TEMA 3 TIPOS DE CLIENTES.

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1 TEMA 3 TIPOS DE CLIENTES

2 RELACIÓN QUE TIENEN CON EL PRODUCTO RASGOS DE PERSONALIDAD
1. El cliente: tipología Hay distintas clasificaciones de clientes en función de distintos criterios: RELACIÓN QUE TIENEN CON EL PRODUCTO VIGENCIA FRECUENCIA COMPRA VOLUMEN DE CONSUMO SATISFACCIÓN RASGOS DE PERSONALIDAD

3 RELACIÓN QUE TIENEN CON EL PRODUCTO
1. El cliente: tipología RELACIÓN QUE TIENEN CON EL PRODUCTO

4 1. El cliente: tipología VIGENCIA

5 1. El cliente: tipología FRECUENCIA COMPRA

6 1. El cliente: tipología VOLUMEN DE CONSUMO

7 1. El cliente: tipología SATISFACCIÓN

8 RASGOS DE PERSONALIDAD
1. El cliente: tipología RASGOS DE PERSONALIDAD

9 RASGOS DE PERSONALIDAD
1. El cliente: tipología RASGOS DE PERSONALIDAD

10 RASGOS DE PERSONALIDAD
1. El cliente: tipología RASGOS DE PERSONALIDAD

11 RASGOS DE PERSONALIDAD
1. El cliente: tipología RASGOS DE PERSONALIDAD

12 2. CLIENTE CON DISCAPACIDAD
Es necesario ponerse en el lugar de estas personas para saber actuar con prudencia y sensibilidad. Estamos hablando de personas que sufren discapacidad visual, auditiva, verbal o física.

13 2. CLIENTE CON DISCAPACIDAD
DISCAPACIDAD VISUAL Ofrecerle nuestra ayuda. Es lo primero que debemos hacer. El cliente decidirá si la acepta o no. En cualquier caso, recordar que si la acepta, debemos ofrecerle nuestro brazo para que nos agarre y así conducirle al lugar que desee. A no ser que ellos lo soliciten, no cogerles de los brazos: son su punto de equilibrio. Actuar con naturalidad. Por ejemplo, cuando nos dirijamos a una persona invidente es preciso hacerlo de forma que no le quepa duda alguna de que nos referimos a ella. Para ello, lo mejor es que nos identifiquemos. «Buenos días, soy Julia, la recepcionista ¿en qué puedo ayudarle?». Evitar el lenguaje gestual o expresiones indefinidas. No sirven para nada. Decir «por aquí», «al fondo» o, «por allí» carece de sentido para la persona invidente, y lo mismo ocurre cuando señalamos con la mano o asentimos con la cabeza. Recordar que no hay frases o palabras tabúes. Como por ejemplo, mirar», «ver», «vamos a ver qué sucede» o «echemos un vistazo a este documento». Ellos mismos las utilizan con naturalidad en sus comunicaciones.

14 2. CLIENTE CON DISCAPACIDAD
DISCAPACIDAD VISUAL Ofrecer asiento a una persona invidente. Para ello, debemos colocar su mano en el respaldo del asiento. Y si va con perro-guía, no es preciso ayudarla; solo hay que facilitar un espacio para el perro (generalmente a sus pies o a la izquierda de su amo). Respetar si lleva bastón. La persona invidente puede dejarlo a su lado o en el suelo; nunca debemos cambiarlo de sitio sin comunicárselo antes. Cuando utilizan el llamado bastón blanco (nombre con el que internacionalmente se conoce al bastón de movilidad que utilizan las personas ciegas) suelen ser bastante independientes; quizás solo necesiten unas pequeñas referencias para orientarse. Si hay que leerle algún documento. Como por ejemplo, un catálogo, un contrato, una factura, hay que hacerlo despacio y pronunciando claramente. En el caso de que deba firmar, podemos coger su mano y llevársela hasta donde debe firmar. Una situación así puede darse en el caso de que el cliente pague lo adquirido con tarjeta y deba firmar. Mostrar rapidez en atenderle en el servicio. Para una persona que no ve, los minutos se hacen eternos cuando se está esperando y puede producirle nerviosismo. Si debe esperar, comentárselo para que esté tranquila.

