SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Presentación del tema: "SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD"— Transcripción de la presentación:

1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
REVISIÓN POR LA DIRECCION

2 PROCESO DE ACTUALIZACIÓN SGC
(Punto 1 del Orden del Día) No ACTIVIDAD RESPONSABLE RESULTADOS DE LA ACTIVIDAD ENTREGABLES 1 VERIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN Y DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Contratista Se recepcionarán y analizarán los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de la organización (Manual de calidad y Caracterizaciones de Procesos) y se realizará mediante entrevistas con los responsables de procesos la verificación de la implementación y funcionamiento actual del sistema de gestión de calidad. Oportunidades de Mejora identificadas de la Documentación. Diagnóstico del estado actual de funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad 2 RETROALIMENTACIÓN Y AJUSTE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD De acuerdo con los hallazgos, se realizará el respectivo ajuste en los procesos y mediciones de cada uno de estos, en conjunto con los responsables de proceso Actualización de Procesos e Indicadores de gestión 3 DISEÑO Y ADECUACIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL De acuerdo con la metodología de Balanced Score Card en sus cuatro dimensiones (Financiero, cliente, procesos internos y aprendizaje organizacional) revisarán, diseñarán y/o adaptarán los indicadores actuales de la institución al tablero. Cuadro de Mando Integral

3 PROCESO DE ACTUALIZACIÓN SGC
4 DEFINICIÓN Y DOCUMENTACIÓNDEL PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD Contratista De acuerdo con el mapa de procesos y la documentación del Sistema se definirá el plan de auditorias que se entregará a la organización. Plan de Auditorias Internas de Calidad 5 EJECUCIÓN DEL PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD Contratista y Responsables de Procesos del Sistema de Gestión de Calidad En campo, el grupo auditor verificará el cumplimiento de cada uno de los procesos con los requisitos de la NTCGP 1000, 2004. El grupo asesor realizara acompañamiento al grupo auditor interno. Informe de Auditorias Internas de Calidad Ejecutado 6 DEFINICIÓN Y SEGUIMIENTO A PLANES DE MEJORAMIENTO Una vez verificados estos requisitos, se realizará la respectiva retroalimentación a los auditados sobre fortalezas y oportunidades de mejoramiento de sus procesos. El grupo asesor realizará un seguimiento riguroso a la implementación de las acciones de mejora Acciones de mejoramiento identificadas, implementadas 7 PREPARACION DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Grupo Directivo de la Organización y De acuerdo con la metodología definida, se realizará la revisión por la dirección de acuerdo con los requisitos de la Norma NTCGP 1000, en su numeral 5.6. Informe de revisión por la dirección y de ajustes al Sistema de Gestión de Calidad

4 ACTIVIDADES ADICIONALES
Curso de formación para los Auditores Internos de Calidad. 2. Taller de análisis de causas para Auditores y Jefes de Proceso. 3. Creación de herramientas y manejo del Producto No Conforme. 4. Actualización Manual de Calidad.

5 ASPECTOS BÁSICOS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
(Punto 2 del Orden del Día) 5.6.2 Información para la revisión (NTCGP 1000:2004) a) resultados de auditorías, b) retroalimentación del cliente, c) desempeño de los procesos y conformidad del producto y/o servicio, d) estado de las acciones correctivas y preventivas, e) acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección, f) cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, g) recomendaciones para la mejora, y h) riesgos actualizados e identificados para la entidad.

6 CUADRO DE ACTIVIDADES Información de Entrada Actividades a Evaluar
a) Resultados de las auditorías internas de calidad. 1. Grado de cumplimiento del programa de las auditorias de calidad. 2. Resultados de las auditorias en cuanto al número de no conformidades encontradas por proceso. 3. Cumplimiento de los Planes de Mejoramiento b) Información de las encuestas de satisfacción del usuario 1.Se presentan los resultados de todas las encuestas que miden la satisfacción de los Usuarios (Encuesta presencial, Página Web, Encuesta Sociedades Gestión Colectiva, y todas las que estén establecidas) 2. Se presentan un informe general sobre las Quejas y Reclamos recibidas por la entidad (Número, tiempo de atención etc.) c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto y/o servicio Mediante la intervención de cada Jefe de Proceso, se evalúa el desempeño de cada proceso a través del Tiempo, mediante la exposición y análisis de los indicadores establecidos para cada proceso. Se evalúa el cumplimiento de los Objetivos de Calidad. Se evalúa el tratamiento y registro del producto NO Conforme. d) Estado de las acciones correctivas y preventivas Se evalúa: 1. Número de acciones abiertas sobre el total de implementadas. 2. Número de acciones cerradas e) Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la Dirección Se evalúa si las acciones de mejoramiento tomada de las Revisiones por la Dirección anteriores fueron eficaces o no.

