lista adicional con opciones más específicas. Una vez seleccionado el problema específico, el sistema identifica las secciones de ayuda preestablecidas relacionadas con dicho tema y obliga al usuario a consultarlas.

7 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
Si el usuario requiere información que no puede ser resuelta mediante las secciones de ayuda preestablecidas, puede llenar un formato para ser atendido por el Centro de Ayuda. Recursos Humanos Registro Histórico Minería de Datos Mesa de Ayuda Soporte Técnico Administrador HERRAMIENTAS DE GESTIÓN A Ayuda automatizada (Contacto INADEM) Si el usuario índica que no ha encontrado respuesta a su problema en la sección de ayuda predeterminada, entonces el sistema le despliega una forma de contacto. Al llenarla, se genera una solicitud de información en el Sistema y se envía una notificación al usuario externo. Notificación Multiplataforma: Número de solicitud, tiempo estimado de respuesta, progreso

8 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
Una vez que el usuario ha llenado el formulario, se genera un ticket de ayuda. Recursos Humanos Registro Histórico Minería de Datos Mesa de Ayuda Soporte Técnico Administrador HERRAMIENTAS DE GESTIÓN B Sistema de tickets El sistema de Tickets podrá atender dudas generales (proceso de evaluación, ministración, etc.) y también dudas técnicas. En el proceso realizará las siguientes actividades: Asignar un número único a cada solicitud de información/soporte enviada por los usuarios. Priorizar requerimientos. Contar con un registro de quién atiende las solicitudes. Asignar solicitudes de acuerdo a la complejidad de la información solicitada (niveles de soporte técnico). Obtener alertas de plazos vencidos. Generar un acervo: archivos e historial. El acervo permitirá generar acciones de mejora con base en datos; detectar focos rojos en términos de atención; y alimentar el sistema de ayuda automatizada. El sistema de tickets será utilizado para atender requerimientos tanto de usuarios externos como de usuarios internos. Los protocolos y criterios de priorización para atender usuarios internos serán definidos por INADEM. Ilustrativo

9 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN multiplataforma al usuario externo
El sistema permite que los usuarios conozcan el estatus de su solicitud. Recursos Humanos Registro Histórico Minería de Datos Mesa de Ayuda Soporte Técnico Administrador HERRAMIENTAS DE GESTIÓN B Sistema de tickets (notificaciones) Ilustrativo A partir del número único generado, los usuarios pueden conocer el estatus exacto de su solicitud; el plazo esperado de respuesta y recibir notificaciones sobre avances en la revisión de su solicitud. Los usuarios externos deben recibir notificaciones en su dispositivo móvil de tal forma que les sea más fácil consultar el avance en el estatus de atención a su solicitud. Notificación multiplataforma al usuario externo

10 Newsletter a Stakeholders
Recursos Humanos Registro Histórico Minería de Datos Mesa de Ayuda Soporte Técnico Administrador HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Comunicación El plan de comunicación incluye el envío de Newsletters periódicos a los stakeholders, una estrategia de comunicación para el Fondo Nacional del Emprendedor y una estrategia para el Sistema. Newsletter a Stakeholders Newsletter periódico con información relevante y concisa sobre las actividades relacionadas al FNE. Estrategia de comunicación del FNE Información vinculante con otros programas del INADEM, consejos, videos, etc. Estrategia de comunicación del Nuevo Sistema Emprendedor Información dirigida a los usuarios del sistema, incluyendo tutoriales, tooltips, Q&A.

11 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
Será necesario contar con un tablero de control que permita obtener información para monitorear el desempeño de la Mesa de Ayuda e identificar áreas de mejora. Recursos Humanos Registro Histórico Minería de Datos Mesa de Ayuda Soporte Técnico Administrador HERRAMIENTAS DE GESTIÓN C Monitoreo y estadística La Mesa de Ayuda deberá contar con un mecanismo de analítica web que permita rastrear la actividad de los usuarios. Este mecanismo permitirá generar estadísticas de incidencias; tiempos de respuesta; cuellos de botella; dudas frecuentes; calidad de respuesta; y satisfacción del usuario, entre otros datos. Se deben establecer metas e indicadores y realizar reportes que permitan medir el cumplimiento de los mismos, Todos estos datos permitirán la mejora evolutiva tanto de la Mesa de Ayuda como del Sistema. D Comunidad de Emprendedores La Comunidad de Emprendedores es un espacio en donde emprendedores y empresarios pueden compartir consejos e información relativos al uso del Sistema Emprendedor. La Comunidad de Emprendedores es gestionada por los propios usuarios, lo que significa que el equipo de INADEM sólo participa para compartir avisos o actualizaciones; responder preguntas frecuentes; y mantener la seguridad del espacio. En este espacio se pueden añadir etiquetas temáticas para identificar conversaciones y temas de interés y organizar los contenidos para mayor aprovechamiento de los usuarios.

12 La Mesa de Ayuda permitirá homogeneizar protocolos de atención al usuario.
Recursos Humanos Registro Histórico Minería de Datos Mesa de Ayuda Soporte Técnico Administrador HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Consideraciones especiales Contacto único La Mesa de Ayuda será el único punto de contacto para la resolución de dudas y problemas técnicos. Con el fin de disminuir requerimientos de información por parte de usuarios externos a las Direcciones Generales, la liga a la Mesa de Ayuda debe aparecer en convocatorias, tutoriales, RAE y en el Sistema. Protocolos de respuesta Se deben establecer protocolos para priorizar requerimientos y unificar mensajes de respuesta. Para disminuir el número de correos enviados a funcionarios públicos, se recomienda generar mensajes predeterminados que permitan redirigir siempre al usuario externo a la Mesa de Ayuda. Manuales de operación La Mesa de Ayuda debe contar con manuales que especifiquen actividades, responsables, plazos y lineamientos generales para su uso, configuración y operación. Vinculación con Soporte Técnico Se deben establecer niveles de soporte técnico que atiendan desde incidencias básicas (que se puedan resolver dentro de la Mesa de Ayuda) hasta problemas técnicos complejos que serán canalizados al Soporte Técnico.