Satisfacción y Calidad de Servicio Percibida en Aeropuertos Concesionados Subcomponente de Estándares de Servicio Programa Modernización Departamento de Estudios - DGOP

Estudio de Evaluación de Calidad de Servicio Percibida y Satisfacción de Usuarios de Aeropuertos Objetivo: Diseñar y aplicar un modelo de evaluación de satisfacción y calidad de servicio percibida de usuarios de los aeropuertos concesionados de Chile, y a partir de ello un sistema de mejoramiento continuo del servicio. Estudio Consultor: U. de Chile, Facultades de Economía y, de Ciencias Físicas y Matemáticas. Duración del Estudio: 10 meses Fecha de término Estudio: Diciembre de 2010 Universo: Pasajeros y acompañantes que se encuentren en los terminales nacionales de 9 aeropuertos regionales concesionados o en Arturo Merino Benítez (AMB), y que hayan usado el aeropuerto una vez más en los 6 meses anteriores a la encuesta. Muestra: 5.774 encuestas presenciales, distribuidos en los diferentes aeropuertos. Aplicación de dos encuestas de modelamiento y una de evaluación Error muestral: 4,4% por aeropuerto y 1,3% total nacional. Fecha aplicación encuesta evaluación : entre el 23 y el 26 de septiembre de 2010.

Los 10 aeropuertos evaluados Red primaria concesionada Aeropuerto Ciudad Chacalluta Arica Diego Aracena Iquique Cerro Moreno Antofagasta El Loa Calama Desierto de Atacama Caldera La Florida La Serena Arturo Merino Benítez Santiago Carriel Sur Concepción El Tepual Puerto Montt Pdte. Carlos Ibáñez del Campo Punta Arenas

Los atributos más relevantes para los usuarios Estacionamiento para vehículos particulares Servicio de transporte para llegar y/o salir (bus, minibus/van y taxi oficial) Atención en mesones de información del aeropuerto Tiempo de espera en fila para check-in Atención en mesones de check-in Pantallas electrónicas de información de vuelos Climatización Asientos Baños Servicios de cambio de moneda y cajeros automáticos Atención en restaurantes, cafeterías y bares Tiempo de espera en fila en Policía Internacional Señalización para la orientación dentro del terminal y en sus áreas exteriores Estado de mantención y aseo en el terminal y en sus áreas exteriores Equipamiento y señales de seguridad para evitar accidentes personales Guardias y cámaras de seguridad dentro del terminal y áreas exteriores

Principales resultados en la evaluación Nota de Satisfacción por Aeropuerto

Ranking de satisfacción en los aeropuertos Promedio de notas: “¿Cómo calificaría Ud. este aeropuerto, utilizando una escala de notas 1 a 7, donde 1 es Muy malo y 7 es Muy bueno, según su experiencia global, en los últimos 6 meses, incluyendo la actual?” Proyectos en proceso de relicitación 2011 - 2012 Fuente: MOP - U. de Chile. 2010. Encuesta Evaluación de Satisfacción y Calidad de Servicio Percibida de Usuarios de Aeropuertos en Chile. Septiembre 2010 6

Calidad de servicio percibida Pasajeros de Aeropuertos Nacionales Pasajeros Arturo Merino Benítez AMB Acompañantes

Evaluación Global Calidad Percibida en Pasajeros Aeropuertos Regionales * La diferencia para completar el 100% en cada atributo corresponde al porcentaje de respuestas “Regular”

Evaluación Global Calidad Percibida en Pasajeros Terminal Internacional – AMB * La diferencia para completar el 100% en cada atributo corresponde al porcentaje de respuestas “Regular”

Evaluación Global Calidad Percibida en Pasajeros Terminal Nacional – AMB * La diferencia para completar el 100% en cada atributo corresponde al porcentaje de respuestas “Regular”

Evaluación Global Calidad Percibida en Acompañantes Todos los Aeropuertos * La diferencia para completar el 100% en cada atributo corresponde al porcentaje de respuestas “Regular”

Satisfacción y calidad de servicio percibida en AMB.

Satisfacción Global de AMB según tipos de usuarios.

No existe diferencia significativa en la evaluación de satisfacción Global de AMB según género.

Evaluación de Satisfacción Global AMB por rango etario.

Los extranjeros tienden a evaluar mejor el Aeropuerto AMB.

Ejecutivos y profesionales son un poco más exigentes en su evaluación de AMB.

Usuarios con mayor frecuencia de viajes en aeropuertos nacionales son más exigentes al evaluar AMB.

Usuarios del terminal internacional con mayor frecuencia de viajes en aeropuertos extranjeros son más exigentes al evaluar AMB.

Gracias.