7 f) Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de Calidad
Cada Jefe de Proceso con anterioridad evalúa qué cambios podrían darse en su proceso y que podrían afectar al SGC. De ser necesario como resultado de la revisión gerencial se elaboran planes que conduzcan a adaptar el SGC ante esos cambios g) Recomendaciones para la mejora. A pesar que la mejora se evalúa durante toda la reunión de Revisión por la Dirección, cada Jefe de Proceso puede llevar recomendaciones para mejorar su proceso. De igual modo, en el Acta de Revisión deben quedar consignadas las recomendaciones generales para la mejora de los procesos y del SGC. De igual forma, se revisan los Objetivos y la Política de Calidad de la entidad. h) Riesgos actualizados e identificados para la entidad. Durante la ejecución de la Revisión por la Dirección, se deben establecer los riesgos (si los hay) para la entidad y/o para el funcionamiento del SGC.

8 ACCIONES DE SEGUIMIENTO
(Punto 3 del Orden del Día) Informe Plan de Mejoramiento COTECNA Informe Ejecución Recomendaciones de la Revisión por la Dirección de Agosto 9 de 2007.

9 COTECNA 1 “Las actividades necesarias para el diseño de las políticas gubernamentales en materia de derecho de autor y conexos, no se ven reflejadas en la descripción documental de los procesos identificados en el Sistema de Gestión de la Calidad. No se evidencia una clara clasificación de los procesos identificados”. 1.Se revisó, actualizó y aprobó la Caracterización del Proceso de Planeación Estratégica (Versión 3.0, Acta 020 Comité de Calidad). 2) Se revisó y actualizó el Procedimiento de Formulación del Plan Estratégico Indicativo (Ver Capitulo VIII del Plan Indicativo ). 3. Se revisión y actualizó el Manual de Calidad (Ver. numeral 1.4)

10 COTECNA 2 “No se evidencian registros que muestren la no conformidad con criterios de aceptación definidos, impidiendo la identificación precisa del servicio no conforme y su registro posterior, por ejemplo en los servicios de Registro, Capacitación e Inspección y Vigilancia de las Sociedades de Gestión Colectiva”. 1) Se elaboraron los Criterios de Aceptación del Producto o Servicio No Conforme (Ver. Acta Comité de Calidad 020 de Enero 26 de ) Se modificó el Procedimiento del Servicio No Conforme (Ver Acta 025 de 2009). 3) Se modificaron los procedimientos asociados de los Procesos Misionales. 4) Se modificó el Manual de Calidad (Ver numeral 2.6.3). 4) Se realizó la socialización de la identificación del Producto No Conforme y Su registro en la Matriz Diseñada para el efecto. (La difusión y capacitación la realizó la firma CPA Ltda, en 31 de julio de 2009).

11 COTECNA 3 “Los indicadores definidos en los procesos misionales no permiten visualizar claramente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.” El 30 de Junio de 2009, el Comité de Calidad Aprobó el Tablero Balanceado de Indicadores de la DNDA (Ver Acta 026 de Junio 30 de 2009-Comité de Calidad).

12 COTECNA 4 “Los registros evidenciados de “Solicitud de Mejoramiento” No. 4, 14 y 15, no identifican de manera precisa la causa que motivó la no conformidad, ni el seguimiento al Plan de Acción propuesto”. Dentro del Proceso de Actualización del Sistema de Gestión de Calidad, ejecutado por la firma CPA Ltda, durante los meses de Mayo, Junio y julio de 2009, se realizó un taller de Análisis de Causas, para los miembros del Comité de Calidad, los Jefes de Procesos y los Auditores Internos, del cual se ejecutó la respectiva experiencia práctica durante el desarrollo del Ciclo de Auditorías correspondientes al año 2009.

