Oferta de prestación de servicios

Presentación del tema: "Oferta de prestación de servicios"— Transcripción de la presentación:

1 Oferta de prestación de servicios
GROUP THREE 1. Help Desk 2. Administración, gestión y explotación de CPD de Compact At corporation Madrid, 17 de Diciembre de 2009

2 Índice Introducción 2. Antecedentes 3. La solución
GROUP THREE Índice Introducción 2. Antecedentes 3. La solución 4. Propuesta económica 5. ¿Por qué Group Three?

3 GROUP THREE 1. Introducción Oferta de prestación de servicios

4 ¿ Quién es Group Three? Empresa española Fundada en 1995
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Empresa española Fundada en 1995 Capital 100% privado Soluciones a medida Norma ISO2000 Experiencia multisectorial Orientación al cliente y a los recursos Enunciar visión y misión. Visión: Creemos en la externalización de servicios. En este mercado existen múltiples oportunidades si se comparten retos y riesgos con nuestros clientes, y se ofrecen servicios con la máxima profesionalidad. Misión: es ser socios estratégicos de nuestros clientes en la creación de valor por medio de la externalización de sus servicios. Investigamos cuáles son sus necesidades, compartimos los riesgos e implantamos con nuestra profesionalidad y de un modo ético, servicios especializados a su medida, que hagan que ellos nos perciban como una empresa diferenciada. Este propósito se lleva a cabo mediante un equilibrio entre los intereses de nuestros empleados, clientes, accionistas y sociedad GROUP THREE

5 GROUP THREE 2. Antecedentes Oferta de prestación de servicios

6 2.1 Situación actual Antecedentes Introducción La solución
Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 2.1 Situación actual GROUP THREE

7 2.1 Situación actual Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Grupo empresarial Compact AT con dos líneas de negocio Compact Aircraft Compact Transport Externalizar servicios Centro de Procesamiento de datos (CPD) España Chequia CPD y departamento de TI independientes Help Desk Multisituación GROUP THREE

8 2.1 Antecedentes Estructura actual de los departamentos de TI
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Estructura actual de los departamentos de TI GROUP THREE

9 2.2 Situación deseada Antecedentes Introducción La solución
Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 2.2 Situación deseada GROUP THREE

10 2.2 Situación deseada Objetivo con la externalización Unificación CPD
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Objetivo con la externalización Coste Calidad del servicio Unificación CPD Help Desk localizado GROUP THREE

11 2.2 Situación deseada Antecedentes Introducción La solución
Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? GROUP THREE

12 GROUP THREE 3. La solución Oferta de prestación de servicios

13 3.1. Objetivo La solución Introducción Antecedentes
Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.1. Objetivo GROUP THREE

14 3.1. Objetivo Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Consolidación de sus Centros de Procesamiento de datos ( CPD´s) Solución técnica Infraestructura necesaria Migración y estandarización de sistemas y procesos Administración y mantenimiento del nuevo CPD Servicio Help Desk Centrallizado Reducción de costos Aumento del rendimiento y mejora del servicio Aprovechamiento de sinergias a nivel técnico y operativo Mínimo impacto en el desempeño diario GROUP THREE

15 3.2 ¿Cómo lograrlo? La solución Introducción Antecedentes
Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.2 ¿Cómo lograrlo? GROUP THREE

16 3.2 ¿Cómo lograrlo? Help Desk Centro de procesamiento de datos (CPD)
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Help Desk Bogotá (Colombia) Departamento de soporte técnico del Área de Soporte a Usuarios Recursos capacitados Dimensionamiento suficiente y ampliable Centro de procesamiento de datos (CPD) Instalaciones existentes Compact Aircraft (Madrid - España) Reducción del TCO Aprovechamiento de HW, SW, infraestructuras y comunicaciones Unificación de aplicaciones y servicios Redimensionamiento GROUP THREE

17 3.3 Alcance La solución Introducción Antecedentes Propuesta económica
5. ¿Por qué nosotros? 3.3 Alcance GROUP THREE

18 3.3 Alcance Help Desk centralizado Número de Teléfono único
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Help Desk centralizado Número de Teléfono único Solución y registro de incidencias de Nivel 1 Derivar llamadas de incidencias de microinformática Servicio de monitorización de calidad y colas de llamadas Soporte al servicio de encuestas de satisfacción de los usuarios Capacitación del personal del Help Desk Parametrización de la herramienta Remedy según necesidades GROUP THREE

