Oferta Grupo 3

Texto (El cuadro de texto se puede aumentar si se cree necesario). TítuIo

Objetivo

El objetivo de esta propuesta consiste en presentar a Compact AT un servicio para sus líneas de HelpDesk y Centro de Procesamiento de Datos (CPD), el cual asegure un funcionamiento correcto de todas ellas con las mínimas interrupciones en la prestación, asegurando la satisfacción de nuestros usuarios y la mejora en la prestación de estos que actualmente se proporciona; todo esto reduciendo los costos actuales en los que incurre Compact AT. Para conseguir nuestros objetivos conjuntos, nosotros como empresa proveedora aplicaremos nuestra experiencia, equipo, orientación a objetivos y metodología de trabajo, la cual será transparente en el desempeño de funciones diario de Compact AT, para cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) propuestos y lo más importante, conseguir en la medida de lo posible aportar un mayor valor de negocio a Compact AT.

Solución Propuesta

Las líneas de servicio sobre las que se desea trabajar son las de HelpDesk y las de CPD (Centro de Procesamiento de Datos), a continuación veremos la propuesta de los servicios a proporcionar. HelpDesk: Para proporcionar este servicio en nuestra empresa se cuenta con un área de soporte a usuarios, en el cual dentro de éste existe un departamento de soporte telefónico multi-cliente con basta experiencia en atención y escalado de incidencias, en este se prestará de forma centralizada el servicio. CPD: Para proporcionar soporte a ésta línea de servicio en nuestra empresa existe un área de infraestructura donde existen los medios y políticas para unificar varios CPD en uno único y darle soporte a este así como ampliar estos si es necesario. Alcance del Servicio I

Ubicaciones: – El HelpDesk se localizará en nuestras oficinas de Bogotá (Colombia). – El CPD por su parte se localizará, de forma unificada, en las oficinas Compact AT de Madrid (España). Duración: – 36 meses, no habiendo en un principio ningún acuerdo para prorrogar éste. Horario: – 24x7x365 Tecnología: – HelpDesk: Remedy (por solicitud de Compact AT) Servicios de comunicación por red IP. – Para el CPD se emplearán las siguientes herramientas: Monitorización de servidores: Nagios + CACTI Ejecución de tareas programadas (Planificadores): AutoSYS Ejecución de backups: TSM (IBM) Alcance del Servicio II

Funcional: – HelpDesk & CPD: Transferencia de conocimiento: Compact AT + Grupo Three Diseño Funcional: Grupo Three. Pruebas: Grupo Three. Integración: Compact AT + Grupo Three. Soporte: Grupo Three. Metodológico: ITIL Alcance del Servicio III

Arquitectura

Modelo de gestión de servicios

En este apartado pretendemos mostrar los plazos y las fases por las que transcurrirá el servicio desde la fase de transición, a la de retorno a Compact AT o a un tercero. Desde un punto de vista conceptual veríamos las fases distribuidas de la siguiente forma Plan de Servicios I

La duración total de esta fase serán 8 semanas y principalmente esta fase estará dedicada a poner en funcionamiento el servicio. El primer paso es llevar a cabo una toma de contacto inicial y revisar los servicios actuales de Compact AT. Este proceso de transición tendrá plazo máximo de 8 semanas en el caso del CPD y 4 semanas para HelpDesk. Esta fase comprende las siguientes actividades: Organización del servicio: Analizar cómo se prestan las líneas de servicio e implantar nuestros métodos para control de calidad con el fin de tener una idea más real de la prestación actual. Este estudio se realizará en paralelo al resto de tareas de la fase de transición para que el resultado final no se vea retrasado. Marco Contractual: En esta fase grupo Three realizará un estudio, tanto in situ como por estudios de documentación, conforme al cual negociará con Compact AT los detalles del contrato que vinculará a las dos entidades; también podrá llevar a incluir algún nuevo anexo en los ANS ya existentes si así se cree necesario en el estudio realizado en la organización del servicio. Este paso se repetirá cíclicamente. Gestión de equipos de Trabajo: A través de la información proporcionada por los empleados transferidos y con nuestra experiencia en labores similares generaremos los equipos de trabajo iniciales con los que prestaremos el servicio, estos equipos podrán modificarse y reestructurarse cuando el servicio este consolidado; la formación de estos equipos nunca llevará más de 3 días. Gestión Solución Técnica: Esta fase incluye la preparación y diseño para albergar la infraestructura actual en las instalaciones de grupo 3 y de Compact AT respectivamente, así como para adaptar la nueva solución propuesta en dicha infraestructura, tanto para el CPD como para el Helpdesk (Mayor información en la arquitectura de la solución). Plan de Servicios II (Transición)