15 2. CLIENTE CON DISCAPACIDAD
DISCAPACIDAD AUDITIVA Hablar mirando al cliente Utilizar frases cortas y sencillas. Utilizar una velocidad adecuada al hablar. Ayudarnos del lenguaje gestual y con la escritura. La persona sorda sustituye la audición por la vista y el tacto.

16 2. CLIENTE CON DISCAPACIDAD
DISCAPACIDAD FÍSICA La silla de ruedas forma parte de su espacio personal El acceso al establecimiento debe tener rampas Las puertas deben tener una anchura mínima de 0,90 m y los pasillos 1,20 m Los mostradores deberán tener una altura de 0,20 m del suelo a 1,20.

17 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI En la nueva sociedad surgen clientes con distintos perfiles de acuerdo a las nuevas características personales: BOBOS METROSEXUALES MUJERES ALFA TWEENS GENERACIÓN NET JÓVENES DEPENDIENTES SINGLES DINKIES INMIGRANTES PINK MARKET GREY MARKET

18 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI JÓVENES DEPENDIENTES Con edades comprendidas entre los 18 y 35 años que aún viven con sus padres. Es el grupo económicamente más débil, en el que se distingue a los estudiantes, por un lado y a los trabajadores, por el otro. Los establecimientos deben adaptarse a su filosofía de vida, basada en la prioridad de lo físico frente a lo espiritual y su apego a las amistades. Son más sensibles a los medios digitales y se dejan llevar fácilmente por las modas creadas a partir del fenómeno «boca- oreja». La venta directa es complicada para este tipo de clientes.

19 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI SINGLES Son solteros menores de 60 años que viven solos de manera independiente. Están representados de 40 años, que dan a la cultura del pasto fundamentalmente por las mujeres menores una gran importancia a los atributos físicos y el consumo. Son impulsivos en sus compras. Buscan productos a su medida y la personalización. Para contactar con este grupo simplemente hace falta recurrir a una base de datos procedente de fuentes de acceso público y variables del INE (Instituto Nacional de Estadística). Todo apunta a que este colectivo va en aumento y por ello, merece la pena empezar a atender las necesidades de este público.

20 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI DINKIES Es un término acuñado en los años 1980 proveniente de las siglas inglesas double-income; no kids (sueldo doble sin hijos). Se trata de parejas de entre 25 y 35 años que viven juntas y en las que ambos miembros trabajan, tienen buen nivel económico y mucha ambición profesional. Este es el grupo más hedonista de todos y compran por motivos de aspiraciones. La venta directa se puede realizar utilizando una serie de cuestionarios de estilo de vida y encuestas propias que realiza el negocio.

21 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI INMIGRANTES Son los encargados de estabilizar la natalidad en los países a los que emigran. No suelen tener gran poder adquisitivo y buscan sobre todo la integración y la aceptación en La sociedad en la que entran. Este es el motivo por el que consumen. La manera de contactar con este grupo es mediante el sms. páginas web, redes sociales. Las radios especializadas en los Inmigrantes y las revistas y periódicos gratuitos para ellos. Son consumidores muy fieles.

22 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI PINK MARKET Es el público homosexual. Hay que tener mucho cuidado a la hora de encontrarlos, puesto que le Lay de Protección de Datos prohíbe expresamente preguntar por las tendencias sexuales de una persona. Generalmente está formado por jóvenes menores de 40 años activos, enamorados del estilo y de las nuevas tecnologías. Su nivel económico es medio-alto y se dedican a profesionales liberales. Se puede contactar con ellos mediante los medios online y la prensa especializada.

