Licenciatura en Administración de Empresas Materia: Logistica Integral Tema: Calidad Total Facilitador: Rafael Quiñonez Alumnas: Rocío Reyes Camea Luz Maria Jimenez Zabdy Abigail Ana Karen Ramirez 9no Cuatrimestre Tijuana , B.C. a 08 de Julio del 2015.

Definición de Calidad Total La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

Evolución de la Calidad Total De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolución: * Control de calidad enfocada hacia los productos terminados. * Control Estadístico de procesos. * Control Total de Calidad o Calidad Total.

La primera etapa iniciada con la revolución industrial Consistió en la inspección a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados. Para aumentar la productividad se tenía que sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al sistema

La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX Consistió en el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección

La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales como : La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. La concepción de clientes internos y clientes externos. La responsabilidad de la dirección en la calidad. La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organización.

C A L I D A D T O T A L CALIDAD INTERNA Y EXTERNA CULTURA DE EMPRESA LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS, EN ESPECIAL DE LA ALTA DIRECCION CULTURA DE EMPRESA C A L I D A D T O T A L CALIDAD EXTERNA :Se centra en el control de: La relación empresa-mercado en las prestaciones entregas, servicios pre- y post-venta, garantías, reparaciones, mantenimiento, quejas y reclamaciones ....etc. Es decir en cómo es entregado el producto y en cómo responde a las expectativas del cliente CALIDAD INTERNA: Se centra en el control de: Los productos o servicios terminados Las fases intermedias de la producción/operación Las materias primas y materiales Los procesos y sistemas de producción/operación El diseño de los productos y servicios LA CALIDAD TOTAL IMPLICA QUE LA EMPRESA GARANTICE LA CALIDAD EN LAS FASES DE USO, CONSUMO O POSESION DE LOS PRODUCTOS

Procesos estadísticos Elementos Procesos estadísticos Método de control Trabajo en equipo Capacitación

Gestión

Objetivos ♥La satisfacción de los clientes. ♥La satisfacción de todos los empleados de la empresa. ♥Los mejores resultados económicos, mediante la reducción de los costes ocasionados por la falta de calidad.

Gestión de la Calidad El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector del negocio. Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definición más general sino a garantizar que una organización .

8 Principios de Gestión de la Calidad 1.-Enfoque al Cliente: Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del cliente y deben exceder las expectativas del cliente. 2.-Liderazgo y Disciplina: Los líderes de una empresa deben establecer un propósito unificado y una dirección hacia el mismo. Crear un ambiente interno en el cual los empleados puedan alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organización, teniendo en cuenta de que si no existe disciplina no habrá coordinación ni orden en una empresa

3. -Personas:Las personas en. todos los niveles de la 3.-Personas:Las personas en todos los niveles de la organización son esenciales a la misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio de la organización. 4.-Enfoque hacia procesos: El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos relacionados son administrados como un proceso. 5.- Enfoque de sistemas para las gerencias: La eficiencia y efectividad de una organización para alcanzar en forma exitosa los objetivos de calidad son dados por la identificación, el entendimiento y la gerencia de todos los procesos como un solo sistema. El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del proceso de producción.

6. -Mejora continua:. Uno de los objetivos. permanentes de una 6.-Mejora continua: Uno de los objetivos permanentes de una organización debe ser la mejora continua de su total desempeño 7.-Enfoque en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con análisis de datos e información 8.-Relación de mutuo beneficio con proveedores: Como una organización y sus proveedores son interdependientes, debe existir una relación de mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado. Estos ocho principios son el fundamento del sistema estándar de gestión de calidad ISO 9001:2008.6

El ciclo de Deming (de Edwards Deming), también conocido como círculo PDCA (del inglés plan-do-check-act, esto es, planificar-hacer-verificar-actuar) o espiral de mejora continua, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Es muy utilizado por los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y los sistemas de gestión de la seguridad de la información (SGSI).

Plan (Planificar)  Ilustración del modelo de calidad del proceso de gestión (sistema de circuito cerrado), incluyendo el círculo PDCA Se establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar Do (Hacer) Se ejecuta el plan estratégico, lo que contempla: organizar, dirigir, asignar recursos y supervisar la ejecución, mientras se recopilan datos para verificarlos y evaluarlos en los siguientes pasos.

Check (Verificar) Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control son recopilados y analizados, comparándolos con los requisitos especificados inicialmente, para saber si se han cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido la mejora esperada. Act (Actuar) Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras. Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos. Documentar el proceso y ofrecer una realimentación para la mejora en la fase de planificación.

Sistema de Gestion de Calidad Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.

Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización