Marco Común de Evaluación

Presentación del tema: "Marco Común de Evaluación"— Transcripción de la presentación:

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2 Marco Común de Evaluación
TALLER MODELO CAF Marco Común de Evaluación Metodología de Evaluación para el Mejoramiento de la Calidad en las Administraciones Públicas, inspirada en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM).

3 OBJETIVO DEL TALLER Capacitar a los comités de calidad sobre la aplicación del Modelo de Excelencia CAF como herramienta para la mejora continua de la gestión pública, en beneficio de sus ciudadanos clientes y otros grupos de interés.

4 Fuente: Carta Iberoamericana de la Calidad
CONCEPTO DE CALIDAD Capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos/clientes. Fuente: Carta Iberoamericana de la Calidad

5 ¿Qué es un Modelo de Excelencia?
Es una herramienta de gestión para la mejora continua, que enmarca los principios de la excelencia que aplican las organizaciones en las que se han identificado buenas prácticas o resultados excelentes. Su carácter no es normativo ni prescriptivo, sino referencial. Los modelos de excelencia utilizan como base la autoevaluación institucional.

6 PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA
El CAF se fundamenta en 8 principios que caracterizan a las organizaciones excelentes:

7 Criterios 1. Liderazgo 5. Procesos INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
2. Estrategia Planificación 3. Personas 4. Alianzas Recursos 5. Procesos 6. Resultados Orientados a los Ciudadanos/ Clientes 7. Resultados en las Personas 8. Resultados en Responsabilidad Social 9. Resultados Clave del Rendimiento AGENTES FACILITADORES RESULTADOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

8 ESTRUCTURA DEL MODELO CAF
9 28 CRITERIOS SUB- EJEMPLOS EVIDENCIAS 221

9 EL CAF SE FUNDAMENTA EN QUE:
FUNDAMENTOS DEL CAF EL CAF SE FUNDAMENTA EN QUE: Los colaboradores Los ciudadanos/clientes La sociedad Rendimiento Organizacional LOS RESULTADOS EXCENTES Los líderes La estrategia y la planificación Las personas Los aliados y los recursos Los procesos SE OBTIENEN POR LA GESTION QUE DESEMPEÑEN La interacción entre todos estos elementos permite alcanzar resultados clave en la organización

10 ANÁLISIS DE LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

11 I. liderazgo Se centra en el comportamiento de los líderes de la organización para lograr los objetivos, el respaldo que le dan a las personas y sus relaciones eficaces con todos los grupos de interés y la jerarquía política.

12 I. liderazgo 1.1. Dirigir a la organización desarrollando su
Misión, Visión y Valores. Objetivos Comunicación Revisión Conflicto de intereses 1.2. Gestionar la organización, su rendimiento y su Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización, el desempeño y el cambio mejora continua. Estructura Sistema de liderazgo Calidad Cambio 1.3. Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo de referencia a las personas de la organización y actuar como modelo de referencia. Información Empowerment Diálogo constructivo Reconocimiento 1.4. Gestionar relaciones eficaces con las autoridades políticas y otros grupos de interés. Políticas públicas Compartir responsabilidad Participación Reputación

13 2. Estrategia y planificaciÓn
Se enfoca en que la organización para poder desarrollar su misión y visión debe establecer los objetivos a lograr, traducirlos en planes y programas medibles y monitorear sus progresos.

14 2. Estrategia y planificaciÓn
2.2. Desarrollar la estrategia y la planificación teniendo en cuenta la información recopilada. Control rendimiento Análisis de riesgos Evaluación planes y tareas Equilibrio tareas y recursos 2.1. Reunir información relativa a las necesidades presentes y futuras de los grupos de interés, así como información relevante para la gestión. Ciudadanos Usuarios Organización 2.4. Planificar, implantar y revisar la innovación y el cambio. Cultura de innovación Indicadores de cambio Planificación cambios Recursos 2.3. Comunicar e implantar la estrategia y la planificación en toda la organización y revisarla constantemente. Prioridades Implicación grupos de interés Despliegue en planes y tareas

15 3. personas Parte de que las personas satisfechas pueden llevar clientes satisfechos a la organización y, por tanto, la gestión eficaz de los recursos humanos y la dirección de las personas permiten a la organización lograr sus objetivos estratégicos.

