Conozca como implementar ITIL en su organización Angélica Guzmán Service Delivery Consultor de Soluciones

SERVICE DELIVERY

SERVICE LEVEL MANAGEMENT

Meta Mantener y proveer calidad en los servicios de TI, a través de constantes ciclos de acuerdos, monitoreos y reportes. Mejorar las relaciones entre TI y los clientes.

S.L.A Service Level Agreement: Es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicio (IT) y el cliente de (IT), definiendo los objetivos Claves de los servicios y las responsabilidades de ambas partes. CLIENTE Service Level Agreement SERVICIO Infraestructura IT

Terminología Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Definiciones detalladas de las necesidades del cliente para un servicio de TI. Hoja de Especificación de Servicio: Traducen los SLR en definiciones técnicas para la prestación de un servicio. Catalogo de Servicios: Descripción detallada de los servicios operativos en el lenguaje del cliente. Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA): Acuerdo entre la organización de TI y el cliente, en el que se detalla el servicio a brindar. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA): Acuerdo con un departamento de TI interno que detalla los acuerdos sobre la provisión de ciertos elementos de un servicio. Contrato de Soporte (UC): Contrato con proveedores externos que define acuerdos sobre la provisión de ciertos servicios.

Terminología S.I.P (Service Improvement Plan): Define las actividades, fases e hitos asociados con la mejora de un servicio de IT. S.Q.P (Service Quality Plan): Incluye metas para cada proceso, en forma de indicadores de rendimiento. METRICAS:  Numero de SLA’s concluidos.  Cantidad de veces en las que no se cumplió con el S.L.A.  Costo de el monitoreo y medición del S.L.A.  Satisfacción del Cliente.  Estadísticas sobre incidentes, problemas y cambios.  Progreso de las acciones de mejora.

PROCESO MONITORIZACION DE LOS NIVELES DE SERVICIO IDENTIFICAR NECESIDADES DEFINIR INTERNA Y EXTERNAMENTE CONTRATO: -NEGOCIAR -ANTEPROYECTO -RECTIFICAR -CONCLUIR DEMANDA DEL CLIENTE INFORMES REVISION REQUISITOS DE NIVEL DE SERVICIO HOJAS DE ESPECIFICACION PLAN DE CALIDAD CATOLOGO DE SERVICIOS S.L.A O.L.A U.C LOGROS INFORMES S.I.P

Beneficios Mejorar la relación con el cliente y la satisfacción del mismo. Tanto el cliente como la organización de TI son consientes de sus roles y responsabilidades. El rendimiento del servicio se puede medir. Los servicios de TI estan diseñados para alcanzar las expectativas como los define los Requisitos de Nivel de Servicio.

Preguntas Examen ¿Qué se incluye en el Acuerdo de Nivel de Servicio S.L.A? 1. Convenios sobre los servicios a prestar. 2. Estadísticas de disponibilidad de un periodo previo. 3. Un Plan de acción para poner en marcha el proceso de Administración de Niveles de Servicio. 4. Descripciones técnicas detalladas del protocolo de Red.