TECNICAS DE VENTAS I Ing. Martha Bracco Q.

NORMAS DE TODA REUNIÓN Puntualidad Celulares apagados Hablar en 1era persona “YO” Respeto Confidencialidad Derecho de la palabra No dar consejos ni hacer juicios de valor

Entrenaré hasta que me caiga de cansancio, y cuando ello ocurra Jefferson Perez Entrenaré hasta que me caiga de cansancio, y cuando ello ocurra me pararé y seguiré entrenando. Porque tengo derecho a gritar, llorar, reir y amar, pero no a Rendirme. 26/04/2004. HELSINKI 2005

BIENVENIDOS AL MARAVILLOSO MUNDO DE LAS VENTAS!

CONTENIDO Que es vender? Proceso del Contacto. Estilo de Clientes.

LLUVIA DE IDEAS

CONCEPTOS DE VENTAS Vender es sinónimo de comunicar, interesarse, escuchar, significa sentir pasión respecto del producto o servicios de tu compañía e identificarse con los deseos, sueños y necesidades de tus congéneres. Robert Kiyosaki

Que es Vender? Es un intercambio de productos o servicios por dinero, basándose en las necesidades, beneficios que nuestro cliente necesita y que nosotros podamos ofrecer .

PROCESO DEL CONTACTO CON EL CLIENTE

PROCESO DEL CONTACTO FASES OBJETIVOS APERTURA INDAGACION PRESENTACION Desarrollar receptividad Establecer Propósito. Calificar al prospecto Identificar y lograr acuerdo sobre las necesidades a satisfacer. Definir una solución Transmitir los beneficios de la solución Reconocer las actitudes del consumidor Transformarlas en oportunidades de solución Explicar al cliente el plan de acción. APERTURA INDAGACION PRESENTACION MANEJO DE OBJECCIONES CIERRE

ACTITUDES FRENTE A LOS CLIENTES Conserve la calma No discuta con el cliente Muestre el máximo respeto o interés Siéntase seguro de si mismo Maneje una necesidad o problema de su cliente a la vez Trasmita al cliente su compromiso

APERTURA

APERTURA Pasos a seguir: Salude Establezca contacto visual Muéstrese cortés y amable Identifíquese Intercambie nombres Tarjetas Anote el nombre de su cliente y úselo en su entrevista Describa su función

APERTURA 3. Rompa el hielo Agradezca el contacto Pida disculpas 4. Establezca el propósito del contacto Conozca el motivo de la visita Trasmita el beneficio

INDAGACION

INDAGACION Pasos a seguir: Pida permiso para realizar preguntas. Determine “Quien es mi cliente” Identifique las necesidades /problemas del cliente Resuma las necesidades/problemas

INDAGACION 1. Permiso para Preguntar Transmitir el beneficio significa: Establecer “que gana el cliente” con sus preguntas. Transmitir el beneficio permite: Mayor receptividad por parte del cliente Mantener el control de la entrevista Brindar una imagen personal

CONOZCA A SU CLIENTE I. Cómo enfrentar el cambio? II. Comportamiento humano III. Conciencia del Comportamiento IV. Estrategia para la Interacción

I. COMO ENFRENTAR EL CAMBIO

La única diferencia entre una amenaza y un reto se encuentra en nuestra actitud. A) Estimulo Respuesta B) Estimulo Libertad de Respuesta escoger

II. COMPORTAMIENTO HUMANO

PREMISAS SOBRE EL COMPORTAMIENTO HUMANO El comportamiento humano es predecible (criaturas de hábitos). Todos nos formamos alguna impresión determinada de los demás, casi inmediatamente de conocerlos. El estilo social solo tiene que ver con el comportamiento. Los dos elementos principales del comportamiento que comunicamos a los demás son la ASERTIVIDAD y la EMOTIVIDAD.

