1 ARQUITECTURA DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL PARA LA EMPRESA: PSICO CONSULT C.A. Por: Mario Arocha.

2 Psico Consult C.A. es una empresa venezolana dedicada a brindar soluciones organizacionales en el área de recursos humanos. Tiene una trayectoria de más de 20 años ofreciendo a sus clientes productos como: capacitación, pruebas psicométricas para la selección de personal, servicios de selección de personal, consultoría organizacional, estudios de clima organizacional, entre otros. Por su naturaleza, se le puede catalogar fundamentalmente como una empresa de servicios cuyo valor fundamental y materia prima más importante son los conocimientos y las competencias del personal que allí labora. Es una empresa pequeña, pero de gran alcance en cuanto a los proyectos que emprende. Actualmente es reconocida por su excelente servicio en países como Venezuela, Consta Rica y Panamá. Descripción de la empresa: Psico Consult C.A Descripción de la empresa: Psico Consult C.A.

3 MISION Somos una consultora de gestión humana que ofrece soluciones de medición y desarrollo humano, para hacer más eficiente el desempeño de las personas y de las organizaciones. VISIÓN Ser una empresa de reconocido prestigio, de alcance internacional, con productos de vanguardia, personal competente para dar respuesta a las demandas de sus clientes y con un excelente mercadeo de sus productos y servicios. VALORES Honestidad: Cumplimos día a día con seriedad, honradez y compromiso tanto para el manejo de nuestros procesos internos como en las relaciones con nuestros clientes y socios de negocios. Responsabilidad: Somos responsables con nuestros clientes y socios de negocios: tratándolos con seriedad y profesionalismo; con nosotros mismos: buscamos nuestro crecimiento y desarrollo como individuos y como organización; con nuestro entorno: contribuimos al mejoramiento económico y social de nuestro país. Calidad: Buscamos la excelencia en lo que hacemos, ofreciendo productos y servicios de calidad que brinden valor agregado a nuestros clientes. Innovación: Estamos comprometidos con la innovación. Implementamos ideas, conceptos, prácticas novedosas con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad en las organizaciones. Profesionalismo: Cultivamos nuestros conocimientos, estamos en un constante enriquecimiento de nuestras disciplinas para desarrollar nuestro trabajo con excelencia. Confidencialidad: Los resultados de nuestros estudios y evaluaciones son estrictamente manejados por los profesionales designados para el trabajo a realizar. La información de nuestros clientes es de gran valor por lo que es tratada por el equipo con seriedad y compromiso. Trabajo en equipo: Ninguno es tan inteligente, como todos juntos. Esta sinergia nos permite complementarnos y potenciar nuestros resultados, a través de la comunicación abierta y la confianza llevándonos a alcanzar nuestras metas satisfactoriamente. Descripción de la empresa: Psico Consult C.A Descripción de la empresa: Psico Consult C.A.

4 EMPRESA Accionistas Empleados Clientes Rentabilidad Posicionamiento en el mercado Calidad Servicio Precio Clima Organizacional Estabilidad Laboral Desarrollo Remuneración Capital Intelectual Factores de Éxito para Invertir, Vender o Cerrar Psico Consult

5 EMPRESA Accionistas Empleados Clientes Rentabilidad Posicionamiento en el mercado Calidad Servicio Precio Clima Organizacional Estabilidad Laboral Desarrollo Remuneración Capital Intelectual Factores de Recursos Humanos asociados al Éxito de Psico Consult Control de Costos de Nómina Control de la productividad Laboral Personal con las competencias Técnicas Personal capacitado en el área de mercadeo y ventas Personal Capacitado en el área de Consultoría Personal Capacitado en el área de Psicología Presupuesto de Gastos de Personal Personal formado en atención a las necesidades del cliente Gerencia del Conocimiento Movilidad laboral Control en el pago de la Nómina Compensación acorde al mercado Relaciones en el ambiente de trabajo

