CÓMO MANEJAR LAS CONVERSACIONES DIFÍCILES Competencias para el Secretariado 1 er Seminario CÓMO MANEJAR LAS CONVERSACIONES DIFÍCILES 8 de marzo de 2007

OBJETIVOS GENERALES Conocer los factores básicos de una comunicación interpersonal adecuada. Comprender el significado de conversaciones difíciles. Compartir que las habilidades para la comunicación eficaz pueden aprenderse. Analizar el proceso de comunicación desde el punto de vista de los interlocutores. Saber cómo evitar los errores más frecuentes en las conversaciones difíciles. Transferir a la realidad laboral los aprendizajes adquiridos. 2

Este proceso se puede representar como: DEFINICIONES COMUNICACIÓN La comunicación humana es un proceso interactivo que implica transmisión y recepción de signos y símbolos verbales y no verbales entre dos o más personas,así como un esfuerzo de éstas por lograr significado y responder a él. Este proceso se puede representar como: E M R Retroalimentación (feedback) 3

COMUNICAR ES COMPARTIR Y COMPRENDER BBB.LL** FEEDBACK COMUNICAR ES COMPARTIR Y COMPRENDER 4

“El mapa no es el territorio” ( Alfred Korzybski, 1879-1950) “Nuestros modelos mentales de la realidad determinan, más que la propia realidad, el modo en que actuaremos.[Por ello]es importante que expandamos sin cesar nuestros mapas del mundo.” 5

COMUNICAR (SE) BIEN SUPONE ACEPTAR QUE LOS SIGNIFICADOS DE NUESTRAS Mis Significados Mis interpretaciones COMUNICAR (SE) BIEN SUPONE ACEPTAR QUE LOS SIGNIFICADOS DE NUESTRAS PALABRAS NO NECESARIAMENTE COINCIDEN CON LAS INTERPRETACIONES DE QUIENES NOS ESCUCHAN 6

COMPRENDER IMPLICA QUE LOS MENSAJES SE Mis competencias Sus capacidades COMPRENDER IMPLICA QUE LOS MENSAJES SE CODIFICAN Y DESCODIFICAN CON SISTEMAS DE SIGNOS Y SÍMBOLOS RECÍPROCAMENTE CONOCIDOS POR EMISOR Y RECEPTOR. 7

¿DISPONEMOS TODOS DEL MISMO “DICCIONARIO MENTAL”? 8

EL ARCO DE LA DISTORSIÓN Lo que se siente Lo que se piensa Lo que se quiere decir Lo que realmente se dice Cómo se dice lo que se dice Cómo le llega lo dicho al receptor Cómo interpreta el receptor lo que recibe Qué efectos genera en el receptor lo recibido 9

C = “4 E” COMUNICACIÓN = . EXPLORAR + EXPRESAR + ESCUCHAR + ENTENDER 10

QUÉ SE DICE ( Contenidos ) COMUNICACIÓN INTERPERSONAL CÓMO SE DICE (Significados) 11

LA COMUNICACIÓN EFICAZ Escuchar activamente. Ofrecer información oportuna y adecuada. Evitar reacciones defensivas. Mantener conductas asertivas. Desarrollar la comprensión empática. 12

LA COMUNICACIÓN EFICAZ Expresar criterios teniendo en cuenta los “mapas mentales”. Cuidar la coherencia entre distintos tipos de lenguaje. Procurar que el lenguaje sea más un vehículo de aproximación que de juicio de los otros. Y no olvidemos que: Comunicación y trabajo son inseparables. Debemos comunicar(nos) para hacer(nos) comprender. Necesitamos comprender para poder aceptar. 13

CONDUCTAS INADECUADAS Faltar al respeto. Elevar el tono de voz. Utilizar gestos desafiantes. No escuchar. Expresar las ideas propias de forma agresiva. Exponer sin argumentar. Presuponer intenciones. Sacar conclusiones no apoyadas en hechos. 14

El que escucha algo que a lo mejor no le agrada, tiene que saber que todos vivimos en mundos completamente diferentes y que lo que la otra persona manifiesta es únicamente su punto de vista. Si viéramos las cosas siempre así, no nos sentiríamos tan incómodos ante lo que interpretamos, a veces, como crítica de los demás. 15

Añadimos, (4) nos importan sus consecuencias. DEFINICIONES “El conflicto es inherente a la vida social” Tagiuri CONVERSACIÓN CRUCIAL Una conversación entre dos o más personas donde (1) hay importantes factores en juego, (2) las opiniones difieren y (3) las emociones son intensas. - Kerry Patterson – Añadimos, (4) nos importan sus consecuencias. “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 16

¿CONVERSACIONES CRUCIALES? Un padre que amonesta a su hijo adolescente por su falta de interés en los estudios. Los cónyuges que no se ponen de acuerdo sobre la manera en que deben repartirse sus tareas domésticas. Un cliente que manifiesta al camerero que lo atiende su desagrado por la escasa atención que ha recibido en el restaurante. El jefe de un departamento comercial que llama la atención a su colaborador por la escasa atención que ha prestado a sus observaciones. Dos compañeros de trabajo que entienden de formas diferente el papel que deben desempeñar en el nuevo proyecto en el que participan. ............................... “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 17

DEFINICIONES “El conflicto es inherente a la vida social” Tagiuri CONFLICTO (Soc.) Toda situación en la que dos o más partes se sienten en oposición. Es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos sobre las metas por alcanzar o los métodos por emplear para cumplir esas metas. “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 18

CONDUCTAS DE LAS PERSONAS ANTE EL CONFLICTO ASERTIVA (Expresión) AGRESIVA (ataque/defensa) “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” ELUSIVA (Huida) 19