ASERTIVIDAD Esfuerzo que hacemos por controlar a los demás. Escucha Controla ASERTIVIDAD Pregunta Dice BAJA ALTA Pide Exige

ASERTIVIDAD BAJA Cooperador Acciones ponderadas Evita Riesgos Calmado Opiniones moderadas Actitud de seguidor Apoyador Evita uso de poder Otros tomen iniciativa social Hace preguntas ALTA Competitivo Acciones rápidas Corre Riesgos Directo Opiniones radicales Actitud de Líder Dirigente Tiende a usar poder Toma Iniciativa Hace preguntas

EMOTIVIDAD Esfuerzo que hacemos por controlarnos a nosotros mismos. SE CONTROLA BAJA ALTA ES EMOTIVO

EMOTIVIDAD ALTA BAJA Cálido, accesible Comunicativo. Indisciplinado (tiempo) Vestimenta informal Lenguaje informal Opiniones y acciones dramáticas. Actitudes tolerantes, fluidas Toma decisiones basadas en emociones. Parece fácil de conocer Emocionalmente Expresivo, subjetivo. Indulgente consigo y con los demás. Personal y amistoso BAJA Frío, independiente Incomunicativo Disciplinado (tiempo) Vestimenta formal Lenguaje formal Opiniones y acciones moderadas Actitudes estrictas, disciplinadas. Toma decisiones basadas en la razón Parece difícil de conocer Racionalmente auto-disciplinado Exigente para consigo y con los demás Impersonal y Práctico.

ESTILOS SOCIALES EMPRENDEDOR ANALITICO ALTA EXPRESIVO AFABLE EMOTIVIDAD BAJA EMPRENDEDOR ASERTIVIDAD ANALITICO ASERTIVIDAD BAJA AFABLE ALTA EXPRESIVO EMOTIVIDAD ALTA

EMPRENDEDOR FORTALEZAS DEBILIDADES Determinante Exigente Decidido Resuelto, automotivado Independiente Práctico Eficiente Optimista Orientado a Resultados Perseverante Extrovertido Líder DEBILIDADES Autosuficiente Severo Presionador Duro Impaciente Rudo Antipático Sarcástico Agresivo Temperamental Insensible

EMPRENDEDOR CONDUCTA Le irrita la pérdida de tiempo La tarea o trabajo son sus prioridades Orientado a resultados y acciones Prefiere mantener visión global Toma notas cortas Exigente con los demás les produce stress

EMPRENDEDOR APARIENCIA PERSONAL No se preocupa tanto Ropa de buena calidad, posiblemente conservadora. En caso use joyas, será en poca cantidad

DESCRIPCION DEL ESTILO: EMPRENDEDOR OFICINA Puede ser desordenado Varios grupos de papeles El sabe donde esta todo TOMA DE DECISIONES Fácil, en base a datos y conocimiento personal.

DESCRIPCION DEL ESTILO:EMPRENDEDOR REACCION ANTE PRESION. Se vuelve dictatorial, acusador, dominante, fregón y al final evade. MAYOR TEMOR Que se aprovechen de él.

DESCRIPCION DE ESTILO:EMPRENDEDOR ENFOQUE DEL VENDEDOR Ritmo rápido Mantenga presentaciones cortas y dinámicas Transmita los datos/hechos sin entrar en detalles Indique los resultados de su propuesta En lugar de darle demostración, haga que el lo pruebe, que el solo decida. Cliente tratará de controlar entrevista. ESTIMO MAS DIFICIL DE RELACIONARSE Vendedor afable.

EXPRESIVO FORTALEZAS DEBILIDADES Amistoso Activo Dramático Extrovertido Compasivo Entusiasta Comunicativo Cálido Muestra interés Agradable Optimista Motivador Buen sentido del humor DEBILIDADES Egocéntrico Exagerado Improductivo Desconcentrado Impulsivo Indisciplinado Inestable Poco práctico Poco motivado Impaciente Hablador

EXPRESIVO CONDUCTA Le irrita el aburrimiento y rutina Las relaciones e interacción con los demás son sus prioridades. Orientado a sentimientos, se reelaciona a nivel personal. Entusiasta, extrovertido, persuasivo. Le encanta ser el centro de atracción Puede parecer desordenado Odia el papeleo y detalles Toma notas en pedazos de papel Confía en los demás (a veces demasiado)

EXPRESIVO APARIENCIA PERSONAL Ultima moda Atractiva, llama la atención Joyas en abundancia OFICINA Puede ser decorada a la última moda Elementos que reflejen logros personales Fotografías junto a dignidades.

