HOTEL LAS DALIAS Carolina Rivero Marilyn Rodriguez CASO DE SERVICIO HOTEL LAS DALIAS Carolina Rivero Marilyn Rodriguez

PROBLEMAS EN SERVICIOS A Y B GERENTES Insumos: Insuficiente cristalería en restaurantes y bares Poca variedad de comida Mal estado de la decoración del buffet Procesos: Deficiencias en el proceso de secado Procedimiento inadecuado de descongelación de productos Carencia de insumos de cocina Lentitud en el servicio del restaurante

EMPLEADOS Falta de trabajo en equipo Deficiencias en el programa de capacitación del personal Pocos recursos técnicos para realizar su labor Falta de supervisión y guía en el desarrollo de las tareas asignadas Dirección autoritaria y poco flexible por parte de la gerencia

CLIENTES Restricción en la entrada de los restaurantes de comida internacional por reparaciones y mantenimiento. Mala calidad de los licores utilizados en los cocteles Muchos de platos llegan a la mesa sin los ingredientes que están publicados en la carta, esto ocasionado por la falta de insumos. Las zonas infantiles dentro de los restaurantes se encuentran con averías y goteras. Algunos meseros desconocen el contenido de la carta

CONSECUENCIA No se produjo el incremento del nivel de satisfacción de los clientes visualizado en los objetivos. No se incrementó el % de las utilidades a partir del crecimiento del número de turistas días.

PREGUNTAS ¿Qué tácticas diseñaría para disminuir las brechas que perciben en el cliente y el empleador? ¿Qué proceso implementaría para detectar y anticipar errores? Diseñe un programa de recuperación de clientes

Instalaciones y logística Servicio (personal capacitado) Comunicación

ESTRATEGIAS Evaluación y mejoramiento de instalaciones para que estén en capacidad de ofrecer el servicio. Realización de alianzas con empresas de productos de consumo (alimentos y alcohol) y turísticas que ayuden a financiar estas mejoras a través de la realización de eventos especiales con sus productos . Uso de materiales de marca y compra de nuevos utensilios de cocina. Ofrecer el servicio de alimentos y bebidas tipo buffet con variedad de alimentos y de preparaciones de manera tal que se garantice la calidad y rapidez del servicio. Durante fines de semana se realizarán eventos especiales con cheffs.

ESTRATEGIAS Realizar capacitaciones a los empleados: Protocolo de servicio Atención al cliente Ventas. Manejo adecuado de los utensilios de cocina tanto electrodomésticos como insumos. Capacitación a personal de cocina: Comida típica. Comida Internacional. Degustación semanal a los meseros sobre los ingredientes de los platos nuevos. Programa de comisión y motivación para mejores vendedores, cuidadores y guías.

ESTRATEGIAS Convenio con servicio de fiestas para el uso de los salones y espacios para eventos especiales (ingresos adicionales). Convenio con el SENA o universidades para contratación de jóvenes en práctica con conocimiento en hotelería y turismo y servicio.

Realizar CRM para la consecución y recuperación de clientes. Diseño e implementación del protocolo de servicio con cada una de la asignación de responsabilidades. Mejorar la comunicación con los clientes para darles a conocer los nuevos servicios y mejoras del hotel. Realizar CRM para la consecución y recuperación de clientes. Número de veces que a usado nuestro servicios. Intereses, gustos y preferencias. Descuentos y actividades de entretenimiento en el hotel