— La calidad es la satisfacción del cliente Cliente Interno Producto: salida de un proceso Cliente Externo Proceso: conjunto de actividades relacionadas.

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2 — La calidad es la satisfacción del cliente Cliente Interno Producto: salida de un proceso Cliente Externo Proceso: conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo determinado Sistema: conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un objetivo común ADMINISTRACION DE LA CALIDAD ACTIVIDAD EXTRA MAPAS CONCEPTUALES MODULO 1, 2, 3 ALICIA SALDAÑA MONTES LIC. ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURNO SABATINO 23 DE MARZO 2010

3 HISTORIA BREVE DE LA CALIDAD S. XX: Control total de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de procesos, cero defectos, CTC, certificación de calidad, círculos de calidad, auditorias de calidad, aseguramiento de la calidad, etc. Después de la 2ª. Guerra Mundial surgen dos corrientes: La revolución japonesa de la calidad (alta administración, todos los niveles, continuo). Realce en la mente del público. S. XX: Control total de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de procesos, cero defectos, CTC, certificación de calidad, círculos de calidad, auditorias de calidad, aseguramiento de la calidad, etc. Después de la 2ª. Guerra Mundial surgen dos corrientes: La revolución japonesa de la calidad (alta administración, todos los niveles, continuo). Realce en la mente del público.

4 Los 14 puntos de Deming para la Deming para la calida d calida d Los 14 puntos de Deming para la Deming para la calida d calida d Aportaciones y acontecimientos Los 14 pasos de Crosby del Programa Cero Defectos Programa Cero Defectos Los 14 pasos de Crosby del Programa Cero Defectos Programa Cero Defectos La trilogía de Juran Aportaciones y acontecimientos Principio de pareto Teoría de la gestión de calidad. Trilogía de Juran: planificación, control de calidad y mejora de calidad Transferencia de la calidad del conocimiento entre oriente y occidente Principio de pareto Teoría de la gestión de calidad. Trilogía de Juran: planificación, control de calidad y mejora de calidad Transferencia de la calidad del conocimiento entre oriente y occidente Control estadístico de proceso Vivió la evolución de la calidad Japonesa, desarrollo las 7 enfermedades mortales. Control estadístico de proceso Vivió la evolución de la calidad Japonesa, desarrollo las 7 enfermedades mortales. Contribuyo a la teoría gerencia y a las practicas de gestión de la calidad Propuso el programa “CERO DEFECTOS ” Contribuyo a la teoría gerencia y a las practicas de gestión de la calidad Propuso el programa “CERO DEFECTOS ” Creadores de la calidad

5 LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACION NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS CLIENTES Una organización debe definir su calidad organización con relación a sus clientes externos Las necesidades especificas son la funcionalidad y las expectativas mas allá de lo que se pretende a futuro tangibles La cadena cliente proveedor intangibles Cliente interno, la apariencia, la instalación, medios de comunicación Forma de dárselo, la seguridad, fiabilidad. Tiempo de respuesta empatía Relación de individuos que reciben o se benefician con un proceso

6 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Ciclo administrativo de la calidad control También llamado LA CALIDAD Y conocido por Henry Fayol Consiste en 5 funciones planeación Organización mando coordinación

7 Coordinación para el control Coordinación para crear el cambio Punto central del departamento de calidad La coordinación de las actividades de la calidad a través de una organización requiere dos aspectos: Incluye organizaciones paralelas, tales como el consejo de calidad, y los equipos de proyecto de calidad ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD Los mandos medios ejecutan la estrategia de calidad a través de diferentes labores. Determinar problemas, servir como lideres, servir como miembros de equipos de calidad, tareas de apoyo, guiar actividades, identificar clientes y proveedores,.