16 3. personas 3.1. Planificar, gestionar y mejorar con transparencia
los Recursos Humanos de acuerdo con la estrategia y la planificación. Análisis necesidades Política RR.HH. Condiciones de trabajo 3.2. Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia con los objetivos individuales y de la organización. Planes de formación Ayuda nuevos empleados Movilidad empleados 3.3. Involucrar a los empleados por medio del diálogo abierto y del empoderamiento apoyando su bienestar. Comunicación y trabajo en equipo Participación Consultas periódicas

17 4. Alianzas y recursos Considera que, en adición a los recursos tradicionales: finanzas, tecnología e instalaciones, las alianzas con asociados clave (proveedores, otras instituciones, ciudadanos/clientes, otros, son recursos que tienen impacto directo en los resultados de la organización.

18 4. Alianzas y recursos 4.1. Desarrollar y gestionar alianzas con organizaciones relevantes. Alianzas estratégicas Responsabilidades mutuas Proyectos conjuntos 4.2. Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos /clientes. Participación ciudadanos Comunicación Política de información Transparencia 4.3. Gestionar las finanzas. Alinear con objetivos Transparencia financiera y presupuestaria Controlar costes 4.4. Gestionar la información y el conocimiento. Accesibilidad Control Conservación 4.5. Gestionar la tecnología. Sistemas integrados Adecuación 4.6. Gestionar las instalaciones. Seguridad Ergonomía Mantenimiento Accesibilidad

19 5. procesos Toma en consideración que una organización eficaz y eficiente identifica sus procesos teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los ciudadanos clientes y grupos de interés alineados con su misión y estrategia.

20 5. procesos 5.1. Identificar, diseñar, gestionar
e innovar en los procesos de forma continua involucrando a los grupos de interés. Procesos clave Describir y documentar Responsables Objetivos e indicadores Factores críticos de éxito Servicios electrónicos 5.2. Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los ciudadanos /clientes. Participación ciudadanos/clientes Información Accesibilidad Gestión quejas 5.3. Coordinar los procesos en toda la organización y con otras organizaciones relevantes. Aprender de otras organizaciones Participación grupos de interés Recursos

21 6. RESULTADOS ORIENTADOS A LOS CIUDADANOS/ CLIENTES
Toma en consideración los resultados alcanzados por la organización en relación a la satisfacción de los ciudadanos/clientes con la organización y los productos y servicios que recibe.

22 6. RESULTADOS ORIENTADOS A LOS CIUDADANOS/ CLIENTES
OPINIÓN MEDICIONES OBJETIVAS Imagen general Participación Accesibilidad Servicios y productos 6.1. Mediciones de la Percepción 6.2. Mediciones de Resultados

23 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Considera los resultados alcanzados por la organización en relación a la motivación, percepción, competencia y desempeño de su personal.

24 CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
OPINIÓN MEDICIONES OBJETIVAS Rendimiento global Dirección y sistemas de gestión Condiciones de trabajo Motivación y satisfacción 7.1. Mediciones de Percepción 7.2. Mediciones de Desempeño

25 8. RESULTADOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
Una organización pública debe adoptar un comportamiento responsable para contribuir con la calidad de vida, la protección del medioambiente, los recursos naturales, la participación de la comunidad y el desarrollo local.

26 CRITERIO 8. RESULTADOS EN RESPONSABILIDAD SOCIAL
Tomar en consideración qué está logrando la organización con la responsabilidad social, mediante los resultados de: 8.1. Resultados de las mediciones de percepción. 8.2. Resultados Mediciones del rendimiento organizacional. OPINIÓN MEDICIONES OBJETIVAS Impacto sobre calidad de vida de los ciudadanos Reputación Impacto económico Impacto medioambiental Transparencia Comportamiento ético Relaciones con autoridades Cobertura en los medios Ayudas a desfavorecidos y minorías Ayuda al desarrollo Prevención de riesgos y salud Medioambiente

27 9. RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO
Representan los logros esenciales y medibles alcanzados por la organización, en relación a los objetivos definidos en la misión, visión y plan estratégico, a través de sus políticas y procesos.