13 COTECNA 5 “En el Acta de la Revisión por la Dirección al Sistema de Gestión de Calidad del 9 de agosto de 2007, no se evidencian claramente decisiones y acciones orientadas de manera directa al mejoramiento de los servicios de Registro”. 1. Dentro del proceso de actualización del SGC se revisaron y actualizaron los indicadores de todos los procesos, estableciéndose el Tablero Balanceado de Indicadores. 2. El Proceso de Registro fue incluido dentro del Ciclo de Auditorías del año 2009, de igual modo se estableció para dicho proceso las herramientas para la identificación y registro del Producto No Conforme.

14 COTECNA 6 Para la evaluación del proveedor “Ministerio de Comunicaciones –Agenda de Conectividad RAVEC”, no se emplearon los formatos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad para tal fin. N.A.

15 COTECNA 7 “No se evidenciaron claramente definidas unas metas para los objetivos de calidad dificultando su condición de ser medibles” 1.) En la próxima reunión de la Alta Dirección se presentará la matriz de los indicadores que evaluan el cumplimiento de los objetivos del SGC. 2.)En la Página Web de la DNDA se encuentra las evaluación de los indicadores que evaluan el cumplimiento de los objetivos del SGC. 3) Se realizó la difusión a través de la publicación en la Página Web.

16 COTECNA 8 “No se evidenciaron registros que muestren claramente la evaluación de las habilidades definidas para los cargos de Jefe de División y Auxiliar Administrativo”. 1.) Se elaboró el Procedimiento “Evaluación del Desempeño” (Ver. Acta del Comité de Calidad No. 023 de Febrero 6 de 2009) 2.) Se expidió la Resolución 049 de febrero 13 de 2008, mediante la cual se adopta el Acuerdo 18 de enero 12 de 2008, expedido por la Comisión Nacional del Servicio Civil.

17 COTECNA 8 3.) Se suscribió el Convenio Interadministrativo de Cooperación No. 001 de 2008 de la Dirección Nacional de Derecho de Autor y el Departamento Administrativo de la Función Pública con el fin de evaluar las competencias laborales, para la provisión de los cargos de la Dirección Nacional de Derecho de Autor. A partir del 28 de agosto de 2008, se dio inicio al proceso de evaluación de las competencias laborales para la provisión de los cargos de la Dirección Nacional de Derecho de Autor para los cargos vacantes. 4.) El mecanismo se divulgó en talleres presenciales, correo electrónico.5.) A partir del 28 de agosto de 2009 y hasta la fecha se ha implementado la medición de las competencias laborales para todos los empleos que han sido provistos en la D.N.D.A."

18 COTECNA 9 “No se evidencio una metodología clara que permita analizar la información de la percepción de calidad de los clientes del servicio de Inspección y Vigilancia a Sociedades de Gestión Colectiva”. La Oficina Asesora Jurídica diseño una encuesta de satisfacción para las Sociedades de gestión Colectiva, la cual se ha venido aplicando desde el mes de Enero de 2008.

19 COTECNA 10 “No se evidenció que el Plan Anual de Auditorias al Sistema de Gestión de Calidad esté actualizado en función de los resultados de las auditorias previas”. 1. Se revisó el Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad ( Ver en el Control de Cambios el agregado a la versión 3.0 del Procedimiento). Dicho procedimiento se aprobó por el Comité de Calidad y se realizó la correspondiente divulgación.

20 RECOMENDACIONES REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
AGOSTO 9 DE 2007

21 RECOMENDACIÓN No 1: Revisar el procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas y revisar las funciones del Comité de Calidad, en cuanto al trámite de las Acciones Correctivas y Preventivas.

22 ACCIONES DE CUMPLIMIENTO:
Se efectuó la revisión del Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas, así: Versión 2.0: Se actualiza el procedimiento en todo lo relacionado con las responsabilidades y actividades a cargo del Comité de Calidad y el Gestor de Acciones Correctivas. También se incluyen técnicas para el análisis de causas. Versión 3.0: Se incluye un instructivo para la adecuada documentación de acciones de mejora, así como el análisis de las mismas. Adicionalmente se modifican responsables del desarrollo de algunas actividades. En dicho procedimiento se definieron las siguientes responsabilidades: Comité de Calidad, Jefe de Control Interno, Jefes de Proceso y Funcionarios de la DNDA. .