DESCRIPCION DEL ESTILO: EXPRESIVO TOMA DE DECISIONES Fácil, en base a intuición. A veces en función de que confíe o le guste la persona que lo sugiere.

DESCRIPCION DEL ESTILO: EXPRESIVO REACCION ANTE PRESION. Explota y ataca Se vuelve sarcástico Luego se calma y pide disculpas No entiende por qué los demás siguen resentidos MAYOR TEMOR Perdida de prestigio

DESCRIPCION DE ESTILO: EXPRESIVO ENFOQUE DEL VENDEDOR Ritmo rápido, espontáneo Mantenga en interés del cliente con presentaciones dinámicas Hable sobre sentimientos y dele reconocimiento Rompa el hielo No de muchos detalles Use historias cortas de terceros Deje material orientado a la ventas (sin detalles) Provea incentivos, testimonios Cierre rápidamente ESTIMO MAS DIFICIL DE RELACIONARSE Vendedor analitico

AFABLE FORTALEZAS Pesimista Cumplidor Conformista Complaciente Respetuoso Cooperador Dispuesto Confiable Calmado Apacible Práctico Ordenado Diplomático precavido DEBILIDADES Pesimista Conformista Complicado Inseguro Adulador Dependiente Desmotivado Mezquino Indeciso Temeroso A la defensiva Dilatador

AFABLE CONDUCTA Le irrita la insensibilidad e impaciencia del vendedor El mantenimiento de las relaciones es su prioridad Da una apariencia de persona calmada No le gusta llamar atención Tiene muchos amigos y mantiene buenas relaciones con todos Predispuesta apoyar a aquellos que ganan su confianza Presta atención a los detalles Leal a su empresa y amigos Buen organizador, mantiene “archivos/información por siempre” Cuando lo minimizan, no se irrita, se desquita Se resiste a los cambios bruscos Posesivo.

AFABLE APARIENCIA PERSONAL Nítida, no muy llamativa Pocas joyas de buen gusto, sin ser caras Impecable, muy bien arreglado OFICINA Muy ordenada y nada llamativa Fotos de la familia Pocos papeles sobre su escritorio El resto de papeles ordenados en gabinetes, papeleras

DESCRIPCION DEL ESTILO: AFABLE TOMA DE DECISIONES Difícil, desea consultar con otros, se da tiempo para reflexionar. Desea toda la información y detalles posibles. Interesado en las opiniones y reacciones de los demás involucrados.

DESCRIPCION DEL ESTILO: AFABLE REACCION ANTE PRESION. Se somete, cede siempre y cuando el vendedor demuestre seguridad de si mismo y la transmita MAYOR TEMOR La confrontación

DESCRIPCION DE ESTILO: AFABLE ENFOQUE DEL VENDEDOR Ritmo lento, pausado. Prevea una presentación larga y amistosa Designe tiempo para preguntas Brinde seguridad constantemente y provea garantías. Provea detalles y reportes completos para archivo del cliente. Use ejemplos e historias de terceros En lo posible documente No presione mucho para una decisión, su cliente puede desistir ESTIMO MAS DIFICIL DE RELACIONARSE Vendedor Emprendedor

ANALITICO FORTALEZAS Persistente Serio Ordenado Trabajador Exacto Auto disciplinado Auto sacrificado Talentoso Formal Convencido leal DEBILIDADES Crítico (insatisfecho) Indeciso Prepotente Insidioso Moralista Temeroso Muy sensible Resentido Temperamental Asocial negativo-pesimista Complejo de persecución

ANALITICO CONDUCTA Le irrita la sorpresa e imprevistos. Realizar un trabajo perfecto es su prioridad Brinda imagen seria y preocupada Presta mucha atención a los detalles, hechos cifras, gráficos Quiere toda la información posible No llama la atención, es reservado ante los demás Puede que no hable mucho y se mantenga a la defensiva Toma notas muy detalladas, a menudo, utilizando su propio código Desea estar en lo correcto para ser respetado.