CONVERSACIONES CRUCIALES (“CC”) “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” OPORTUNIDAD PELIGRO Entendimiento Cambio Pérdida Incomprensión 20

CONDUCTAS ANTE LAS “CC” EVITARLAS AFRONTARLAS “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” Inadecuadamente ¡De forma adecuada! 21

RESULTADOS ANTE LAS “CC” AFRONTAMIENTO INADECUADO ADECUADO “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 22

LAS “CC” EN EL TRABAJO En el trabajo se generan Conversaciones Cruciales Asimétricas(CCA), debido a la mediación del poder y la autoridad que se manifiestan en las relaciones entre jefes y colaboradores. Las “CCA” exigen mayores dotes comunicativas en los interlocutores para conseguir diálogos eficaces. “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 23

LAS ITAMINAS DEL DIÁLOGO Facilitar la libre circulación de las ideas, opiniones, sentimientos experiencias..... ( “yo conozco”, “tú conoces”). Ampliar el fondo de significados ( “compartimos”). Mantener el centro de nuestras intenciones positivas ( “¿qué deseo?”). Manejar las emociones ( “¿qué estoy diciendo o haciendo?”). Evitar las proposiciones disyuntivas ( “esto o aquello”). Incorporar las proposiciones conjuntivas ( “ esto y aquello”). 24

LOS VENENOS DEL DIÁLOGO La agresividad. El afán de ganar. El afán de desacreditar. El desinterés. La huida. 25

CONDUCTAS QUE EVITAN CONFLICTOS (1) Clarificar los objetivos que se pretender conseguir. Utilizar el contraste si/no. Escuchar y observar. Identificar las causas por las que el interlocutor quiere comunicarse. No interpretar, preguntar. Basarse en hechos y no en presunciones . 26

CONDUCTAS QUE EVITAN CONFLICTOS (2) Cuidar el “como” se comunica lo que se desea. Evitar “etiquetas”, generalizaciones. Coordinar lo que dice con lo que expresan los gestos. Evitar el sarcasmo, la humillación, los juicios de valor. Hacer visible el respeto mutuo. Evitar que los pensamientos negativos alteren el significado de del mensaje que se quiere transmitir. 27

CONDUCTAS QUE EVITAN CONFLICTOS (3) Utilizar un lenguaje positivo. Demuestrar empatía. Evaluar si el el momento adecuado. Prevenir la posibilidad de una reacción hostil. Tomar distancia. Pedir disculpas cuando sea apropiado. Ejercitar el feedback. 28

EL LENGUAJE LIMITADOR JUICIOS GENERALIZACIONES NORMAS Y REGLAS “No saben”, “No sabes”, “No lo haces bien”, “Nunca vas a lograrlo” “Nuestro equipo es muy malo”………. ( Preguntar, Acotar) GENERALIZACIONES “ Todos los clientes son mal educados”, “Siempre haces lo mismo”, “Nunca te fijas”……… ( Dudar, Preguntar) NORMAS Y REGLAS “Esto hay que hacerlo ya”, “Tienes que limpiar”, “Las reglas están para cumplirlas”…… ( Solicitar aclaración) OMISIONES “ Juan es lento para cerrar operaciones”, “La gestión de María no es muy buena”………. ( Incluir lo que se omite) 29

EXPERIENCIAS SOBRE COMUNICACIÓN Escuchamos lo que queremos escuchar, filtrando o eliminando lo que no coincide con nuestros intereses personales. ( Qué tu dijiste que….; No, tú no dijiste eso......) El diálogo se construye más desde la objeción que desde la voluntad de comprensión. ( Sí pero……; No, no, eso no es así…..) El uso del poder en la comunicación dificulta la aceptación del mensaje transmitido. ( ¡Deja lo que estás haciendo y ven a aquí…!; ¡Cuando yo te hable me escuchas!) 30

EXPERIENCIAS SOBRE COMUNICACIÓN Diferentes percepciones de la realidad dificultan el entendimiento mutuo. (¿Cómo es posible que no lo entiendas?) Los significados de las palabras empleadas por los interlocutores no son coincidentes. ( ¡Ah!, tú querías decir eso….) La información que se transmite está afectada por los criterios del transmisor. (Lo que realmente interesa de este asunto es…) 31

¿ Y LAS EMOCIONES? Nosotros y sólo nosotros creamos nuestras emociones. Únicamente de nosotros depende la elección de nuestra conducta. Cuando se trata de emociones intensas, o las dominamos o nos convertimos en sus víctimas. Podemos regular las emociones destructivas del diálogo a través de un replanteamiento de nuestras “historias inventadas”. 32

EL CLIMA CONVERSACIONAL Entiendo como se siente. Me gustaría escucharle/te todo lo que tiene/s que decirme. Creo que vamos por buen camino. Tenemos muchas cosas en común. Comprendo tus/sus motivos. Haré todo lo que este en mis manos para atender su/tu petición. Me agrada oirle/te decir eso. Parece que no quiere/s entenderme. Por favor, no me interrumpa/s. Con usted/contigo es imposible llegar a un acuerdo Hablar usted/contigo es perder el tiempo. Lleva/s todas las de perder. No tiene/s razón. Mi posición es firme. No voy a cambiarla. 33

La segunda....es poner siempre a los demás por delante de uno mismo... “Existen tres amplias aproximaciones posibles a las relaciones interpersonales. La primera es pensar en uno mismo y tratar a los demás sin contemplaciones... La segunda....es poner siempre a los demás por delante de uno mismo... La tercera aproximación es la medida de oro... La persona se pone a sí misma por delante, pero tiene en cuenta a los demás.” Joseph Wolpe 34

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