6 Accionistas Rentabilidad CapitalIntelectual Posicionamiento en el mercado Control de Costos de Nómina Personal capacitado en el área de mercadeo y ventas Personal con las competencias Técnicas Control de la productividad Laboral Factores de Recursos Humanos e Indicadores Accionistas Empleados encargados de varios proyectos Promedio de proyectos manejados por cada empleado Empleados eficientes en los procesos técnicos Promedio de horas de trabajo invertidas por proyecto Control de monto del salario mensual Monto de la nómina mensual Brecha entre la mediana del mercado y el paquete de la empresa Salarios acordes y competitivos Conocimiento en el área de mercadeo y ventas Brechas entre los conocimientos requeridos y los actuales en mercadeo y ventas Capacitación en mercadeo y ventas Numero de cursos asistidos por el personal de mercadeo y ventas Contar con personal con conocimientos técnicos del área Índice de conocimientos de la evaluación de desempeño por área Contar con personal que desarrolle investigaciones o productos en el área Número de investigaciones o productos desarrollados por trabajador

7 Clientes Calidad Precio Servicio Personal formado en atención a las necesidades del cliente Presupuesto de Gastos de Personal Personal Capacitado en el área de Consultoría Factores de Recursos Humanos e Indicadores Clientes Competencias de atención al cliente Índice de competencias de atención al cliente en la evaluación de desempeño Capacitación en atención al cliente Numero de cursos asistidos por el personal relacionados con atención al cliente Ajuste al Presupuesto Índice de Presupuesto Gastos en personal contratado Promedio de Contrataciones realizadas por proyecto Conocimiento en el área de Consultoría Brechas entre los conocimientos requeridos y los actuales en Consultoría Capacitación en Consultoría Numero de cursos asistidos por el personal técnico respecto a Consultoría Personal Capacitado en el área de Psicología Conocimiento en el área de Psicología Brechas entre los conocimientos requeridos y los actuales en Psicología Capacitación en Psicología Numero de cursos asistidos por el personal técnico respecto a Psicología

8 Factores de Recursos Humanos e Indicadores Empleados Empleados Remuneración Estabilidad Laboral Clima Movilidad laboral Control en el pago de la Nómina Relaciones en el ambiente de trabajo Desarrollo Cancelación de la nómina al día Número de retrasos en el pago de la nómina Rotación de personal Índice de rotación de personal Motivación Índice de Ausentismo laboral Clima Organizacional Índice de Clima Organizacional Compensación acorde al mercado Salario acorde al mercado Beneficios acordes al mercado Brecha entre el salario que paga el mercado y la empresa Brecha entre la cantidad de beneficios del mercado y la empresa Cancelación sin errores de la nómina Número de reintegros de nómina Gerencia del Conocimiento Participación del personal en todos los departamentos Inducciones Internas Tiempo promedio del personal en cada departamento Cantidad de Inducciones Internas realizada por trimestre

9 AccionistasClientesEmpleados RentabilidadCapacidad Intelectual Posicionamiento en el mercado CalidadServicioPrecioDesarrolloRemuneraciónClimaEstabilidad Laboral Control de la Productividad Laboral XXXX Control de Costos de Nómina XXX Personal Capacitado en el área de Mercadeo y Ventas XXX Personal con competencias técnicas XXXXX Personal Capacitado en el área de Consultaría XXXXX Personal Capacitado en el área de Psicología XXXXX Matriz de Factores

10 AccionistasClientesEmpleados RentabilidadCapacidad Intelectual Posicionamiento en el mercado CalidadServicioPrecioDesarrolloRemuneraciónClimaEstabilidad Laboral Personal Formado en atención de las necesidades del cliente XXXXX Presupuesto de gastos de personal XXX Control de pago de la nómina XXX Compensació n acorde al mercado XXXXX Movilidad Laboral XXXXX Relaciones en el ambiente de trabajo XX Gerencia del Conocimiento XXXX Matriz de Factores

