GUÍA DE USO DE LA HERRAMIENTA H07- TABLERO DE MANDO DE INDICADORES

GUÍA DE LA HERRAMIENTA 07- GUÍA TABLERO DE INDICADORES INTRODUCCIÓN La presente guía tiene como finalidad instruir al líder del proceso de implementación de la NTC 5906 acerca del uso y aplicación de la herramienta 07, que establece las actividades para implementar los mecanismos de seguimiento a la gestión del Centro de Conciliación y/o Arbitraje (sistema de indicadores). Implementar un sistema de indicadores de gestión le genera al Centro un número de beneficios, entre los que pueden mencionarse los siguientes: medición de la satisfacción de los usuarios, evaluación de la capacidad del Centro para atender un número máximo de usuarios, detección de debilidades o fallas en el desempeño del Centro, socialización de conocimientos adquiridos y herramientas para el diseño de los procesos de mejoramiento. La guía debe permitir el seguimiento a los indicadores de gestión por parte del líder del proceso de implementación de la NTC 5906 en el Centro de Conciliación y/o Arbitraje, quien a su vez deberá capacitar al personal en el conocimiento y manejo de estos indicadores.

GUÍA DE LA HERRAMIENTA 07- GUÍA TABLERO DE INDICADORES DESPLIEGUE DEL MENÚ DE LA HERRAMIENTA

En este campo debe hacerse la relación de los procesos que se ejecutan en el Centro de Conciliación y/o Arbitraje, clasificarlos y definir el responsable para cada uno de ellos. 1

Nombre del Indicador: Escribir el nombre que describe de forma precisa lo que se va a medir, por ejemplo acuerdos de conciliación registrados. Para qué sirve el indicador: Describir de forma breve para qué le va a servir medir este indicador, por ejemplo el indicador permitirá hacer seguimiento a la cantidad de acuerdos de conciliación que se registran frente al total de solicitudes y de esta forma tomar acciones correctivas y/o preventivas. Proceso: Indicar cuál es el proceso responsable del indicador. Formula: Escribir la formula matemática con la cual se calculará el indicador. Unidades: Escribir la unidad con la cual se expresa el indicador, por ejemplo %, $. Meta: Escribir la meta que desea alcanzar en este indicador, de acuerdo con la unidad definida. Tendencia Esperada: Detallar si la tendencia del indicador debe ser: AUMENTAR, DISMINUIR ó MANTENERSE. Frecuencia de medición: Escribir la frecuencia con la cual va a medir el indicador. Fuente de Información: Escribir claramente de dónde va obtener la información (registro, software, aplicativo) para calcular este indicador. Responsable: Escribir el cargo responsable de calcular el indicador

Nombre del indicador, Meta y Tendencia : En esta casilla aparecerán de forma automática los indicadores registrados en la pagina anterior. En el evento que no aparezcan, se debe verificar la fórmula que trae de la hoja de lista de indicadores cada uno de los indicadores. Límite Insatisfactorio (rojo): Registrar el valor del límite insatisfactorio o inferior máximo que podrá tener el indicador y con base en el cuál deberán tomarse las acciones correctivas y/o preventivas. Límite satisfactorio (verde): Registrar el valor del límite satisfactorio o superior máximo que podrá tener el indicador y con base en el cual deberán tomarse las acciones correctivas y/o preventivas o simplemente ajustar la meta. Continúa

En esta hoja aparecerán los datos o resultados de los indicadores registrados en las fichas u hojas de cada uno de ellos; el promedio acumulado se calcula automáticamente y el dato se resalta con colores rojo -insatisfactorio-, amarillo -dentro de la meta- y verde - satisfactorio-. Se debe tener en cuenta que los datos de las primeras 4 filas son ejemplos. Por ser una herramienta construida en hojas de cálculo de Excel, se puede cambiar la configuración. Una vez registrados los datos de acuerdo con la periodicidad definida, se deben analizar los que arrojaron resultados en rojo o en amarillo. Esto se hace yendo al vínculo del indicador respectivo, el cual muestra la ficha con las casillas para analizar causas y proponer acciones para mejorar. 3

Información básica del indicador, la cual fue registrada en la Lista de Indicadores. Gráfica de los resultados del indicador, indicando los niveles insatisfactorio (rojo), dentro de la meta (amarillo) y satisfactorio (verde). En esta tabla el responsable del indicador deben registrar los resultados. De acuerdo con el resultado se deben analizar las causas y definir las acciones de mejoramiento propuestas En esta hoja de la herramienta se presenta la ficha técnica del indicador, compuesta por tres partes diferenciadas que sintetizan la información anterior, así