ANALITICO APARIENCIA PERSONAL Nítida y conservadora, de buen gusto y calidad Impecable Si usa joyas, sin exageración y más bien conservador OFICINA Excepcionalmente ordenada y nítida. Sin muchos elementos, colocados simétricamente Pinturas o fotos, generalmente de escenografías. Pocos efectos personales a la vista

DESCRIPCION DEL ESTILO: ANALITICO TOMA DE DECISIONES Difícil, necesita tiempo para digerir toda la información. No se deja llevar por sus sentimientos Eventualmente tomará una decisión, basada en los hechos Detalles y presunciones Necesita tener una respuesta a sus preguntas

DESCRIPCION DEL ESTILO: ANALITICO REACCION ANTE PRESION. Trata de evadir Quizás se salga de la reunión, cierre la puerta o se vaya. MAYOR TEMOR Ser criticado por su trabajo

DESCRIPCION DE ESTILO: ANALITICO ENFOQUE DEL VENDEDOR Ritmo lento, estable, detalloso Prevea una larga presentación que cubra todos los detalles Concéntrese en los hechos, cifras y en la documentación Mantenga una presentación no llamativa Prepárese para ser interrogado Proceda rápido al cierre, luego de responder todas las preguntas. ESTIMO MAS DIFICIL DE RELACIONARSE Vendedor Expresivo

ESTILOS SOCIALES EMPRENDEDOR ANALITICO AFABLE EXPRESIVO APOYO HALAGO INDEPENDIENTE BUSCA RESULTADOS ANALITICO RESPETO DETALLES ESPECIFICOS AFABLE APOYO SEGURIDAD EXPRESIVO HALAGO RECONOCIMIENTO

MANEJO DE OBJECIONES OPORTUNIDAD?

Que es una objeción? El papel de las objeciones en la respuesta del cliente es el de mostrar, de una manera defensiva, que ignora una o varias cosas acerca de lo que hace por él o le beneficia aquello que le estamos ofreciendo

PUNTOS A RECORDAR Una objeción es un pedido de mayor información No hay venta sin objeción El cliente tiene objeciones aunque desconozca el producto

Son objeciones ajenas al producto, ajenas al proceso de ventas. TIPOS DE OBJECIONES Objeciones Generales: Son predecibles, se repiten con frecuencia en distintas presentaciones. Objeciones Triviales: Son objeciones ajenas al producto, ajenas al proceso de ventas.

TIPOS DE OBJECIONES Objeciones ocultas: Son objeciones escondidas en la mente del cliente y corresponden a objeciones honestas. Objeciones falsas: Son objeciones creadas conciente e inconciente para encubrir una objeción honesta

CLASE DE OBJECIONES GENERALES Objeciones al precio Objeciones al producto Objeciones a la empresa Objeciones al vendedor Objeciones al servicio Objeciones a las demoras o retrasar decisiones. Objeciones que bloquean la decisión de compra

OBJECIONES IRRELEVANTES Se puede perder una venta por objeciones ajenas al proceso, son objeciones tontas y que generalmente desvían el tema.

OBJECIONES OCULTAS Son objeciones que no corresponden a su verdadero interés. Como descubrirlas? Guiar al cliente por medio de preguntas a revelar su verdadera objeción, puede ser eliminada de la mente del cliente replanteándole en pregunta

OBJECIONES HONESTAS O AUTENTICAS Son objeciones que corresponden a la realidad. Como tratarlas? Hacer una presentación del producto, teniendo la seguridad de que la explicación ha sido hecha con claridad.

METODO DE MANEJO DE OBJECIONES Negar la objeción directamente Negativa indirecta. Método boomerang Método de la Interrogación Método de la compensación Método del referido Método de la demostración

ASPECTOS A CONSIDERAR Destacar una actitud mental positiva Hacer sentir bien al cliente, escuchando con atención. Evitar discutir y magnificar objeciones Buscar el punto de encuentro con el cliente. No dudar de haber contestado totalmente la objeción, no volver a responderla

SU ENFOQUE DEBE ESTAR EN LOS BENEFICIOS!!! ASPECTOS A CONSIDERAR La objeción más difícil de vencer es el precio… cuando no se tiene nada que decir sino que es el más barato. SU ENFOQUE DEBE ESTAR EN LOS BENEFICIOS!!!