19 3.3 Alcance Centro de procesamiento de datos (CPD) centralizado
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Centro de procesamiento de datos (CPD) centralizado Instalación y puesta en marcha Configuración del sistema de copia de seguridad Configuración de accesos desde y hacia Internet Configuración de los nombres DNS para todos los servicios. Configuración de las políticas de calidad de servicio a nivel de aplicación Restricciones de ancho de banda. Pruebas de conexión Pruebas de seguridad lógica Comienzo del servicio GROUP THREE

20 3.3 Alcance Centro de procesamiento de datos (CPD) centralizado
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Centro de procesamiento de datos (CPD) centralizado Gestión de red Gestión de operaciones relativas a la infraestructura de red propiedad del adjudicatario y destinadas a: Nuevas reglas de firewall. Nuevas políticas de seguridad. Nuevas políticas de calidad de servicio Mantenimiento y soporte de la plataforma Infraestructura de red propia del CPD. Plataforma de copias de seguridad. GROUP THREE

21 3.3 Alcance Centro de procesamiento de datos (CPD) centralizado
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Centro de procesamiento de datos (CPD) centralizado Gestión de infraestructuras Monitorización de infraestructura, aplicaciones y control de acceso al CPD y a los servidores. Vigilancia de las comunicaciones Monitorización de aplicaciones Definición e implementación de políticas de seguridad Parada y arranque de los sistemas gestionados Seguimiento de las políticas de copias de seguridad Planificación y ejecución de tareas Registro de medidas de capacidad, rendimiento, disponibilidad y tiempos de respuesta de los servicios GROUP THREE

22 3.3 Alcance Centro de procesamiento de datos (CPD) centralizado
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Centro de procesamiento de datos (CPD) centralizado Gestión de incidencias Gestionar la resolución de las incidencias Gestión según prioridades e impacto. Gestión de cambios Gestión de las peticiones de cambio Gestión según complejidad y nivel de riesgo. GROUP THREE

23 3.3 Alcance Centro de procesamiento de datos (CPD) centralizado
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Centro de procesamiento de datos (CPD) centralizado Gestión de problemas Identificar los problemas Análisis de las causas raíz Propuesta de cambio Mismos servicios y niveles de soporte con un Área de provisión de servicios e infraestructuras Localización Sedes corporativas COMPACT AT Chequia (Compact Transport) y España(Compact Aircraft) Plantas de producción diversificadas Europa y América GROUP THREE

24 3.3 Alcance Duración del servicio Horario 36 meses
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Duración del servicio 36 meses Horario Ambos servicios serán prestados los 365 días del año durante las 24 horas de cada día (24x7x365). GROUP THREE

25 3.4 Arquitectura del servicio
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.4 Arquitectura del servicio GROUP THREE

26 3.4 Arquitectura Soporte Help Desk Objetivos Servicio de excelencia
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Soporte Help Desk Objetivos Servicio de excelencia Cumplimento de los niveles de servicio Capacitación del usuario Alcance Periodo de reconocimiento previo Reestructuración en todas las sedes de COMPACT AT Uso de teléfonos únicos Reducción de costos en más del 55% Tiempo de retorno 2 años tras la implantación GROUP THREE

27 3.4 Arquitectura Soporte Help Desk Help Desk ubicado en Colombia
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Soporte Help Desk Help Desk ubicado en Colombia Uso de un 60% de los recursos actuales El porcentaje restante será utilizado para cumplir los ANS Aumento el Help Desk para evitar picos altos y brindarle a todos los clientes el 10% de margen. Migración del Help Desk a la única central situada en las oficinas de Colombia de GROUP THREE. Reubicación de personal en diferentes actividades. GROUP THREE

28 3.4 Arquitectura Soporte Help Desk Funciones REDUCIR!!!!
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Soporte Help Desk Funciones REDUCIR!!!! Recibir llamadas. Ticket en la herramienta Remedy para control y seguimiento de la llamada recibida. Clasificar la llamada según tipo de requerimiento y/o nivel Solucionar los requerimientos de primer nivel. Derivación. Seguimientos a tickets abiertos sin solución para controlar los tiempos de respuesta a los usuarios. Cierre de ticket tras solución Encuestas aleatorias a los usuarios Tabular y analizar los resultados de los usuarios. Reportes y estadísticas GROUP THREE

