Operations Management CHASE AQUILANO JACOBS Operations Management For Competitive Advantage Chapter 7 Quality Management ninth edition

Capitulo 7 Gestión de la Calidad Definición de Gestión de Calidad Total Premio: Malcolm Baldrige National Quality Award Especificaciones de Calidad Costo de la Calidad Mejoramiento Continuo Herramientas SPC Comparando (Benchmarking) Aprueba de Errores ISO 9000 2

Gestión de Calidad Total (TQM) Definición Gestión de calidad total Total se define como gestionar la organización de manera que destaque en todas las dimensiones importante para el cliente tanto a nivel de productos como en servicios. 3

Premio de Calidad: 1999 Malcolm Baldrige National 1.0 Liderazgo (125 puntos) 2.0 Planeación Estratégica (85 puntos) 3.0 Enfoque al cliente (85 puntos) 4.0 Análisis de Información (85 puntos) 5.0 Enfoque a Recursos Humanos (85 puntos) 6.0 Gestión de Procesos (85 puntos) 7.0 Resultado del Negocio (450 puntos) 4

Categorías del Premio Baldrige Empresas Productivas Empresas de Servicio Pequeños Negocios Organizaciones de Salud Instituciones Educacionales 5

Características del Ganador del Premio Baldrige Las organizaciones formulan una su visión de calidad y como la alcanzaran. La gerencia de la organización estaba involucrada. La organizaciones cuidadosamente planean sus esfuerzos para garantizar que va a ser correctamente implementada. Constantemente vigilan los procesos. 6

Especificaciones de Calidad Diseño de calidad: Valor inherente del valor del producto en el mercado Dimensiones incluyen: Desempeño, Características, Confiabilidad, Durabilidad, Servicio, Responsabilidad, y Reputación. Cumplimiento de calidad: Grado en el que el producto o servicio cumple con las especificaciones de calidad 7

Costos de la Calidad Costo de la calidad Costos de fracaso interno Costos de fracaso externo Costos estimación Costos de prevención Costos de fracaso interno Costo de la calidad

Mejoramiento Continuo (CI) Visión de la gerencia referente a los estándares de desempeño de la organización Nivel de desempeño de la organización es algo que se debe mejorar en pequeños pasos de manera sistemática. Forma en que la gerencia ve la contribución del recurso humano Cree que la esfuerzo del recurso humano es clave para las mejoras. 10

5 S’ Seiri : Organización. Separar innecesarios Seiton : Orden. Situar necesarios Seisō : Limpieza. Suprimir suciedad Seiketsu : Estandarizar. Señalizar anomalías Shitsuke : Disciplina. Seguir mejorando

Metodología para mejoramiento continuo: La rueda de Deming 1. Planifique que se hará y como se sabrá si da resultados 1. Planificar 4. Institucionar el cambio o buscar un nuevo plan 4. Actuar 3. Juzgue los resultados 3. Evaluar 2. Poner en practica el plan. 2. Realizar 19

Ejemplo: Flujograma de proceso Llegada Pacientes No, Continua… Atención médica ¿Hay Recupera-ción? Si Proceso Atención Paciente es dado de alta 4

Ejemplo: Diagrama causa efecto Posibles causas RH Equipos Materiales Método Ambiente Efecto Sirva para encontrar la raiz de un problema 17

Ejemplo: Análisis de Pareto 80% de los problemas estan causados por un 20% de los factores. 80% Frecuencia Recursos Capacitacion Insumos Examenes Otros 12

Ejemplo: Gráfico de tiempo 8 7 6 Largo cola espera 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tiempo (Horas) 13

Ejemplo: Histograma Prevalencia Rango Edades 0-10 10-20 20-30 30-40 40-50 Rango Edades 14

Ejemplo: Gráfico de puntos 12 10 8 Defectos 6 4 2 10 20 30 Horas de entrenamiento 15

Ejemplo: Diagrama de Control Sirve para controlar un proceso 1020 UCL 1010 1000 990 LCL 980 970 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 18

Comparación Benchmarking 1. Identificar procesos que necesitan mejoras 2. Identificar al líder de mercado en el proceso. 3. Contactar al líder de mercado y solicitarles información. 4. Analizar los datos. 20

Process Capability & Statistical Quality Control CHASE AQUILANO JACOBS Operations Management For Competitive Advantage Technical Note 7 Process Capability & Statistical Quality Control ninth edition

Capacidad del Proceso y Control Estadístico de Calidad Variación del proceso Capacidad del proceso Procedimientos de control de un proceso Variable Atributo Muestreo Curva operacional característica 2

Formas básicas de variación Variación asignable es causada por factores claramente identificables y controlables. Variación común es inherente al proceso productivo. 3