CIERRE DE VENTAS

QUE ES EL CIERRE? Es la etapa de la venta en la que el cliente decide adquirir el producto que se le ofrece, y es el vendedor quien lleva al cliente a tomar la decisión de compra.

“APRENDER A CERRAR ES APRENDER A VENDER”

PASOS ASOCIADOS AL CIERRE DE VENTAS Hacer presentación completa de ventas. Relacionar características de venta de beneficios. Poner en relieve el beneficio clave Lograr un punto de acuerdo durante la entrevista Estar atento a cualquier señal de compra.

QUE SON SEÑALES DE COMPRA? Las señales de compra son todas aquellas que indican que el cliente ya ha adquirido el producto en su mente. Son de gran importancia detectarlas a tiempo, para evitar perder el momento psicológico y no cerrar la venta.

VIGILE SIEMPRE LAS SEÑALES DE COMPRA…… El se relaja y abre las manos. Si se inclina hacia usted, y adopta una expresión más plácida Identificar expresiones o lenguaje no verbal. Examina el producto y lo contempla Escuche a su cliente: lo que dice el cliente.

“DESPUES DE UNA SEÑAL DE COMPRA ES EL MOMENTO DE INICIAR EL CIERRE”

TECNICAS ESPECIFICAS DE CIERRE Solicitar el pedido directamente Técnica de esto o aquello. Técnica de la balanza. Técnica en base a una promoción. Cierre como única posibilidad. Presentar el pedido. Presionar y soltar. Técnica de la venta perdida

ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL CIERRE Evite el tercero interrumpe Reflejar actitud como “va a comprar no hay dudas”. Tiempo oportuno en el cierre. Esfuerzos hasta el final Mantenga un “AS” bajo la manga

TIPOS DE CIERRE CIERRE POR CONVICCION DOBLE OPCION CIERRE PREGUNTA CIERRE PREGUNTA INVERTIDO CIERRE ASTUTO CIERRE TORERO CIERRE DESPISTADO

TIPOS DE CIERRE CIERRE EN EMPEÑO. CIERRE POR PROCESO DE DESCARTE. CIERRE PING PONG. LA TEORIA DEL SILENCIO EN EL CIERRE.

POST VENTA

En que consiste? En continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó.

Razones para mantener la relación con Clientes Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles. Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales. Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales.

Actividades Postventa Agradezca cordial y Sinceramente Compruebe la entrega Compruebe la instalación/Funcionamiento Vigile la operación y entrenamiento Consiga pedidos adicionales Consiga Referidos Piense en relaciones a largo plazo

VENTAS POR CORREO ELECTRONICO Cuando se utiliza correctamente, la publicidad por correo electrónica es, además de muy asequible, sumamente eficaz. En función de su sistema de análisis y de sus objetivos, los índices de respuesta a la publicidad por correo electrónico pueden oscilar entre un 5% hasta un 50% o mas.

DIRIJASE A LOS CLIENTES CON MENSAJES DE CORREO ELECTRONICO PERSONALIZADO

PREMISAS Defina sus Objetivos. Conecte con los Cliente. Administre la Lista Personalice, Personalice, Personalice

COSAS QUE DEBE Y NO DEBE HACER Deben ser cortos y convincentes. Utilice títulos cortos y lista de argumentos o rasgos destacados para que los clientes puedan abarcar toda la información de un vistazo. Facilite siempre un medio para que los clientes puedan actualizar sus datos y darse de baja

COSAS QUE DEBE Y NO DEBE HACER Compruebe los mensajes de vez en cuando para asegurarse de que la información sigue siendo oportuna y esta actualizada. No caiga en el error de enviar correo electrónico no deseado. Ajuste el formato y el mensaje en función de sus destinatarios.