11 ACTOR FACTOR DE ÉXITO FACTOR DE RRHH ¿Qué es desde RRHH? SubFactores RRHH ¿Qué significa? INDICADOR ¿Cómo sé que ocurre? Clientes Calidad Personal Capacitado en el área de Consultoría Tener personal con conocimiento en el área de Consultoría Brechas entre los conocimientos de Consultoría requeridos y los actuales Tener capacitación en Consultoría Numero de cursos asistidos por el personal técnico respecto a Consultoría Servicio Personal formado en atención a las necesidades del cliente Contar con personal con competencias de atención al cliente Índice de competencias de atención al cliente en la evaluación de desempeño Tener capacitación en atención al cliente Numero de cursos asistidos por el personal relacionados con atención al cliente EmpleadosRemuneración Compensación acorde al mercado Tener un salario acorde al mercado Brecha entre el paquete salarial que paga el mercado y la empresa Tener beneficios acordes al mercado Brecha entre la cantidad de beneficios del mercado y la empresa Accionistas Rentabilidad Productividad Laboral Contar con empleados eficientes en los procesos técnicos Promedio de horas de trabajo invertidas por proyecto Tener empleados encargados de varios proyectos Promedio de proyectos manejados por cada empleado Capital Intelectual Personal con las competencias Técnicas Contar con personal con conocimientos técnicos del área Índice de conocimientos de la evaluación de desempeño por área Contar con personal que desarrolle investigaciones o productos en el área Número de investigaciones o productos desarrollados por trabajador Despliegue de Factores

12 Personal Capacitado en el área de Consultoría Subfactor: Tener personal con conocimiento en el área de Consultoría Subfactor: Tener capacitación en Consultoría

13 Personal formado en atención a las necesidades del cliente Subfactor: Contar con personal con competencias de atención al cliente Nivel Mínimo de Competencias Requerido Subfactor: Tener capacitación en atención al cliente

14 Compensación acorde al mercado Subfactor: Tener un salario acorde al mercado Subfactor: Tener beneficios acordes al mercado

15 Productividad Laboral Subfactor: Contar con empleados eficientes en los procesos técnicos Subfactor: Tener empleados encargados de varios proyectos

16 Personal con las competencias técnicas Subfactor: Contar con personal con conocimientos técnicos del área Nivel Mínimo de Conocimientos Requeridos Subfactor: Contar con personal que desarrolle investigaciones o productos en el área

17 Flujograma Personal formado en atención a las necesidades del cliente Evaluación de desempeño del Empleado 1 Cálculo de Resultados Evaluación Desempeño Resultados Evaluación de Desempeño Gerente General Nivel mínimo de competencias de atención al cliente requerido Empleado 1 Cálculo del número de empleados Número de empleados Coordinadora de Capacitación Número de cursos de atención al cliente asistidos Cálculo del promedio de nivel de competencias Promedio del nivel de competencias de los empleados Calculo del promedio de cursos de Atención al Cliente asistidos por trabajador Promedio de cursos de Atención al Cliente asistidos por trabajador

18 Léxico Personal formado en atención a las necesidades del cliente Índice de competencias en atención al cliente: resultado promedio obtenido por los empleados de la empresa semestralmente en una prueba de conocimientos de atención al cliente, enfocada fundamentalmente en la identificación de las necesidades del cliente y el aporte de soluciones. Nivel mínimo requerido: nivel establecido por la gerencia en cuanto a los conocimientos de atención al cliente. Número de cursos asistidos por el personal en atención al cliente: cantidad de cursos a los que han asistido los empleados en promedio por cada trimestre.

19 PREGUNTAS DIABÓLICAS Personal formado en atención a las necesidades del cliente ¿Qué significa? Tener personal formado en atención a las necesidades del cliente significa que la empresa cuenta con recursos para satisfacer a sus clientes, si se considera que se trata de una empresa de servicios, este es un aspecto importante a considerar. ¿Es bueno o es malo? De acuerdo a lo PFI expuestos en la lámina 13, sería bueno cuando ambas competencias evaluadas estuvieran por encima del mínimo establecido por la gerencia, siempre y cuando esto ocurriera en todos los semestres del año; así como cuando exista cada vez más una mayor cantidad de cursos asistidos relacionados a atención al cliente. Seria malo cuando el nivel de conocimiento estuviese por debajo del mínimo establecido o cuando el nivel que se obtenga sea menor en los semestre subsiguientes, adicionalmente sería malo cuando no la cantidad de cursos asistido vaya en decremento.