GERENCIA DE LA CALIDAD Docente : Ing. Olga Helena Reyes.

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1 GERENCIA DE LA CALIDAD Docente : Ing. Olga Helena Reyes

2 Tecnología y calidad según Robert M. Pirsig Por Edgar Roy Ramírez Con relación al tema de definir "calidad", Pirsig comienza diciendo que se sabe qué es la calidad (p.163): porque distinguimos que unas cosas son mejores que otras, que una tecnología es mejor que otra, que una situación es mejor que otra –que poseen más calidad-: pero, por otro lado, no se sabe qué es porque no se la puede definir. La calidad se hace presente cuando valoramos, cuando calificamos. Para Pirsig la calidad vuelve a estar vinculada con el encuentro entre el sujeto y el objeto (su quehacer). Por ello la desatención, la indiferencia y la prisa son ausencia de la calidad. Pirsig sugiere que la diversidad de experiencias que cada uno tiene, hace que vea diferente a la calidad y cree "mundos“ distintos. Esto parece mostrar que el sujeto no es indiferente ni es pasivo frente a la calidad.

3 Definición de “la calidad” El concepto de calidad ha evolucionado en el último siglo a medida que evolucionaba la industria, los métodos de producción y las relaciones con el cliente. Igualmente ha evolucionado el modo de gestionarla. Así, se habló de calidad como “adecuación al uso” (Juran), “cumplimiento de los requisitos” (Crosby), “Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente” (Feigenbaum), “satisfacción del cliente” (Deming) o “mínima pérdida a la sociedad” (Taguchi). En la medida en que cambiaba el concepto de calidad, cambiaba el modo de gestionarla. Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (NTC-ISO 9000:2005). Esta definición es internacional y aplica para propósitos de implementar la norma mencionada.

4 DIFERENTES ENFOQUES USADOS PARA DEFINIR LA CALIDAD CALIDAD TRASCENDENTEla calidad es sinónimo de excelencia innata, es una cualidad que nosotros aprendemos a reconocer con la experiencia. CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTO ven la calidad como una variable precisa y medible. De acuerdo a esta perspectiva, diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo que posee un producto. CALIDAD BASADA EN EL USUARIO parte de la premisa de que la calidad recae en los ojos del espectador, se asume que los clientes individualmente tienen diferentes gustos y necesidades, y aquellos bienes que mejor satisfacen sus preferencias son aquellos que ellos consideran tener la mejor calidad. CALIDAD BASADA EN LA FABRICACIÓN A diferencia de las definiciones de calidad basadas en el usuario, que contienen elementos subjetivos, mientras que este enfoque se ubica en lado de la oferta de la ecuación y están principalmente relacionados con las prácticas de fabricación e ingeniería. Calidad basada en el valorDefinen la calidad en términos de costos y precios. De acuerdo a este enfoque un producto es de calidad cuando provee desempeño a un precio aceptable.

5 ENFOQUEDEFINICIONES PARA “CALIDAD”, SEGÚN CLASIFICACIÓN DE GARVIN APORTAN A ESTA VISIÓN: Calidad trascendente 1.“Calidad no es mente ni materia, sino una tercera entidad independiente de las dos... aun cuando la calidad no pude ser definida.. usted sabe lo que es” 2. “. Una condición de excelencia implica una distinción entre la buena y la mala calidad, la calidad es lograda o alcanzada para altos niveles como contra ser satisfecha con mediocridad o fraude” Pirsig B.Tuchman Calidad basada en el producto 1. “diferencias en la cantidad de calidad a diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado” 2. “la calidad se refiere a la cantidad de atributos invaluables contenidos en cada unidad del atributo preciado” Abbott D. Lifter Calidad basada en el usuario 1.“calidad consiste en la capacidad de satisfacer deseos...” 2.“calidad es el grado en el cual un producto específico satisface los deseos de un consumidor específico” 3.calidad es cualquier aspecto de un producto, incluyendo los servicios incluidos en el contrato de ventas, lo cual influye en la curva de demanda” 4. “En el análisis final del mercado, la calidad de un producto depende de que tan bien llena los patrones de preferencias de los consumidores.” 5.“la calidad consiste en la extensión en la que una muestra (una combinación de producto, marca, modelo, vendedor) posee las características del servicio que usted desea.” 6. “calidad es aptitud para el uso” D. Edwards H. I. Gilmore R. Doriman y P.O.Steiner A.A. Kuenn y R. I. Day E.S. Maynes J.M. Juran Calidad basada en la fabricación 1.“calidad (significa) conformidad a los requerimientos” 2. “calidad es el grado en el cual un producto específico cumple un diseño o especificación P. B. Crosby Gilmore Calidad basada en el valor 1.Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable.” 2. Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Esas condiciones son: a) uso real y b) el precio de venta del producto.” R.A: Broh A. V. Feigenbaum