23 RECOMENDACIÓN No. 2: Programar un curso de refuerzo para el equipo auditor actual y buscar la forma de integrar a más servidores.

24 ACCIONES DE CUMPLIMIENTO:
Dentro del proceso de actualización del SGC de la DNDA realizado durante los meses de mayo, junio y julio de 2009, se expidió la Resolución No. 165 de Junio 8 de 2009, “Por la cual se nombran 16 auditores internos para el Sistema de Gestión de Calidad de la Dirección Nacional de Derecho de Autor”. El grupo de auditores internos nombrados por la citada Resolución, fue incluido dentro del curso de capacitación y formación para auditores internos, dictado por la firma CPA Ltda, dentro del proceso de actualización del SGC de la DNDA, adelantado por la entidad durante los meses de mayo, junio y julio de Cada uno de los auditores recibió de parte de la citada firma el respectivo certificado de acreditación.

25 RECOMENDACIÓN No. 3: Auscultar la posibilidad de medir la calidad de las respuestas que la DNDA da a las quejas y reclamos de los usuarios.

26 ACCIONES DE CUMPLIMIENTO:
La Oficina de Asesores, dependencia encargada de tramitar las “Quejas y Reclamos”, diseñó y presentó para aprobación del Comité de Calidad de la DNDA, una encuesta destinada a medir la calidad de la respuesta a las quejas y reclamos de nuestros usuarios.

27 RECOMENDACIÓN No. 4: Aclarar en la Página Web de la entidad que la línea 9800 es únicamente para quejas y reclamos.

28 ACCIONES DE CUMPLIMIENTO:
La Unidad de Sistemas, conjuntamente con la Coordinación de Divulgación y Prensa, colocaron en la Página Web de la entidad la siguiente frase: “Línea de atención exclusiva para Quejas y Reclamos: ”.

29 RECOMENDACIÓN No. 5: Capacitar al personal sobre el análisis de causas y manejo de las solicitudes de mejora para lograr canalizar el procedimiento de una forma más técnica.

30 ACCIONES DE CUMPLIMIENTO:
Dentro del desarrollo del proceso de actualización del Sistema de Gestión de Calidad de la DNDA, realizado durante los meses de mayo, junio y julio de 2009, la firma CPA Ltda, dictó el taller denominado “Análisis de Causas”, en el cual participaron los miembros del Comité de Calidad, los Jefes de Proceso y los Auditores Internos de Calidad de la entidad.

31 RECOMENDACIÓN No. 6: Revisar de manera general que documentos están aprobados y cuales no, dentro del SGC

32 ACCIONES DE CUMPLIMIENTO:
Dentro del desarrollo del proceso de actualización del Sistema de Gestión de Calidad de la DNDA, realizado durante los meses de mayo, junio y julio de 2009, la firma CPA Ltda, se realizó una revisión general de toda la documentación del SGC de la DNDA, tal como consta en las Actas del Comité de Calidad, correspondientes a los meses de mayo, junio, julio y agosto de 2009.

33 RECOMENDACIÓN No. 7: Capacitar al encargado de Control Interno para que tenga una visión global del sistema de gestión de calidad.

34 ACCIONES DE CUMPLIMIENTO:
Dentro del desarrollo del proceso de actualización del Sistema de Gestión de Calidad de la DNDA, realizado durante los meses de mayo, junio y julio de 2009, la firma CPA Ltda, el Coordinador de Control Interno de la DNDA, participó activamente tanto en el proceso de capacitación, como en la revisión y seguimiento del proceso de actualización.

35 RECOMENDACIÓN No. 8: Revisar y aprobar los procedimientos de Control Interno.

36 ACCIONES DE CUMPLIMIENTO:
Los procedimientos del Proceso de Control Interno se hallan aprobados e incluidos en el Sistema Documental del SGC de la DNDA.

37 RECOMENDACIÓN No. 9: Adicionar las correcciones convenidas para la Política de Calidad y Revisión por la Dirección, descritas en el apartado número 8, sobre Revisión de la Política de Calidad.