La visión de Taguchi referente a variación Costo incremental de variación Alto Cero Lim Infer. Objet Espec Lim Sup Tradicional Costo incremental de variación Alto Cero Lim Infer Objet Espec Lim Sup Taguchi 30

Capacidad del Proceso Límites del proceso Límites de tolerancia ¿Cómo se relacionan los limites? 28

Índice de capacidad del proceso, Cpk El índice de capacidad muestra que tan bien las partes producidas se ajusta a los limites especificados. Pequeños cambios de la media pueden ocurrir por desajustes Cambios en la media del proceso 29

Types of Statistical Sampling Atributo (si o no ) Defectuoso se refiere a la aceptación de un producto por un rango de características. Defectos se refiere al numero de defectos por unidad lo que puede ser mayor a los artículos defectuosos. p-gráfico Variable (Continua) Usualmente se mide por la media y la desviación Standard. X-barra y gráficos R 6

Gráficos de control estadístico UCL Comportamiento normal LCL 1 2 3 4 5 6 Muestreo UCL Posible problema LCL 1 2 3 4 5 6 Muestreo UCL Posible problema LCL 1 2 3 4 5 6 Muestreo 16

Los límites de control están basados en la curva normal x m z -3 -2 -1 1 2 3 Unidades desviaciónStandard o unidades “z”. 14

Límites de Control Se estable el límite superior de control (UCL) y el límite inferior de control (LCL) sumando o restando 3 desviaciones standard a la media. Así podemos esperar que el 99.7% de nuestras observaciones estén dentro de los límites de control. x LCL UCL 99.7% 15

Ejemplo construyendo un p-gráfico: Datos 17

Calcular los límites de control: Formulas de gráfico de control estadístico: Medidas de atributo (p-gráfico) Dado: Calcular los límites de control: 18

Ejemplo de construcción p-gráfico: Paso 1 1. Calcular p (estos valores se grafican) 19

Ejemplo de construcción p-gráfico: Pasos 2 y 3 2. Calcular la proporción promedio de la muestra. 3. Calcular la desviación standard de la muestra 20

Ejemplo de construcción p-gráfico: Paso 4 4. Calcular los límites de control. UCL = 0.0924 LCL = -0.0204 (or 0) 21

Ejemplo de construcción p-gráfico: Paso 5 5. Dibujar las proporciones individuales, el promedios y los límites de control UCL LCL 22

Ejemplo de x-Barra y R gráfico: Datos 23

Ejemplo de x-Barra y R gráfico: Paso 1 Ejemplo de x-Barra y R gráfico: Paso 1. Calcular medias muestrales, rangos muestrales, media de las medias muestrales, y media de los rangos. 24

Ejemplo de x-Barra y R gráfico: Paso 2 Ejemplo de x-Barra y R gráfico: Paso 2. Fórmulas de límites de control y tablas A2: Factor para x-barra D3: Límite de control inferior D4: Límite de control superior 25

Ejemplo de x-Barra y R gráfico: Pasos 3 y 4 Ejemplo de x-Barra y R gráfico: Pasos 3 y 4. Calcular x-barra y graficar valores UCL LCL 26

Ejemplo de x-Barra y R gráfico: Pasos 5 y 6 Ejemplo de x-Barra y R gráfico: Pasos 5 y 6. Calcular R-gráfico y dibujar valores UCL LCL 27

Formas básicas de muestreo estadístico para control de calidad Muestreo para aceptar o rechazar un lote. (Muestreo de aceptación). Muestreo para determinar si un proceso esta dentro de límites aceptable (Control estadístico de proceso) 3

Muestreo de Aceptación Propósito Determinar nivel de calidad Asegurar que la calidad esta dentro de los limites pre-establecidos Ventajas Económico Menores perdidas por manejo Menos inspectores Es aplicable a pruebas destructivas Motivación para mejoramiento, se destruye todo el lote en caso de rechazo 4

Muestreo de Aceptación Desventajas Riesgo de aceptar lotes malos y rechazar lotes buenos. Se debe planificar y documentar Es muestreo y su información es limitada 5

Muestreo de Aceptación: Muestreo Simple Determinar el tamaño de la muestra, n. Determinar el número máximo piezas defectuosas a encontrar para rechazar el lote, c. 7

Riesgos Nivel de calidad aceptable (AQL) a (riesgo del productor) Porcentaje máximo de artículos defectuosos definido por el productor. a (riesgo del productor) Probabilidad de rechazar un lote bueno. Porcentaje de Tolerancia de defectuosos del lote (LTPD) Porcentaje que el cliente define como máximo de defectuosos a tolerar.  (Riesgo del cliente) Probabilidad de aceptar un lote malo. 8

Curva Operacional Característica AQL LTPD 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Porcentaje de defectuosos Probabilidad de aceptación  =.10 (riesgo cliente) a = .05 (riesgo productor) 9