Introducción. Se puede describir de varias formas: 1. Un impulso estratégico al que aspira la alta gerencia. 2. Una serie de actividades funcionales desarrolladas.

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1 Introducción

2 Se puede describir de varias formas: 1. Un impulso estratégico al que aspira la alta gerencia. 2. Una serie de actividades funcionales desarrolladas por los responsables operativos. 3. Una orientación impulsada por el cliente para toda la organización La idea es integrar las tres perspectivas  Es vital la cooperación de vendedores, operarios y personal de RR.HH

3  Ayudar a la organización a convertirse en una institución de marketing.  Entender la cultura organizacional.  Mantener el enfoque hacia el cliente. Tres papeles claves de liderazgo: 1. Arquitecto del cambio. 2. Facilitador del marketing 3. Gestor de imagen.

4  El nivel de competencia en el sector tiende a incrementar constantemente.  El sector servicios posee una alta participación en el mercado de consumo. Existe una creciente necesidad de diferenciar la prestación de servicios., debido a:  La importancia que tienen los servicios en el mercado.  El camino de crecimiento que se presenta actualmente.  La necesidad de una mayor productividad.

5  La llegada de la ola informática y tecnológica.  El cambio de rol: de fabricante a proveedor de servicios.  La necesidad de enfocar la estrategia competitiva.  La naturaleza de los servicios.  El concepto y el alcance de los servicios.

6  La economía industrial está evolucionado.  Llega a ser la primera economía de servicios del mundo.  ¾ partes de la fuerza de trabajo se emplea en ofrecer servicios.  El sector se mantiene mucho mejor en tiempos de crisis  Casi la mitad de los gastos del consumidor se destina a la compra de servicios.

7  Los gastos en servicios para negocios (B2B) son mayores que los gastos en servicios para consumidores (B2C).  Fabricantes de productos han diversificado sus actividades para ofrecer servicios.

8 “…los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona” (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009)