Una vez finalizada la fase de transición se comienzan a prestar los servicios bajo el modelo estándar y bajo los acuerdos de nivel de servicio fijados durante dicha fase. Entre las tareas a realizar en esta fase encontramos la implantación de procesos de soporte del HelpDesk, la ejecución de procedimientos operativos derivados de la actividad misma de ejecución y operación sobre el CPD, la implantación de unas reglas para gestionar las relaciones entre ambas empresas, el establecimiento de un calendario para las reuniones y el compromiso de evolucionar operativamente el sistema según sea necesario para cumplir con los ANS y así cubrir las expectativas generadas a lo largo del tiempo. Para este conjunto tareas y actividades, aplicaremos la metodología ITIL y nuestra experiencia en proyecto similares. La duración será de 34 meses. En esta fase aplicaremos el ciclo de un servicio según la metodología ITIL, no limitándonos a ofrecer un servicio simplemente sino mejorando los procesos de la compañía. El proceso completo de implantación será entorno a 9 meses Plan de Servicios III (Permanente)

El ciclo de vida del servicio de ITIL comprende 5 fases: Estrategia: Pretende alinear las líneas de negocio con las TI. El objetivo es analizar las necesidades del negocio con la finalidad de que las TI pueda generar un mayor aporte, además proporcionar las herramientas para planificar la gestión del servicio. Diseño del Servicio: Definición de las políticas de TI sobre el desarrollo de servicios. Transición del Servicio: Gestión de cambios y prácticas de lanzamiento. Operación del Servicio: Gestión de los servicios en el entorno de producción (entrega y control de los servicios). Plan de Servicios III (Permanente - ITIL) Mejora continúa del Servicio: Identificar las entradas y salidas necesarias para el adecuado ciclo de mejora continua sobre los servicios existentes: Planificar: Analizar los errores actuales, mediante análisis internos o encuestas a los usuarios de forma periódica, y una vez analizados los resultados definir un plan de actuación. Hacer: Consiste en ejecutar el plan de actuación, en un principio a partir de las diligencias previas y el resto de las iteraciones a partir del plan de actuación. Verificar: Pasar nuestros controles de calidad en cuanto a cumplimiento metodológico y cumplimiento de los ANS, también lo emplearemos para verificar las mejoras continuas Actuar: Una vez comprobada la utilidad de los cambios pasaremos a estandarizarlos con el fin de industrializar nuestra producción.

Aunque en la oferta no se nos ha indicado ninguna fecha consideramos un valor añadido a esta oferta incluir una fase de retorno de servicio sin costo añadido y sin reducción de la prestación de la fase de permanente a nuestro cliente, en esta fase de retorno se incluirán planes para la transferencia del conocimiento, planes para la devolución de infraestructuras, plan de gestión de riesgos etc... El periodo dedicado a esta fase se estima en dos meses tanto en la transferencia de CPD como en HelpDesk. Se concretará con Compact AT este proceso con 6 meses de antelación a la finalización del contrato siempre que este no decida prorrogarse por ambas partes. Plan de Servicios IV (Retorno)