23 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI GREY MARKET Grupo formado por personas de entre 55 y 70 años. Son consumidores muy activos que pueden estar trabajando o jubilados. Buscan prolongar su juventud mediante el consumo de productos orientados a su salud y sus atributos físicos. Son muy fieles a la empresa (en concreto, a la marca), siempre y cuando se oriente hacia el factor precio, con lo que las marcas blancas son su gran aliado. Para acercarse a ellos son muy efectivos el telemarketing y el cara a cara, sobre todo para responder a las dudas que este colectivo plantea ante un nuevo producto. Deportes de bajo impacto que mejoren su movilidad, clases de pintura para incrementar su coordinación, cursos y talleres para que convivan con otras personas de su edad, turismo especializado, deporte y salud, son solo algunos ejemplos. Escuchar y entender las necesidades de los clientes debe ser una prioridad, Por ejemplo, si la empresa se ubica en un local, este debe ser de fácil acceso, preferentemente a nivel de calle e incluso o, tener servicio a domicilio.

24 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI BOBOS Su nombre se debe al término Bourgeois Bohemian (bohemios burgueses). Consumen productos exclusivos o de lujo, pero a la vez, se definen como bohemios. Son consumistas, pero no hacen ostentación y prefieren comprar aquello que les gusta, aunque sea caro, sin mirar la marca. Por tanto, los BoBos son una mezcla de culturas que refleja las contradicciones de nuestra sociedad, tratando de conjugar solidaridad con globalización. Este público es gran consumidor de arte, ocio y ropa, lo que lo convierte en un objetivo muy atractivo para cualquier empresa.

25 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI METROSEXUALES Son hombres que se preocupan por el cuidado de su cuerpo hasta el punto de que pasan horas en gimnasios, salones de belleza probando tratamientos de todo tipo para el cuerpo y utilizan productos de cosmética de elevado coste. Son consumidores exigentes, exquisitos, exclusivos, con estilo y belleza, estética, forma física, nutrición y bienestar. Tendencias al alza como la moda combinada con la tecnología, negocios para cuidar la línea con un plus de innovación, los catering de comida antioxidante y alguna idea sin explotar, como una marca blanca de cosmética masculina para los metrosexuales mileuristas, que también los hay.

26 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI MUJERES ALFA Segmento global bautizado así por Manan Salzman. Son mujeres independientes económicamente que toman sus propias decisiones y ejercen roles masculinos. Las mujeres alfa son un grupo femenino formado por solteras que deciden vivir solas para mantener su autonomía personal y financiera, o incluso aquellas mujeres divorciadas o de mediana edad (con o sin hijos) que intentan retomar su estilo de vida de solteras después de pasar por un fracaso matrimonial. Las empresas deben conocer sus necesidades: su preocupación se centra en la igualdad y la conciliación.

27 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI TWEENS Son niños de entre ocho y trece años que son considerados pequeños por su desarrollo biológico; sin embargo, se les permite participar de forma activa en la sociedad de consumo constituyendo un importante gasto para sus familias. Para los adolescentes precoces, existen peluquerías y tiendas de fotos, donde preparan a las niñas para las ocasiones especiales; venta de moda por catalogo.

28 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI GENERACIÓN NET Para los hijos de la tecnología, acostumbrados a obtener contenidos de todo tipo gratis por internet y descreen de lo que dicen las empresas, productos que vendan autenticidad: artículos personalizados de todo tipo (que ellos mismos diseñan a través de su web) y productos a precios de chollo. Son jóvenes que han crecido junto a internet, por lo que prefieren el ordenador antes que la televisión, desde la infancia han utilizado el ordenador y sus lemas son independencia, variedad, creatividad y personalidad propia.

29 ¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?
4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE ¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES? Los clientes se pueden marcharse por: Pérdida del tiempo del cliente por falta de atención. Conversación no apropiada entre empleados. Empleados que no se desplazan a dar el servicio Falta de comunicación Para que no perder clientes tenemos que conseguir que queden satisfechos.