29 3.4 Arquitectura Centro de procesamiento de datos Objetivos
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Centro de procesamiento de datos Objetivos Unificación de servicios de procesamiento y almacenamiento de datos para brindar Servicio centralizado, seguro y fiable Disminución de infraestructura tecnológica. GROUP THREE

30 3.4 Arquitectura Centro de procesamiento de datos Alcance
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Centro de procesamiento de datos Alcance Sede de Compact AT de España Migración de data y servicios de Chequia en dos meses Replica del contenido de la data sin paradas Ampliación del HW para memoria virtual HW de CPD de Chequia No se usa Liquidación a nivel contable Venta Personal de España estable. Personal de Chequia traslado a diferentes clientes hasta fin de traspaso. GROUP THREE

31 3.4 Arquitectura Centro de procesamiento de datos Funciones
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Centro de procesamiento de datos Funciones Realización de backup bajo las políticas establecidas por COMPACT AT. Configuración y control de todos los servicios que precisen Internet Configuración y control de los DNS para los diferentes servicios Pruebas de seguridad lógica. Configuración de las políticas de calidad de servicio a nivel de aplicación restricciones de ancho de banda. GROUP THREE

32 3.5 Modelo de gestión del servicio
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.5 Modelo de gestión del servicio GROUP THREE

33 3.5 Modelo de gestión del servicio
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.5 Modelo de gestión del servicio Cuatro fases diferenciadas GROUP THREE

34 3.5 Modelo de gestión del servicio
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.5 Modelo de gestión del servicio Modelo Organizativo Diferentes roles según el nivel GROUP THREE

35 3.5 Modelo de gestión del servicio
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.5 Modelo de gestión del servicio Modelo Operativo Help Desk: canaliza y escala las incidencias Centro de procesamiento de datos GROUP THREE

36 3.5 Modelo de gestión del servicio
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.5 Modelo de gestión del servicio Metodología ITIL Gestión de Infraestructuras Proceso de Explotación Soporte al Servicio Proceso de Service Desk Proceso de Gestión de Incidencias Proceso de Gestión de Cambios Proceso de Gestión de Problemas Entrega del Servicio Gestión de nivel de servicio, Gestión de la capacidad Gestión de la disponibilidad Gestión de seguridad GROUP THREE

37 3.5 Modelo de gestión del servicio
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.5 Modelo de gestión del servicio Metodología ITIL GROUP THREE

38 3.5 Modelo de gestión del servicio
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.5 Modelo de gestión del servicio Acuerdos de nivel Actividades Grado de Eficiencia del Servicio Requerimientos de calidad del servicio objetivo Requerimientos de accesibilidad del Servicio Otros parámetros. Grado de Eficacia del Servicio: Hitos comprometidos Grado de Satisfacción de los Usuarios Calidad subjetiva del servicio Modelo general GROUP THREE

39 3.6 Plan de gestión del servicio
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.6 Plan de gestión del servicio GROUP THREE

40 3.6 Plan de gestión Fases Transición Permanente Retorno La solución
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.6 Plan de gestión Fases Transición Permanente Retorno GROUP THREE

41 3.6 Plan de gestión Transición Fases
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.6 Plan de gestión Transición Duración de 8 semanas para CPD y 4 semanas Help Desk Objetivo: Poner en funcionamiento el servicio. Fases GROUP THREE

42 Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.6 Plan de gestión Permanente: El conjunto de tareas derivadas de la prestación del servicio. Implantación y control de procesos de soporte Ejecución de los procedimientos operativos Seguimiento de la calidad de provisión del servicio. Plan de mejora continúa Gestión de las relaciones internas Evolución del servicio. Plan estratégico Ejecución del plan de gestión Reuniones de Seguimiento Elaboración de informes Gestión de Riesgos Gestión plan de sistemas GROUP THREE

43 3.6 Plan de gestión ITIL Estrategia Diseño del servicio
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.6 Plan de gestión ITIL Estrategia Alineamiento de estrategias con las TI Diseño del servicio Definición de las políticas de TI sobre el desarrollo del servicio Transición del servicio Gestión de cambios Prácticas de lanzamiento Operación del servicio Gestión de los servicios en el entorno de producción Mejora continua del servicio GROUP THREE

