Por que el cliente tiene la ultima palabra. Momento de la Verdad. Cirque Du Soleil. Por que el cliente tiene la ultima palabra.

Momento de la verdad Es el momento en el cual el cliente tiene contacto con el servicio que se le ofrece y además genera una opinión. No solo se refiere a el contacto con una persona (quien atiende) si no con el simple hecho de tener contacto con la infraestructura.

Importancia El momento de la verdad genera una opinión en el cliente, pues este no conoce los procesos, estrategias, los problemas o éxito que se tiene detrás de todo el servicio o producto que se le ofrece, por el contrario solo conoce lo que obtiene o lo que la empresa hace por él y de ahí generara una critica, la cual se busca que sea positiva.

Ciclo de servicio Es un mapa de los momentos de la verdad (consecutivos) que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. Este ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con el servicio. Además ayuda a determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Triangulo de servicio Es una forma de diagramar la interacción entre tres elementos básicos (estrategia, persona y sistemas), que deben funcionar conjuntamente para mantener un servicio de alto nivel de calidad.

¿Como aplica el momento de la verdad al Cirque Du Soleil?

Cirque Du Soleil Para cualquier empresa el cliente es muy importante, sin embargo unas se enfocan mas en los procesos que el trato real con la gente. Hoy día el Cirque Du Soleil se considera como un gran espectáculo y también es una empresa que se preocupa por sus clientes y espectadores.

¿Cómo lo hace? Ciclo de servicio Fin Compra de Souvenir Estacionamiento Fin de espectáculo Vista de las carpas Intermedio Comprar boleto Espectáculo Entrada Observar souvenir Entrada a carpa principal Comprar alimentos

Explicación Desde que uno llega al circo, es muy bien recibido en el estacionamiento, el personal da explicaciones y aclara dudas respecto a las salidas, las taquillas o dudad similares. Desde el momento en que se ven las carpas se ven diferentes a las de los circos tradicionales en México, pues es una carpa amplia y de hecho parecen ser tres carpas, esto a la gente le da una sensación diferente.

Explicación En las taquillas el personal es atento y da indicaciones de las entradas y de los asientos disponibles, además de señalar en un pequeño mapa donde quedarían colocados sus asientos. En las entradas de las carpas se encuentran dos personas recibiendo boletos y verificando que sean las carpas correctas de entrada, en este punto ambos piden boletos adecuadamente y al ser dos hacen mas rápido el acceso a las carpas de servicios.

Explicación Ya adentro de las primeras carpas, se observan los souvenir y al observar el cliente puede percatarse de que no es cualquier souvenir, pues son diferentes a lo tradicional e incluso algunos tratan de brindar un poco del circo al cliente. Por ejemplo: venden mochilas elaboradas con carpas recicladas de presentaciones pasadas o esferas de vidrio que en su interior guardan retazos de vestuarios pasados. Esos souvenir le dan la sensación al publico de llevarse una parte de la magia del circo, por ello también se dice que el Cirque utiliza mucho el misticismo.

Explicación Especialmente en este ultimo evento, que es en el cual pudimos observar este ciclo de servicio, el precio de los alimentos fue mas accesible y al platicar con la gerente y comento que se vendió mas de alimentos que en años pasados, también recibió comentarios de clientes acerca del buen precio de los alimentos. Lo anterior deja una buena experiencia al cliente. Al entrar a la carpa principal y observar el escenario tan poco común crea otro momento de la verdad, pues te saca de la mente lo tradicional y te transporta a un nuevo concepto en el cual no existe la pista arenosa, por el contrario es una pista que tiene demasiadas cosas curiosas y te mantienen analizando cada centímetro. Un empleado recibe el boleto y otro mas dirige al cliente al asiento indicado y además le desea al cliente una buena función y que se diviertan.

Explicación El espectáculo es el punto clave (desde nuestra perspectiva) de la experiencia del Cirque, pues a cada momento impacta, impresiona y mantiene una sonrisa en el rostro, pues es algo totalmente diferente a lo visto en otros eventos.

Explicación Por otro lado al inicio del espectáculo 2 artistas se encargan de interactuar con el publico, mientras llegan todos los espectadores, esto permite que el publico participe un poco en el circo. En el intermedio algunos espectadores salen a comprar mas alimentos o por souvenir, cabe aclarar que tanto al inicio como en el intermedio y al final las carpas de servicio las mantienen completamente limpios, el suelo se barre y las mesas y barras se limpian.

Explicación Durante el intermedio los supervisores y la gerente atienden cambios, aclaran dudad y preguntan acerca de cómo esta el servicio, como se siente o si le hace falta algo. La atención se nota enseguida. Generalmente es a la salida cuando el cliente adquiere un souvenir. Para ello existen varias cajas y personas para atender al cliente, como en la solicitud de tallas o dudas acerca de los precios. Además existe por cada carpa un supervisor que atiende personalmente cambios sobre las mercancías, con el fin de tener mejor atendido al cliente.

Explicación Al salir, uno se va con la sensación de haber presenciado un espectáculo increíble, de haber reído y además haber recibido una atención muy buena por parte del personal. Por ende consideramos que cumple con los anteriores momentos de la verdad, generando una opinion positiva en los clientes y provocando que la mayoría de los espectadores busquen repetir la experiencia en los años venideros.

Extra Existe un “servicio” extra: el Tapis Rouge, que es un area tipo lounge en la cual se ofrecen aperitivos, alimentos diferentes a los de venta general y ciertas preferencias. Sin embargo el costo para tener acceso a dicho servicio es mayor, pero puede ser considerado como un extra dentro de la estrategia del Cirque du Soleil.

Triangulo de servicio Estrategia Se aplica una estrategia de servicio al cliente. Todo para generar una opinión positiva en el cliente, aun sin que este se entere de todo lo que esta detrás de dicho servicio. Se aplica un sistema que favorece al cliente, desde la atención, el trato, funciones del personal, incluso el intermedio lo podríamos agregar aquí. Cliente El personal, observamos que se capacita al personal para tratar adecuadamente a la gente y de una manera muy atenta. Sistema Personal

Conclusión Una ves analizado el ciclo de servicio y el triangulo de servicio podemos determinar que además de la aplicación de la estrategia del océano azul el Cirque Du Soleil también aplica una estrategia de servicio al cliente y genera momentos de verdad, con el fin de generar opiniones y criticas positivas en el cliente, lo cual a su vez provoca su retorno en años posteriores. Por ende el cliente también es un factor importante para el crecimiento de la empresa y se puede decir que es una forma de crearse publicidad, pues una buena experiencia será comunicada a posibles clientes

Referencias. http://www.elprisma.com/apuntes/administración_de_empresas/momentosdelaverdad/default5.asp http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm http://www.emogenica.com/molde.pdf http://www.cirquedusoleil.com/ http://www.materiabiz.com/mbz/entrepreneur/nota.vsp?nid=32643 http://winred.com/estrategias/caso-cirque-du-soleil/gmx-niv102-con6482.htm&print=S http://www.gestiopolis.com/marketing/planteamiento-estrategico-tactico.htm