38 ACCIONES DE CUMPLIMIENTO:
Los cambios convenidos para la Política de Calidad, fueron debidamente incorporados en la parte pertinente del Manual de Calidad de la Dirección Nacional de Derecho de Autor. Los cambios solicitados fueron incorporados en la Versión 4.0 del Manual de Calidad, tal como consta en el control de cambios del citado Manual.

39 ANALISIS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE
PRESENCIALES

40 EVALUACION SERVICIO ATENCION AL USUARIO MATRIZ ENERO A SEPTIEMBRE 2009
TOTAL DE ENCUESTAS 289 CONCEPTO Excelente Bueno Regular Malo TOTAL ATENCION BRINDADA Encuestas calificadas % Guarda de Seguridad 239 83,57 46 16,08 0,00 1 0,35 286 Recepcionista 259 90,24 27 9,41 287 Radicador 185 80,09 40 17,32 4 1,73 2 0,87 231 Abogados 100 84,75 17 14,41 0,85 118 Otros 34 79,07 8 18,60 2,33 43 Suministro de Información telefónica 70,92 33 23,40 5 3,55 3 2,13 141 Rápidez del trámite efectuado 182 73,39 59 23,79 2,02 0,81 248 Comodidad de las instalaciones 212 77,94 55 20,22 1,47 0,37 272 Limpieza de las instalaciones 87,23 12,41 0,36 274 Suministro de material informativo 177 75,00 52 22,03 1,69 1,27 236 Respuesta del funcionario o quién visitó 229 87,40 31 11,83 0,76 262 Orientación para el trámite realizado 218 85,49 36 14,12 0,39 255

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42 ENCUESTAS SOCIEDADES DE GESTION COLECTIVA
ENCUESTAS PAGINA WEB ENCUESTAS SOCIEDADES DE GESTION COLECTIVA (Punto 5 (b), Orden del Día)

43 DESEMPEÑO PROCESOS COORDINACIÓN DE PLANEACIÓN.
(Punto 7, Orden del Día) Planeación Estratégica Gestión de Calidad. Mejoramiento Continuo.

44 01- PLANEACION ESTRATEGICA:
OBJETIVO: Orientar las acciones de planeación de la DNDA para el logro de sus objetivos estratégicos en cumplimiento de la misión y visión institucional, manteniendo niveles óptimos de mejoramiento continuo. ALCANCE: Abarca la interpretación del proceso de desarrollo institucional de la DNDA atendiendo a las directrices del Plan Nacional de Desarrollo y los planes de desarrollo institucional de acuerdo a la legislación vigente incluyendo el diseño de Políticas Gubernamentales en materia de derecho de autor y derechos conexos .

45 PROCEDIMIENTOS: ANTEPROYECTO DE PRESUPUESTO PLAN ESTRATÉGICO (INDICATIVO) PLAN DE ACCION ANUAL SEGUIMIENTO AL PRESUPUESTO Y PLAN DE ACCION. FORMULACION PROYECTOS INVERSION .

46 COMENTARIOS SOBRE EL PROCESO:
Se incluyó el ámbito relacionado con el diseño de las políticas gubernamentales sobre derechos de autor y derechos conexos. Se incluyó el Procedimiento para Formulación de Proyectos de Inversión. INDICADORES (Ver cuadro Indicadores)

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48 . 01-PLANEACION ESTRATÉGICA: (Auditoria Interna)
HALLAZGO 1: No se evidencia que los métodos implementados para realizar seguimiento a los procesos del SGC cumplan con requisitos que permitan evidenciar la eficacia y eficiencia del sistema. ACCION: Se actualizó el Tablero General de Indicadores, el cual fue aprobado mediante Acta del Comité de Calidad 026 de Junio 30 de La Unidad de Sistemas desarrolló aplicativo para alimentar y realizar el seguimiento de las acciones del Plan de Mejoramiento. Se realizó la socialización de todas las herramientas con que cuenta el Aplicativo del SGC. .