44 3.6 Plan de gestión Retorno
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 3.6 Plan de gestión Retorno Aunque en la oferta no se nos ha indicado ninguna fecha consideramos un valor añadido a esta oferta incluir una fase de retorno de servicio sin costo añadido y sin reducción de la prestación de la fase de permanente a nuestro cliente. El periodo dedicado a esta fase se estima en dos meses tanto en la transferencia de CPD como en Help Desk. Se concretará con COMPACT AT este proceso con 6 meses de antelación a la finalización del contrato siempre que este no decida prorrogarse por ambas partes. Incluirá tareas como: Definición y ejecución del plan de retorno Transferencia de conocimiento Garantizar niveles de Calidad del Servicio Elaboración plan de comunicación nueva situación Compromiso de eliminación de información confidencial Gestión de los riesgos de esta etapa. GROUP THREE

45 GROUP THREE 4. Propuesta económica Oferta de prestación de servicios

46 4.1 Servicio Help Desk Centro de atención a usuarios de Group Three
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 4.1 Servicio Help Desk Centro de atención a usuarios de Group Three Recursos con dedicación exclusiva al servicio Adquisición de infraestructura: No será objeto de recargo en el precio ofrecido Licencias BMC Remedy necesarias Contratación de recursos Perfil 1 Idiomas: Checo e Inglés Perfil 2 Idiomas: Moldavo e Inglés Perfil 3 Idiomas: Español e inglés GROUP THREE

47 4.2 Servicio explotación, gestión, administración CPD
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 4.2 Servicio explotación, gestión, administración CPD Centro de Proceso de Datos “Non Stop” Integración único CPD CPD Compact Aircraft Adquisición de infraestructura Servidores de almacenamiento Contratación de recursos no necesaria Integración parcial de recursos en otro proyectos de Group Three GROUP THREE

48 4.3 Modelo de costes y precios
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 4.3 Modelo de costes y precios Modelo de precio : Fixed Price Plus Incentive Fee (FPI) Ahorro obtenido : Reparto al 50 % entre Compact AT y Group Three Motivación Group Three Precio fijo sin riesgo para Compact AT GROUP THREE

49 4.3 Modelo de costes y precios
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 4.3 Modelo de costes y precios Posibilidad de ahorro adicional Esfuerzo Group Three orientado al ahorro Ahorros/Beneficios compartidos Niveles de servicio de calidad GROUP THREE

50 4.4 Modelo de crecimiento Servicio Help Desk
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 4.4 Modelo de crecimiento Servicio Help Desk Según requerimientos de Compact AT, Group Three acepta: Revisión de precios incrementos de volumen de llamadas del 20 % Aumento en proporción al precio y volúmenes actuales Servicio Centro Proceso de Datos Según requerimientos de Compact AT, Group Three acepta: Revisión de precios incrementos de volumen del 20 % (número de servidores) Aumento en proporción al precio y volúmenes actuales GROUP THREE

51 4.4 Precio Servicio Help Desk Servicio Centro Proceso de Datos
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? 4.4 Precio Servicio Help Desk € (Impuestos incluidos) Servicio Centro Proceso de Datos € (Impuestos incluidos) GROUP THREE

52 GROUP THREE 5. ¿Por qué nosotros? Oferta de prestación de servicios

53 Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Group Three Visión : Creemos en la externalización de servicios. En este mercado existen múltiples oportunidades si se comparten retos y riesgos con nuestros clientes, y se ofrecen servicios con la máxima profesionalidad. Misión: Ser socios estratégicos de nuestros clientes en la creación de valor por medio de la externalización de sus servicios. Investigamos las necesidades, compartimos los riesgos e implantamos con profesionalidad servicios especializados a su medida, que hagan que ellos nos perciban como una empresa diferenciada. Valores GROUP THREE

54 Group Three Referencias ¿ Porqué externalizar con Group Three?
Introducción Antecedentes La solución Propuesta económica 5. ¿Por qué nosotros? Group Three Referencias ¿ Porqué externalizar con Group Three? GROUP THREE

55 GROUP THREE Muchas gracias Madrid, 17 de Diciembre de 2009