28 CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO
Considerar los resultados alcanzados por la organización en relación con: 9.1. Resultados Externos: Resultados e Impacto a Conseguir. 9.2. Resultados Internos: Nivel de Eficiencia. RESULTADOS GESTIÓN Implicación grupos de interés Alianzas Innovación procesos, estructuras Rendimiento procesos Logro de objetivos Relación costo-eficacia Relación costo- eficiencia Resultados inspecciones y auditorias Resultados de actividades de benchmarking/benchlearning RESULTADOS ECONÓMICOS Cumplimiento objetivos presupuestarios Ingresos Uso de fondos operativos Inspecciones económicas y auditorias

29 El proceso de Autoevaluación y
Mejora Institucional

30 FASES DEL PROCESO Paso 1 Decidir cómo organizar y planificar la autoevaluación Paso 2 Comunicar el proyecto de autoevaluación Paso 3 Constituir uno o más equipos de autoevaluación Paso 4 Organizar la formación Paso 5 Realizar la autoevaluación Paso 6 Redactar el informe con los resultados de la autoevaluación Paso 7 Redactar un plan de mejora, basado en el informe de autoevaluación Paso 8 Comunicar el plan de mejora Paso 9 Implantar el plan de mejora Paso 10 Planificar la siguiente autoevaluación FASE 1: EL PUNTO DE PARTIDA FASE 2: EL PROCESO DE AUTOEVALUACION FASE 3: PLAN DE MEJORA Y PRIORIZACION

31 AUTOEVALUACIóN El Proceso de Autoevaluación consiste en identificar en cada criterio y sus correspondientes subcriterios las fortalezas y las áreas de mejora. El CAF ha establecido algunos ejemplos basados en buenas prácticas de organizaciones excelentes que orientan a la identificación de esas fortalezas y/o áreas de mejora, aunque no necesariamente la evaluación se limite a considerar los ejemplos referidos.

32 AUTOEVALUACIóN Para evaluar cada criterio se debe:
- En cada Subcriterio: Leer la definición de las fases del ciclo PDCA: Planificar, Desarrollar, Controlar y Actuar, que aparecen en el Panel de Puntuación. Identificar las fortalezas y/o áreas de mejora de la organización Determinar y ubicar las evidencias que sustentan las fortalezas. En base a las evidencias, hacer un juicio global del subcriterio. - Tomando como referencia los resultados de los subcriterios, establecer en cuál de las cuatro fases se encuentra la organización en relación al criterio.

33 RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN
ÁREAS DE MEJORA PUNTOS FUERTES Evidencias Mejores Prácticas Priorización Acciones Conocimiento (Benchmarking/Benchlearning) Plan de Acción de Mejoras

34 SISTEMA DE PUNTUACIÓN

35 Medir el propio progreso.
¿PORQUÉ PUNTUARSE? El sistema de puntuación desarrollado por el CAF tiene como propósitos: Medir el propio progreso. Obtener indicios e información sobre la dirección a seguir para desarrollar acciones de mejora. Identificar Buenas Prácticas a partir de las puntuaciones altas en los Agentes Facilitadores y de Resultados. (Una alta puntuación en los resultados indica, generalmente, la existencia de Buenas Prácticas en los Agentes Facilitadores). Ayudar a encontrar asociados válidos para aprender de ellos. (Benchmarking/Benchlearning)

36 Sistema afinado ¿PORQUÉ PUNTUARSE?
Se enfoca más en el PDCA como un ciclo, tomando en cuenta el nivel más alto en todas las fases para determinar las áreas donde la mejora es más necesaria. El panel de resultados determina si se tiene que acelerar una tendencia o concentrarse en la consecución de los objetivos y el rendimiento organizacional.