49 HALLAZGO 2: Se evidencia que en el procedimiento , "Seguimiento a presupuesto, planes estratégicos y de acción", no se tiene establecida una actividad relacionada con seguimiento que se debe realizar a presupuesto. ACCION: Se actualizó el Procedimiento de seguimiento a Presupuesto y se socializaron los cambios a la Coordinación de Presupuesto. HALLAZGO 3: Se evidencia que existen falencias con la implementación de las herramientas de mejoramiento continuo en el proceso. ACCION: La Unidad de Sistemas se encuentra realizando las mejoras en el aplicativo de seguimiento a las acciones del Plan de Mejoramiento. .

50 HALLAZGO 4: Aunque existen indicadores para monitorizar el proceso, estos son de cumplimiento, requiriéndose indicadores de eficacia que permitan mejorar la toma de decisiones. ACCION: Se actualizó el Tablero y se realizó la respectiva socialización del mismo.

51 02- GESTION DE CALIDAD: OBJETIVO: Describir cada uno de los elementos y pasos que se deben seguir en el proceso de Gestión de la Calidad de la Dirección Nacional de Derecho de Autor, enfocada al establecimiento de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los procesos del sistema, su medición y control y revisión por la Dirección. ALCANCE: Definición de la política de calidad, objetivos de calidad y aplica en todos las áreas y procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la Dirección Nacional de Derecho de Autor, hasta su posterior revisión por la Dirección.

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54 PROCEDIMIENTOS: Procedimiento Gestión de Calidad COMENTARIOS SOBRE EL PROCESO: INDICADORES: Desempeño Promedio de los Procesos (Ver cuadro Procesos Vs. Indicadores) .

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56 . 02-GESTION DE CALIDAD: (Auditoria Interna)
HALLAZGO 1: A pesar de tenerse definido los procesos de mejoramiento continuo, no se evidencia comunicación interna al 100% del personal. ACCION: A través del correo electrónico se realizó la socialización de los documentos del SGC. (Ver Socialización Interna en el Sistema Documental del SGC). HALLAZGO 2: A pesar de tenerse definido en el manual de calidad que la revisión por la Dirección debe desarrollarse en forma anual, esta no se ejecuta desde el 9 de agosto de 2007. ACCION: Se realizó la actualización del SGC y Se incluyó en el Manual de Calidad la periodicidad de la Revisión por la Dirección (ver. Numeral 2.3.6). Se está preparando la documentación para realizar la Revisión por la Dirección. .

57 HALLAZGO 3: En la organización se tiene definido el marco estratégico de calidad compuesto por misión, visión, política y objetivos de calidad, sin embargo no se evidencia que se haya realización evaluación del impacto en los funcionarios. ACCION: La Coordinación de Planeación diseñará y aplicara una encuesta para valorar el impacto en los funcionarios sobre el conocimiento del marco estratégico de la DNDA. HALLAZGO 4: En la revisión por parte de la Dirección se realizaron recomendaciones para asegurar la eficacia del SGC, sin embargo se evidencia que no se ha dado un cumplimiento a las acciones propuestas, como en el caso del seguimiento de la calidad en la respuesta emitida a las quejas y reclamos presentados. ACCION: La Coordinación de Planeación realizó la Revisión del Acta de la Revisión por la Dirección, de Agosto 9 de 2007, y se levantó informe para ser presentado en la Próxima Reunión de revisión por la Dirección. .

58 16- MEJORAMIENTO CONTINUO:
OBJETIVO: Garantizar la implementación de herramientas de mejoramiento continuo, permitiendo así que cada proceso se involucre con el crecimiento organizacional en todo lo relacionado con calidad. ALCANCE: El mejoramiento continuo involucra a todos los procesos identificados dentro de la DNDA. .

59 PROCEDIMIENTOS: AUDITORIAS INTERNAS CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

60 COMENTARIOS SOBRE EL PROCESO:
Auditorías Internas: Se incluyó la actividad de análisis de los resultados de auditorías para la realización del Plan de Auditorías. Se agregó la actividad de “Reunión de cierre de auditoría”, donde se realiza la retroalimentación con el personal auditado. Control Servicio No Conforme: Se incluye la tabla de consignación de Servicio No Conforme y se reasigna la responsabilidad de detectarlo al dueño del proceso misional.