8 ADMINISTRACIÓN DE UN PROGRAMA DE CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO (CEP ) sistema de realimentación de la información, que aplica métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier proceso elementos fundamentales Información Sobre el Comportamiento Actuación sobre el proceso Actuación sobre producción Estas medidas pueden consistir en la modificación de las operaciones (por ejemplo, instrucciones de operarios, cambios en los materiales de entrada, etc.) o en los elementos básicos del proceso mismo (por ejemplo, el equipo -que puede necesitar mantenimiento, o el diseño del proceso en su conjunto El proceso de producción incluye no solo los productos producidos, sino también los “estados” intermedios que definen el estado operativo del proceso tales como temperaturas, duración de los ciclos El comportamiento real del proceso -la calidad de la producción y su eficacia productiva- dependen de la forma en que se diseñó y construyó, y de la forma en que es administrado están orientadas al pasado, porque la misma implica la detección de productos ya producidos que no se ajustan a las especificaciones.

9 SISTEMAS DE INFORMACION DE LA CALIDAD Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad La entrada para un sistema de información de calidad va incluir varia información Información investigación de mercado, datos prueba producto, de inspección de proceso y resultados medidísimo calidad formatos Manual de control de calidad Información operativa, pruebas de laboratorio, de planta y datos de desempeño de campo. Operativos se resume en forma adecuada. Ejecutivos, Incluyen resúmenes sobre la calidad en la fabrica Información operativa, pruebas de laboratorio, de planta y datos de desempeño de campo. Operativos se resume en forma adecuada. Ejecutivos, Incluyen resúmenes sobre la calidad en la fabrica La información requerida con anterioridad se recopila en estos manuales

10 LOS PROVEDORES Los de bienes tangibles: Es la Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrican. Los de bienes NO tangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras entidades. SU IMPORTANCIA DENTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD. Para muchas compañías, las compras significan el 60% de las ventas de su empresa y son la fuente de la mitad de los problemas de calidad. La baja calidad de los artículos del proveedor da como resultado costos adicionales para el comprador. SU IMPORTANCIA DENTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD. Para muchas compañías, las compras significan el 60% de las ventas de su empresa y son la fuente de la mitad de los problemas de calidad. La baja calidad de los artículos del proveedor da como resultado costos adicionales para el comprador. Selección La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, esta decisión requiere un análisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requeridas, la capacidad de la planta, la habilidad para cumplir con el programa de entregas, los costos esperados de hacer o comprar. Clasificación de los proveedores

11 COSTOS DE CALIDAD Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos Clasificación general de costos prevención Desperdicios, retrocesos pruebas, fallas de equipo. Costos de evaluación Fallas externas Por fallas internas Inspección de materias primas, pruebas de proceso y producto Planeación, revisión de productos, control de procesos, mejoras de calidad Ajuste de precios por reclamaciones, ajustes, cargos por garantía Aseguramiento externo de calidad ocultos cuantificables Se incurre cuando se requieren pruebas o demostraciones Son generados por la perdidas de clientes Son erogaciones de las cuales se tienen datos en los sistemas de información disponibles y se expresan en términos numéricos

12 AUDITORIA DE LA CALIDAD Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecida Objetivos  Comprobar que las cosas se realicen conforme a los procedimientos,  evaluación del sistema, implementar una mejora continua  Verificar que el sistema de cumpla con la calidad, aplicando su normatividad.  Demostrar ante la auditoria realizada, que están cumpliendo con su calidad especifica  Comprobación del sistema de calidad cumple con las expectativas.  Comprobar que las cosas se realicen conforme a los procedimientos,  evaluación del sistema, implementar una mejora continua  Verificar que el sistema de cumpla con la calidad, aplicando su normatividad.  Demostrar ante la auditoria realizada, que están cumpliendo con su calidad especifica  Comprobación del sistema de calidad cumple con las expectativas. Alcances Internos Auditoria Interna Es realizada sobre ella misma, es decir por la misma empresa, por medio de su propio personal Auditoria Interna Es realizada sobre ella misma, es decir por la misma empresa, por medio de su propio personal Revisión de la dirección Es revisada internamente por la dirección de la empresa Revisión de la dirección Es revisada internamente por la dirección de la empresa

13 SERVICIO AL CLIENTE El contacto que se hace con un cliente cuando se cumplen sus necesidades SELECCIÓN DEL EMPLEADO.- ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO DELEGACION RESPONSABLE Con frecuencia tiene un impacto inmediato, directo y duradero Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas Es un paso adelante después del entrenamiento e incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados. Procesamiento y solución de las reclamaciones de los clientes