37 CICLO P-D-C-A ¿Quién hace qué, cómo, cuándo y dónde?
¿Se complementan todas las actividades encaminadas a conseguir la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son las medidas correctivas implementadas? ¿Qué área o proceso han sido mejorados?, ¿Cuáles son las innovaciones? ¿ Cuál es la misión/visión/valores y cómo desarrollarlas. ¿Quiénes son los clientes? ¿Cuáles son los grupos de interés? ¿Qué necesitan o qué expectativas tienen? ¿Cuáles son los objetivos y las estrategias para alcanzarlos? ¿Qué hacer para satisfacer las demandas y expectativas de clientes y otros grupos de interés? ¿Qué recursos son necesarios y cómo lograrlos?. ¿Quién hace qué, cómo, cuándo y dónde? ¿ Están claramente definidos y establecidos los procesos, los procedimientos y las funciones? ¿Qué?, ¿Quién? ¿Cómo ¿ Cuándo? y ¿Dónde? evaluar o medir para controlar las desviaciones. ¿Qué medidas o ajustes son necesarios?

38 EVALUACIóN CRITERIOS FACILITADORES
Para evaluar cada criterio se debe: - En cada Subcriterio: Leer la definición de las fases del ciclo PDCA: Planificar, Desarrollar, Controlar y Actuar, que aparecen en el Panel de Puntuación. Identificar las fortalezas y/o áreas de mejora de la organización. Determinar y ubicar las evidencias que sustentan las fortalezas. En base a las evidencias, hacer un juicio global del Subcriterio. - Tomando como referencia los resultados de los subcriterios, establecer en cuál de las cuatro fases se encuentra la organización en relación al criterio.

39 PUNTUACIóN CRITERIOS FACILITADORES
- Para obtener el valor del Subcriterio: A cada fase (P,D,C,A) se le otorga un valor dentro de los rangos establecidos desde 0 hasta 100, se suman los 4 valores y se dividen entre 4 para obtener la puntuación del subcriterio. Esta puntuación debe ser verosímil y coherente, por ejemplo: la puntuación total no debería exceder de 40 si cualquiera de las fases evaluadas es menor o igual a 20 ni exceder de 60 si cualquiera de las fases es menor de 30. - El valor del Criterio se obtiene sumando los totales de los Subcriterios que tiene el Criterio.

40 PANEL DE PUNTUACION DE LOS CRITERIOS FACILITADORES
(Basado en el Sistema Afinado) ESCALA 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100 FASE EVIDENCIA Sin evidencias o solo algunos ejemplos Alguna evidencia débil relativa a alguna área Algunas buenas evidencias relativas a áreas relevantes Fuertes evidencias relativas a la mayoría de las áreas Evidencias muy fuertes relativas a todas las áreas Evidencias excelentes, comparadas con otras organizaciones, relativas a todas las áreas PLANIFICAR La planificación está basada en las necesidades y expectativas de los grupos de interés. La planificación está desplegada en todas las áreas relevantes de la organización. Puntuación DESARROLLAR El desarrollo de la actividad se gestiona mediante procesos y responsabilidades definidos y se despliega en todas las áreas relevantes de la organización de forma sistemática. CONTROLAR Los procesos definidos se controlan con indicadores relevantes y se revisan en todas las áreas relevantes de la organización de forma sistemática. ACTUAR Se realizan acciones correctoras y de mejora a partir de los resultados de la revisión en todas las áreas relevantes de la organización de forma sistemática. TOTAL/400 PUNTUACION/ 100

41 EJERCICIO Para cada Subcriterio: Leer la definición en cada fase (Planificar, Desarrollar, Controlar, Actuar); encontrar las evidencias de las fortalezas y las debilidades y hacer un juicio global para cada fase en la casilla correspondiente. Este juicio puede ilustrarse con algunos ejemplos de evidencias con el fin de no complicar excesivamente el ejercicio de puntuación.

