José Carlos Valdez Líder 21 Marzo 2013 – Sesión 1 Iniciativas Estratégicas DEMC Incremento del Conocimiento y Uso de las Funcionalidades y Servicios de Valor Agregado Facilitador: Patricia Uralde

Servicios de Valor Agregado ¿Cuáles son? 1.Axtel Conmigo 2.Experto PC & MAC 3.VASES de Telefonía: Marcación Corta Correo de Voz Llamada en espera Conferencia Tripartita Identificador de llamadas Desvíos Control de llamadas NAP 4.Membresías 5.Paperless 6.Soporte Especializado 7.Módulos Celular LD Llamadas locales 8.Grabadora Virtual 9.TV sin horarios 10.Cartelera 11.WiFi 12.Mayor Ser vicio (punto de marcación mayor) 13.Tienda Axtel 14.Seguridad Masiva (antivirus) 15.Mi cuenta Axtel (Portal del Cliente) 16.Recompensa 17.Formas y lugares de pago 18.Marcaciones cortas Servicios (030, 040) Serv. Cliente Call Center ( *1414 SC, *050 CNR, *1515 Ventas)

¿Quiénes deberían saberlos? Ventas 1.Terrestre 2.Call Center 3.Map 4.Promotores Servicio 1.A clientes 2.MAP 3.CNR 4.Canal Online Instalación 1.Cuadrilla 2.Soporte Empleado General Clientes 1.Acceso Universal (otros) 2.Xtremo Proveedores 1.Experto PC & MAC (actualize) 2.Medios Internos Externos

Hechos Mucha Información desperdigada (capacitaciones, folletos, etc) Internamente no se han usado por lo tanto no se transmite claramente el valor de los servicios No todos los clientes tienen las VAS y los que las tienen no las usan No hay información por VAS (reportes, métricas) Los pocos reportes que existen no se comparten No le explican al cliente el valor de los VAS (percepción de estorbo más que algo positivo) No tenemos marcada la diferencia de los VAS vs la competencia

Preocupaciones No sabemos transmitir el valor de los VAS No tenemos claro valor/precio Se ocultan los VAS en la cadena de valor Calidad de los proveedores externos de servicio El cliente puede sentirse engañado (cobro por opción negativa) No hemos hecho tangibles esos VAS a los clientes (Experiencia Axtel) Tener equipos en MAP Unir el chat de Experto ¿El cliente entiende lo que se le esta vendiendo? Medir la efectividad de las ventas y campañas Desconocer si los medios actuales son efectivos para darle información al cliente Tratamiento a clientes Wimax y Clientes Fibra: ¿Cómo manejar la información a los diferentes tipos de clientes? ¿Cuánto ingreso genera?¿Deberían ser cobrados o gratis? ¿Necesitamos tantos VAS? ¿Pueden ser causa de cancelación del servicio?

Siguientes Pasos Pedir Reportes (quienes lo tienen y uso que le dan al servicio): 1.Axtel Conmigo – Manlio Dávila/ Jose Luis Torres 1.Clientes que lo tienen y uso que le dan. 2.Experto PC & MAC – JCV/JCV 3.Soporte Especializado – David Inguanzo (encuesta) / Fernando Alcalá 1.Metricas de uso (consolidar con 3 plazas) 2.Encuesta satisfacción 4.Membresía – Marina Cantú / Fernanda Gerardo 1.Pedir servicios más utilizados 2.Clientes que tienen el servicio x tipo de membresía 5.Tienda Axtel- Marina Cantú / Fernanda Gerardo 1.Clientes que tienen el servicio 2.Recompra 3.Productos que se venden. 6.Axtel TV (Grabadora, TV sin horarios, Cartelera) – Manlio Dávila/Marco Segura 7.Reporte vs Competencia – David Inguanzo / Fernanda Gerardo Próxima reunión: Miércoles 3 de Abril de 9 a 10:30 am