Tom Conellan Alumno Juan Reveles Matricula p233858

Empresa reconocida por eficiente y competitiva. Ha logrado fidelizar a sus clientes. Son lecciones o estrategias simples que se pueden aplicar a cualquier tipo de empresa. Se trata de llevar al cliente a la satisfacción total. Lo que hace la diferencia es su personal.

Si alguien satisface a un cliente mejor que yo, sin importar el tipo de negocio, se sufre por comparación. Los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

La atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa y el cliente lo percibe. El aumento en la atención a los detalles mejora la lealtad de los clientes.

Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa es una oportunidad de crear valor. Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices. El compromiso con la calidad va contigo a cualquier sitio al que te dirijas.

Todos los colaboradores, incluso los que no tienen contacto directo con el cliente, deben enfocarse en lo que éste quiere. Los colaboradores deben percibir que todo lo que se hace en la empresa esta bien hecho, incluyendo las actividades internas.

Es fundamental hacer encuestas pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen como va el negocio. El objetivo de los puestos de escucha es que la empresa escuche a los clientes en lugar de escucharse a si misma. No se debe ignorar la información de los colaboradores.

La mayoría de las personas no comprende la terrible sensación que produce no recibir retroalimentación. La ausencia de retroalimentación provoca que los colaboradores renuncien a su compromiso. Los colaboradores tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados.

Para lograr un buen trabajo en equipo es necesario derribar las barreras entre departamentos.

Entender al cliente, responder a la pregunta no expresada. Divertirse en el trabajo. Escuchar el valor real, escucharlo de manera directa del cliente. La selección del personal predica con el ejemplo. Desarrollar al colaborador incrementa las utilidades. Los clientes leales no son resultado de accidentes felices.

La calidad se trata de posibilidades ilimitadas. Si hubiera más personas, en más empresas, interesadas realmente en los clientes, sus empresas serían mas rentables y sus empleos más seguros. Ser apasionado de la calidad es solo parte de ser apasionado de los clientes. Hay que hacer todo con pasión. Una persona con pasión es mejor que cuarenta que solo están interesados.

Algunas ligas relacionadas con este libro En el foro encontrarán esta presentación y algunas preguntas para el reforzar las lecciones aprendidas.