NOTA: Para cambiar la imagen de esta dispositiva, seleccione la imagen y elimínela. A continuación haga clic en el icono Imágenes en el marcador de posición e inserte su imagen. EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Definicion La excelencia en servicio consiste en conocer, satisfacer y superar las expectativas del cliente.
Excelencia La excelencia en servicio, solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una actitud arrogante y descuidada, porque el valor es lo que realmente motivará una transacción y sin embargo es subjetivo.
¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio? El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas. Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente.
ES = A + C + O + C Los componentes de esta ecuación son cuatro factores: Atención Calidad Oportunidad Comodidad. Todos ellos, factores que el cliente siempre tendrá presentes a la hora de evaluar si un servicio es excelente o no
Como lograr la Excelencia en el Servicio? 1- Las personas con las que se trata deben ser las adecuadas 2- Presentación del producto o servicio a los clientes. 3- Precio. 4.- Producto. 5.- Proceso de compra.
Conclusión Actualmente es tiempo de que en las micro y pequeñas empresas se deje de hablar de la calidad en los servicios y más bien se empiece a pensar en cómo mejorarla. Cuando una empresa proporciona un mal servicio a sus clientes, realmente no existe excusa que valga, mientras que cuando ofrecemos servicio de excelencia siempre incurriremos en menores costos y aseguraremos un mejor futuro para nuestra organización