42 EJERCICIO Criterios Agentes Facilitadores. Subcriterio 1.1
Dirigir la organización desarrollando su misión, visión y valores. Síntesis de las evidencias que se ponen de manifiesto en la autoevaluación. 1.1 a Hace tres años, por iniciativa del director general y con la participación de todos los directivos de la organización, se definieron la misión y la visión de la organización y se plasmaron en un documento a color que fue distribuido entre los empleados.

43 EJERCICIO 1.1 b No se ha hecho nada todavía en la definición de los valores y el código de conducta, aunque el Director de Recursos Humanos ha desarrollado un proyecto con esa finalidad. Los mandos intermedios serán invitados a un seminario para reflexionar juntos los valores de la organización que cristalizará en el proceso de enseñanza sobre las posiciones a adoptar en situaciones difíciles.

44 EJERCICIO 1.1 c En el proceso de definición de la misión y visión no han sido involucrados ni los empleados ni los ciudadanos/clientes, ni otros grupos de interés. Sin embargo hace dos años se tomó conciencia de la importancia de tal participación cuando los directivos de la organización participaron en seminarios sobre Gestión de la Calidad Total y en uno en particular sobre el Modelo CAF. Se tomó, entonces, la decisión de realizar encuestas de opinión internas y externas para recoger percepciones de los empleados y los ciudadanos/clientes.

45 EVALUACIóN CRITERIOS DE RESULTADOS
Se deben considerar, por un lado, las tendencias de los resultados durante al menos tres (3) años, y por otro, los objetivos alcanzados en el último año. Para evaluar el criterio se debe: - En cada Subcriterio: Considerar las evidencias y dar una puntuación entre 0 y 100, tanto para las tendencias como para los objetivos. Sumar ambos valores y dividir entre dos para obtener la puntuación sobre 100 del Subcriterio. Sumar los valores de los subcriterios y dividir entre dos para obtener el valor del criterio.

46 PANEL DE PUNTUACION DE LOS CRITERIOS DE RESULTADO
(Basado en el Sistema Afinado) ESCALA 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100 TENDENCIAS No hay mediciones Tendencias negativas Tendencias estacionarias o progreso mínimo Progreso sostenido Progreso sustancial Comparaciones positivas para todos los resultados relevantes Puntuación OBJETIVOS No hay información o ésta es anecdótica Los resultados no alcanzan los objetivos Se alcanzan pocos objetivos Se alcanzan algunos objetivos relevantes Se alcanzan la mayoría de los objetivos relevantes Se alcanzan todos los objetivos TOTAL/200 PUNTUACION/ 100

47 EJERCICIO Resultados. Subcriterio 9.1 Resultados clave del rendimiento. Resultados externos Síntesis de las evidencias recogidas en la autoevaluación. A principios de año, para la preparación de la reunión estratégica, el equipo directivo elaboró un informe sobre los resultados clave del rendimiento del último año con el fin de optimizar la planificación estratégica para el próximo.

48 EJERCICIO Las conclusiones del informe fueron claras:
Los objetivos de resultados se habían logrado en más de un 50% y en comparación con el año anterior se había avanzado en un 10%. Lejos de quedar en el anonimato, las críticas a estas conclusiones fueron debatidas intensamente por los miembros del equipo directivo.

49 MODALIDADES EN QUE SE ESTA APLICANDO EL CAF EN LA R.D.

50 Cartas Compromiso al Ciudadano
ESTRATEGIAS DEL MAP PARA LA IMPLEMENTACIȮN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a Prácticas Promisorias Decreto Marco Común de Evaluación (CAF) Decreto Cartas Compromiso al Ciudadano

51 EVALUACION DEL DESEMPEÑO INSTITUCIONAL
(Reglamento ) EVALUACIÓN ANUAL Ley 41-08 EDI Diagnósticos Organizacionales SASP Monitoreo de Servicios Gestión del Cambio EVALUACIÓN ESPECIAL (Decreto No ) Contratos de Desempeño Sistema Nacional de M & E/ END Decreto No

52 Gracias por su amable atención.
Contactos: Dirección de Evaluación de la Gestión Institucional Ext. 325