61 Acciones Preventivas y Correctivas:
Se incluye un instructivo para la adecuada documentación de acciones de mejora, así como el análisis de las mismas. Adicionalmente se modifican responsables del desarrollo de algunas actividades. Evaluación y Satisfacción del Usuario: Se creó este nuevo procedimiento para la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios de la entidad. INDICADORES: (Ver cuadro Procesos Vs. Indicadores)

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63 16-MEJORAMIENTO CONTINUO: (Auditoria Interna)
HALLAZGO 1: A pesar de actualizarse los procedimientos de Mejoramiento Continuo para facilitar su comprensión y aplicación, no se evidencia que las últimas modificaciones se hayan socializado ni se estén tomando en cuenta para el desarrollo del Mejoramiento continuo de la Organización. ACCION: Se socializaron los procesos y la documentación actualizada (Ver: Archivo "Socialización Interna" en el SGC). HALLAZGO 2: No se está implementando el procedimiento de Servicio No Conforme ni se evidencia la utilización de las herramientas definidas para monitorizar los Servicios No Conformes de los procesos misionales. ACCION: En julio 31/09, la firma CPA Ltda, realizó la Socialización del Procedimiento del Producto No Conforme y realizó capacitación sobre el registro del producto no conforme a los Jefes de los Procesos Misionales. .

64 HALLAZGO 3: A pesar de estar definido que se debe realizar un ciclo de Auditoría Interna por semestre, no se evidencia ejecución de las mismas desde el año 2007. ACCION: La firma CPA Ltda realizó un proceso de capacitación tanto para los auditores internos nuevos como para los antiguos de la entidad. También se incluyó y aprobó el cambio en el Manual de Calidad, estableciendo los ciclos de Auditorias (Ver: numeral ). HALLAZGO 4: No se evidencia seguimiento formal sobre las acciones de mejoramiento adelantadas (Acciones preventivas y Correctivas) ACCION: Se redefinió el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. La Unidad de Sistemas se encuentra realizando las mejoras en el aplicativo de seguimiento a las acciones del Plan de Mejoramiento. HALLAZGO 5: No se han documentado acciones de mejoramiento frente al SGC a pesar de desarrollar actividades que permiten mejora y optimizar los procesos. ACCION: Se documentaron en el Aplicativo del SGC todas las solicitudes de mejoramiento.

65 CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS Y POLITICA DE CALIDAD:
Ver Cuadros Procesos Vs. Indicadores de Gestión Procesos Vs Objetivos de Calidad

66 REVISION DE LOS OBJETIVOS Y POLITICA DE CALIDAD:
Política de Calidad: La Unidad Administrativa Especial Dirección Nacional de Derecho de Autor fomenta la satisfacción de los intereses de autores y titulares de derecho de autor y derechos conexos, para ello adelanta su actividad mediante un enfoque basado en procesos, adoptando las acciones preventivas y correctivas necesarias para atender de manera efectiva sus actividades de registro, capacitación e inspección y vigilancia a las sociedades de gestión colectiva. En tal sentido, la política de calidad de la institución articula de manera eficiente y eficaz su talento humano, y busca constantemente mantenerse como entidad pionera a nivel nacional e internacional, tanto en su gestión como en la excelencia e innovación de sus servicios, y la aplicación de tecnologías actuales. (Analizar la Inclusión del Centro de Documentación)

67 REVISION DE LOS OBJETIVOS Y POLITICA DE CALIDAD:
Objetivos de Calidad: 1.Aumentar la satisfacción del usuario de los servicios que presta la Dirección Nacional de Derecho de Autor, mediante la utilización de recursos tecnológicos actuales y el mejoramiento continuo de sus procesos, disminuyendo los tiempos de atención y respuesta en sus trámites.

68 REVISION DE LOS OBJETIVOS Y POLITICA DE CALIDAD:
Objetivos de Calidad: 2. Fortalecer nuestro talento humano promoviendo su capacitación, formación y las condiciones para su desarrollo personal y profesional, lo cual se verá reflejado en un servicio amable y eficiente.

69 REVISION DE LOS OBJETIVOS Y POLITICA DE CALIDAD:
Objetivos de Calidad: 3. Afianzar el reconocimiento nacional e internacional de la entidad a través de la investigación y diseño de programas de promoción y difusión del derecho de autor y los derechos conexos, soportado en nuestro eficaz modelo de gestión.

70 FIN DE LA PRESENTACIÓN