Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán Facultad de Ciencia y tecnología Departamento de Educación Comercial Metodología de la Investigación Cualitativa Doc. Elizabeth Santos Integrantes  Iliana Marieth Sierra Bustillo  Dulce María  Omar Alexander Montoya

INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA CHURCH'S CHICKEN

DEDICATORIA Dedicamos el presente acto a Dios que nos ha dado la vida, la inteligencia para poder superar todos los obstáculos y alcanzar el éxito de nuestra investigación. Agradecemos a nuestra Licenciada Elizabeth Santos por darnos todos sus conocimientos, paciencia y dedicación a nuestro trabajo. Al personal de la empresa Church's Chicken por habernos dado la confianza y oportunidad de realizar nuestro trabajo de investigación. A todos ellos les agradecemos infinitamente por permitir que nuestro trabajo sea un éxito.

INTRODUCCION  La satisfacción laboral puede considerarse como el nivel de bienestar de las necesidades de los trabajadores y directivos de una organización, así como la actitud de los mismos ante la realidad existente y las medidas o decisiones socioeconómicas y técnicas.

OBJETIVOS Objetivo general  Determinar cómo influye la satisfacción laboral de los empleados de la empresa, Church's Chicken en cuanto a la atención al cliente. Objetivos específicos  Identificar es el nivel de satisfacción que tienen los empleados de Church's Chicken.  Determinar qué tan buena es la atención al cliente en la empresa Church´s Chicken.  Determinar si la satisfacción laboral influye en el servicio al cliente.

PREGUNTAS DE INVESTIGACION  Cuál es el nivel de satisfacción que sienten los empleados de la empresa Church's Chicken en su puesto de trabajo?  ¿Cómo es la atención al cliente en la empresa Church´s Chicken?  ¿Cómo Influye la satisfacción laboral en la atención al cliente de la empresa Church´s Chicken

JUSTIFICACION  Nuestro punto de partida para llevar a cabo esta investigación es conocer cuáles son los incidentes de la satisfacción laboral que se pueden trasladar de forma positiva o negativa en la atención al cliente, esto nos llevará a conocer como es la atención al cliente desde la perspectiva de la satisfacción laboral de los empleados de la franquicia internacional Church's Chicken.

SATISFACCION LABORAL  La satisfacción laboral es el deseo que tiene una persona hacia su trabajo. Expresa en qué medida se acomodan las características del trabajo a los deseos, aspiraciones, expectativas y necesidades del trabajador, según es percibido y reflejado por el mismo. (Roja & Guadarrama, 2012)

ATENCION AL CLIENTE  La atención del cliente es un estado de ánimo resultado de la comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa.. (Gasso, 2008)

FILOSOFIA EMPRESARIAL DE LA EMPRESA  El primer restaurante de Church's Chicken abrió sus puertas en Texas EEUU, hoy en día a nivel mundial estamos ubicados en 20 países, siendo líder en el sector de restauración de servicio rápido especializados en pollo George W. Church fundó Church's Chicken en 1952, llevando a cabo la idea de ofrecer al público un nuevo concepto en el consumo de piezas de pollo con calidad.  Church's Chicken llega a 1998 a Honduras, se sumó al portafolio de las franquicias de INTUR, contando en la actualidad con más de 17 restaurantes a nivel nacional, siendo una de las franquicias más importantes de Estados Unidos.

 La Visión Ser el grupo más exitoso de Franquicias de calidad mundial en la región centroamericana.  La Misión Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de productos y servicios de clases mundial, mediante el trabajo en equipo, orgullo y pasión.  Propósito "Permitir experimentar la alegría de comer alimentos excepcionales"  Valores  La gente es importante  El cliente es primero  Pasión en lo que hacemos  Honestidad  Simplicidad  Excelencia y calidad total  Trabajo en equipo  Iniciativa  Creatividad  Disciplina

EQUIPO GERENCIAL Y SUS CARGOS  El gerente de región: Es el director de la marca en este caso de Church's Chicken.  Gerente de área: Es el encargado de supervisar todos los restaurantes de Church's Chicken y gerente de Capacitación es la encargada de capacitar cada restaurante.  Gerente del restaurante: Es el encargado de lo que pasa en el restaurante.  Gerente de turno: Es el asistente del gerente del restaurante es el apoyo del gerente del restaurante y el gerente de turno es el que cubre libres y siempre tiene que estar al cuidado de que el producto no se venza.  Big Brothers: es el que capacita a cada uno de los colaboradores que están en el restaurante el que siempre está cuidando que todo se haga con procedimientos, Asistente del servicio: En los restaurantes que tiene área de juegos, él es el encargado de los eventos que pasan en ese lugar.  Colaboradores: son los que están en cada área del restaurante, cocinero, cajeros, los que despachan los que están en bebidas etc…

VARIABLE  Satisfacción Laboral INDICADORES  Logros en el desempeño de su trabajo.  Sistema de recompensas justas.  Condiciones favorables, físicas, emocionales y económicos en el trabajo.  Colegas que brinden compañerismo.  Oportunidades de desarrollo profesional

VARIABLE  Atención al cliente INDICADORES  Interés por los clientes  Actitud positiva  amabilidad  Habilidad para resolver problemas  Entusiasmo

MUESTRA  La empresa church's Chicken ubicada en el centro comercial Metro mall de Comayagüela en el área de food court en el segundo plantel del centro comercial, la empresa consta de 8 empleados por lo tanto entrevistamos a 4 colaboradores entre ellos la gerente esta fue la muestra tomada para nuestra investigación. Y un cliente que brindó su apoyo, así mismos la empresa nos brindó las encuestas que los clientes hacen por internet.  La toma de datos se realizó por medio de una entrevista semi-estructurada, se entrevistó a cuatro personas, las cuales fueron elegidas por el gerente del restaurante para colaborar con la presente investigación. Y un cliente

 Las personas que comprenden la muestra tienen las siguientes características:  La mayoría Llevan más de catorce años de laborar en el restaurante.  Se entrevistaron tanto 1 hombres,3 mujeres y 1 cliente  Las edades entre las que están aproximadamente es de 22 años a 58 años de edad  La mayoría de los empleados del restaurante son originarios de Tegucigalpa, una de las entrevistadas viaja todos los días a su lugar llamado Guinope.

CONCLUSIONES  Los empleados de este restaurante se encuentra satisfechos, ellos demuestran su satisfacción, mostrando entusiasmo ante sus actividades diarias, frente a sus clientes.  La atención al cliente en el restaurante Church's Chicken es buena, porque este restaurante vela porque el cliente se sienta bien con el servicio y la atención ofrecida por parte del personal de la empresa.

ANEXOS