6 Inicios de la gestión de la calidad En principio, situémonos en la época en la que la producción era artesanal. El cliente hacía un encargo al artesano y, al mismo tiempo, le facilitaba la información concerniente a sus necesidades y expectativas respecto al pedido. El artesano diseñaba y elaboraba ese producto de acuerdo a la información recibida, adaptándolo a la demanda del cliente. Existía una comunicación directa entre ambos, cliente y fabricante y, en consecuencia, la calidad era muy alta aunque por otro lado, el coste también era elevado. Hoy en día el precio es una de las variables que se tienen en cuenta al decidir por un producto u otro y por esto se vincula con la calidad, ya que esta debe satisfacer las expectativas del cliente y cada uno tiene establecido cuanto pagará por un producto.

7 Enfoques de gestión de la calidad

8 1. ENFOQUE DE INSPECCIÓN DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO, INS INS INSPECCIÓN: Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o más características de un producto o servicio, y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con respecto a cada una de esas características. El objetivo básico de la inspección es evitar que los productos defectuosos lleguen al cliente. Su proceder consiste en establecer a priori unas especificaciones de calidad del producto que deben comprobarse de forma sistemática para verificar la conformidad del producto final y separar los productos defectuosos para su desecho o reproceso

9 EJEMPLO DE HOJA DE CONTROL

10 ENFOQUE DE INSPECCIÓN DEL PRODUCTO - continuación El enfoque de la calidad como INSPECCIÓN parte de un modelo de proceso en el que cada sección o fase elabora unas tareas y entrega su resultado a las fases o secciones posteriores sin ningún control. Al final del proceso, el departamento de control de la calidad separa los productos buenos de los malos a través de la inspección.

11 DESVENTAJAS DEL ENFOQUE DE INSPECCIÓN DE LA CALIDAD La inspección nunca es perfecta y no puede garantizar el objetivo de cero defectos. Los productos repasados, tras haber sido rechazados en primera inspección, son más propensos a sufrir daños y averías. La inspección resulta impracticable de manera eficaz en productos complejos La inspección desatiende procesos no fabriles como el diseño de nuevos productos, el servicio postventa o la formación de los trabajadores. Cuando los criterios de inspección no son lo suficientemente claros y comunes, el resultado dependerá de cada inspector. La inspección no puede hacerse en el caso de los servicios, la simultaneidad producción- consumo conduce a la inexistencia del proceso de almacenamiento, de modo que los servicios deficientemente prestados llegan sin trabas al cliente. La inspección condena a que la organización vea la calidad como un problema del área productiva, donde no tienen porqué implicarse el resto de los departamentos. La inspección no añade valor al producto, pero sí incrementa los costes del producto. LA INSPECCIÓN ES UN MÉTODO CARO DE CONTROL DE LA CALIDAD. INCLUSO AUNQUE TODOS LOS PRODUCTOS DEFECTUOSOS SE IDENTIFIQUEN Y CORRIJAN, EVITANDO LOS COSTES DE NO CALIDAD CUANDO EL FALLO LLEGUE A MANOS DEL CLIENTE, SON INEVITABLES LOS COSTES DE NO CALIDAD INTERNOS POR DESECHOS, REPROCESOS, TIEMPO Y SALARIO PERDIDO EN MANO DE OBRA.