30 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La satisfacción del cliente es: el nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. A mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento. Un cliente satisfecho: Hará buena publicidad Optará por nuestro producto Se sentirá identificado con nuestra marca

31 4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. Fidelidad NO es lo mismo que satisfacción La satisfacción del cliente es previa a la fidelidad o lealtad. Un cliente leal siempre es un cliente satisfecho, pero un cliente satisfecho no siempre es un cliente leal.

32 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Conseguir clientes fieles es uno de los objetivos más importantes a corto y largo plazo puesto que son los más rentables. La fidelidad se basa en sentimientos, así que tenemos que conseguir: Ofrecer el producto o servicio adecuado A la persona adecuada En el momento adecuado En el precio adecuado Y esto se consigue conociendo al cliente, cuanto mayor sea la información sobre el cliente, mayor posibilidad de tomar las acciones adecuadas para fidelizarlo.

33 4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
PASOS PARA CONSEGUIR LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 1. Establecer el grupo de clientes que vamos a fidelizar 2. Diseñar un producto de buena calidad 3. Hacer notar nuestra existencia y hacer que consuman 4. Brindar un buen servicio al cliente 5. Mantener contacto con el cliente 6. Buscar un sentimiento de pertenencia

34 4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
CAUSAS DE FIDELIDAD El precio La calidad El valor percibido La imagen La confianza La conformidad con el grupo La ausencia de riesgos y la falta de alternativas

35 SATISFACCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE SATISFACCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE La satisfacción se produce cuando la realidad supera las expectativas. Hay tres tipos de servicios: SERVICIO ADECUADO Servicio que el cliente considera adecuado, el mínimo. SERVICIO ESPERADO Es cómo supone que será un servicio antes de recibirlo. SERVICIO DESEADO Es el ideal para un cliente

36 5. NECESIDADES Y GUSTOS DEL CLIENTE
Es la situación del ser humano en el que siente falta o privación de algo DESEO Cuando una necesidad se estimula se convierte en deseo PIRÁMIDE DE MASLOW La pirámide de Maslow se puede utilizar para determinar el público objetivo. Por ejemplo, un seguro de salud, se lo puedes ofrecer sólo a gente que tengan las necesidades fisiológicas cubiertas. O en el caso de un coche de lujo, solo se le puede ofrecer a los clientes que ya tengan las de seguridad cubiertas.

37 CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES
6. Objeciones de los clientes y su tratamiento  Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación. CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

38 RESPUESTA A LAS OBJECIONES
6. Objeciones de los clientes y su tratamiento RESPUESTA A LAS OBJECIONES

39 7. Atención al cliente y nuevas tecnologías
La atención del cliente y la relación entre ellos a través de las redes sociales, constituye la atención al cliente 2.0. Es necesario tener en cuenta una serie de normas generales de comportamiento: Utilizar las redes para comunicarnos con los clientes Ponernos en el lugar del cliente Responder siempre a los comentarios negativos de forma positiva Utilizar un lenguaje claro No hacer promesas que no podamos cumplir Admitir nuestros errores Algunas de las herramientas más utilizadas hoy en día para tratar con el cliente son: Correo electrónico y formulario de contacto Página web Whatsapp Videochat Chat VENTAJAS La comunicación es personalizada, bidireccional e inmediata Cuando el cliente queda contento lo comunicará a los familiares, amigos y conocidos En las redes sociales se comparten comentarios negativos, pero también muchas dudas de usuarios y consultas que quedan atendidas muy bien de forma pública Rapidez Mayor accesibilidad y cobertura de los servicios del negocio, rompe con las barreras geográficas INCONVENIENTES Transparencia Lentitud de procesos Miedo al “efecto llamada” cuando es algo negativo Seguridad en la red