Construcción de un nuevo estándar de servicios al ciudadano con la implementación del modelo nacional de atención integrada, que ha tenido como base las mejores prácticas ya adoptadas en otros países y de acuerdo a las propuestas macros de la Política Nacional de Simplificación Administrativa y del Plan Nacional de Simplificación Administrativa, buscando ser una alternativa de solución frente al problema general de realizar trámites engorrosos, costosos, tardíos y de baja calidad en las entidades públicas, conducido por la Presidencia del Consejo de Ministros - PCM, a través de la Secretaría de Gestión Pública- SGP

El estado peruano, como otros estados latinoamericanos, tenía los ciudadanos como entes interesados en obtener y gestionar trámites, no como la razón de ser de la gestión pública Necesidad de construirse una nueva visión centrada en la ciudadanía, con instituciones modernas, eficientes, competitivas y realmente inclusivas, que funcionen, además, en forma integrada Simplificación de trámites

Procesos de Reforma del Estado Proceso de Modernización del Estado Política Nac. de Simplificación Administrativa Plan Nac. de Simplificación Administrativa Centro MAC El proyecto MAC (Mejor Atención al Ciudadano) y su plataforma piloto, encarnan los objetivos, estrategias y acciones de la actual política de modernización estatal.

El proyecto MAC fue puesto en marcha por la PCM bajo responsabilidad de la SGP y para efectos de la administración de fondos del BID se conformó el Programa de Modernización y Descentralización del Estado Se realizaron una serie de actividades que lograron poner en la agenda de las entidades nacionales y sectoriales el tema de la Modernización del Estado y los nuevos modelos de servicios para atender las demandas ciudadanas Se aprovechó la experiencia de países vecinos, la que demostraba que una adecuada articulación de instituciones permitía ofrecer mejores niveles de atención y eficiencia para los ciudadanos

Acercar los servicios públicos a los ciudadanos facilitando el acceso y proporcionando beneficios que se traducen en economías de tiempo, costos, escala, así como brindar una esmerada atención centrada en los ciudadanos como centro de la atención estatal Concentración geográfica de los servicios de atención de los trámites más demandados por la ciudadanía y servicios a las MYPE Articulación de los servicios de atención al ciudadano y las MYPE. Mejor acceso a información de los ciudadanos y las MYPE

Concepto de Calidad La articulación interinstitucional para la prestación de servicios al ciudadano Calidad Articulación Institucional

SGP/PCM  Secretaria General (poder decisorio)  PMDE-UCE (ejecución presupuestal)  Equipo Operativo (diseño e implementación)  Equipo Técnico MAC (operación) RED INTERISTITUCIONAL  Grupo de Trabajo Multisectorial (SGP/Entidades involucradas) – diseño e implementación Consultoría Internacional –  Consultora (diseño e implementación) Voltar

La concepción se basó en consultoría internacional realizada en el año 2009 El desarrollo de la consultoría incluyó talleres y visitas a la ciudad de Lima, en las que se evaluó los servicios prestados y los procesos de trabajo de las entidades El modelo brasileño fue adaptado para la realidad y características peruana Voltar

Estudio de Demanda Definición de Procesos Estudio de Ubicación Estudio de Rutas Perfiles de Competencia Estudios de Gestión de Marca

Voltar En febrero del 2010 se profundiza el análisis de ubicación del centro de servicios como factor de éxito (como ocurre en Colombia y Brasil) basado en los criterios técnicos:  Disponibilidad de locales adecuados  Densidad de negocios  Desarrollo empresarial  Vías principales de acceso habilitadas  Existencia de transporte público  Existencia de servicios básicos  Densidad poblacional Por tanto se resolvió establecer el MAC en un centro comercial, manteniendo como área de influencia el cono norte de Lima. Se firmó un contrato de cesión de uso de un local de 966 m2 con la Corporación Wong en el complejo comercial más grande del país, Plaza Norte.

Voltar Retrasos en la implementación  Necesidad de adecuación de los requerimientos del MAC con las exigencias de seguridad establecidas por INDECI  La ejecución de los trabajos arquitectónicos según necesidades específicas  Ambientación según criterios de marketing; adquisición de equipos y muebles según bajo determinas características y la contratación de muchos proveedores  Adecuación a las exigencias del BID  Cambio de especificaciones técnicas o de procesos por parte de las entidades involucradas

Voltar Inauguración en 29 noviembre de instituciones ubicadas en un solo espacio físico o ventanilla única prestan a la ciudadanía 47 servicios de orientación e información y 55 servicios de trámites, los mismos que están agrupados en 4 líneas de atención:  Trámites más frecuentes para el ciudadano  Orientación  Constitución de empresas  Desarrollo empresarial

Colômbia SUPERCADE E CISC Peru MAC Y MACMYPE

Rio Poupa Tempo / Rio de Janeiro Poupa Tempo / São Paulo

Servicio de Atención al Ciudadano – SAC / Bahia Unidad de Atención Integrada – UAI / Minas Gerais

SUPERCADE / Colombia MAC – Mejor Atención al Ciudadano e MACMYPE – Mejor Atención al Ciudadano de las Micro y Pequeñas Empresas/ Peru

Tienda del Ciudadano / Portugal Servicio Integrado de Atención al Ciudadano – SIAC / Angola

El gobierno debería considerar la estrategia MAC como prioritaria El gobierno debería prorizar recursos para la implementación, operación y mantenimiento de los centros de atención MAC Creación de estructura formal de gestión y monitoreo en la SGP Retención del equipo operativo (asesores de servicios) Implementación de herramientas de gestión, calidad y monitoreo Difusión del proyecto MAC junto a población Difusión del Alo MAC Replicas del MAC a través de convenios con las municipalidades, gobiernos regionales, asociaciones público privadas etc.

Análisis de las entidades que deben estar involucradas en el centro de atención de acuerdo con la demanda Definición de otros modelos de gestión (asociación con municipalidades, sector privado etc.) Expansión en otros distritos de Lima y regiones del país  Articulación con gobiernos locales y regionales que tengan interés en implementar la plataforma MAC y garantizar los costos de inversión y mantenimiento  Protocolos de servicios y atención al ciudadano establecidos por el gobierno  Monitoreo de la operación a través de indicadores de calidad y herramientas de gestión

Gracias!!!