MARKETING DE SERVICIOS Estrategias de retención de clientes

Estrategia de valor percibido Valor percibido por el cliente Lo que es importante Medir Comunicar El VALOR que los servicios Representan para los clientes

Valor percibido por el cliente Preguntas por responder ¿Cómo se define el valor ? ¿Cómo puede medirse ? ¿Cuál es el valor percibido en los servicios ofrecidos ?

Persuadir a los clientes a: Enfocarse en Evitar Totalidad de servicio Concentrarse solo en el precio

Valor percibido por el cliente Tener en cuenta que los clientes: Comprenden sus propias Necesidades y exigen con Eficacia lo que necesitan No Obstante No consiguen atribuir el valor real A esas demandas

Valor es lo que el cliente aprecia; los beneficios: 3. Económicos

Aspectos que deben considerarse en la medición del valor Expresión en términos monetarios Beneficios en términos específicos Valor percibido de lo que el cliente Obtiene a cambio del precio que paga

Valor percibido por el cliente Objetivos : Descubrir el valor percibido por los cliente Ayudarles a percibir los beneficios de nuestros servicios Modelo del valor para El cliente Como llegar Hasta ellos

Conocimiento obtenido del valor percibido BENEFICIOS : Mejoramiento del desempeño y creación de ventaja competitiva Personalización de servicios adicionales para el cliente Creación de programas y sistemas alternativo para el desarrollo de nuevos productos y servicios Consecución de nuevos clientes, así como mantenimiento de relaciones permanentes con los actuales

TRIANGULO DE SERVICIO por Karl Albrecht Estrategia de servicio Cliente Gente Sistema

CLIENTE ESTRATEGIA DE SERVICIO TRIANGULO DE SERVICIO CLIENTE ESTRATEGIA DE SERVICIO * Indica que la estrategia que debe considerar primero al cliente, al satisfacer sus necesidades verdaderas * La Compañía debe de pensar como cliente final para poder identificar: ¿ Que desea el cliente? ¿ Como piensa el cliente? ¿ Por que el cliente debe comprar el servicio de la Cia.?

CLIENTE SISTEMA Indica que el sistema ( procedimientos y equipos) debe diseñarse teniendo en mente el consumidor. * Cual quier servicio que se ponga a la venta debe tener en cuenta que la atención y servicio al cliente deben de diseñarse en conjunto.

CLIENTE GENTE * Esto indica que todas las personas involucradas en la organización deben de tener un impulso hacia el cliente, no solo la gente de operaciones que suministra el servicio * Cuando una persona pertenece a una organización y no tiene contacto directo con los clientes (compradores, consumidores finales), tiene clientes internos y la atención a estos da un mejor servicio de nivel superior.

GENTE SISTEMA * Esta relación indica que la gente depende del sistema para suministrar un buen servicio. * Los sistemas de servicio deben estar diseñados para que sean fáciles en su uso y que cualquier persona los pueda utilizar.

ESTRATEGIA SISTEMA * Esto indica que el sistema debe derivarse lógicamente de la estrategia. * Los sistemas diseñan y crecen a medida que aumenta el volumen de trabajo o producción. * Las estrategias que implementa la empresa deben de concurrir con un software capaz de producir información correcta de todos los cambios generados de dicha estrategia.

ESTRATEGIA GENTE * La relación indica que todas las personas de la organización deben estar consientes de la estrategia. * Buena comunicación entre todos los niveles de la empresa pues con esto se pretende un buen servicio al conocer los alcances de la estrategia y sus beneficios.

ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS Atributos básicos Se consideran esenciales en la relación Forma parte del producto ofrecido Atributos esperados Atributos deseados Apreciado mas no esperado Atributos inesperados Sorpresa que adiciona valor más allá de las expectativas normales

Análisis de los 5 Gap o Modelo de Brechas Es un modelo que centra su atención en las estrategias y los procesos que deben llevar a cabo las empresas de servicios para prestar un servicio excelente a sus clientes de manera que ganen su fidelidad y estos puedan ser retenidos. Es la diferencia (brecha) entre las expectativas del cliente y la percepción de este frente a la prestación real o efectiva del servicio por parte de la empresa

Comunicación externa al cliente Modelo de las 5 gap Cliente Expectativas 5a. gap Percepción Comunicación externa al cliente 1a. gap Servicio ofrecido 4a. gap 3a. gap Conversión de percepciones a especificaciones Empresa 2a. gap Cómo percibe la gerencia las expectativas

Cliente Empresa Primera GAP Expectativas Expectativas reales del cliente vs. percepción de la empresa de estas expectativas Expectativas Cliente la empresa no conoce realmente que espera el cliente de su servicio. No se hace una investigación para conocer de forma efectiva que espera el cliente. Comunicación insuficiente entre los colaboradores involucrados directamente con el cliente y la gerencia. Falla en la interacción de la gerencia con el cliente Mucha jerarquizacion 1a. gap Empresa Cómo percibe la gerencia las expectativas

No se percibe que es imposible atender al cliente. Segunda GAP Percepción distorsionada de las expectativas del cliente Cliente No se percibe que es imposible atender al cliente. Ausencia de un proceso formal para fijar metas Funciones no integradas La empresa no sabe realizar el servicio orientado al cliente. Conversión de la percepción en especificaciones 2a. gap Empresa Cómo percibe la gerencia las expectativas

Conversión de la percepción en especificaciones Tercera GAP Coincidencia entre diseño y estándares vs. entrega del servicio Conflictos en las actividades de los empleados que están en contacto con el cliente Fallas tecnológicas Sistema de reconocimiento inadecuado Estandarización inadecuada Disfunciones en el trabajo en equipo Falla o falta de comunicación entre el personal de diseño del servicio y el personal que lo lleva acabo Cliente Servicio Ofrecido 3a. gap Conversión de la percepción en especificaciones Empresa

Comunicación externa al cliente Cuarta GAP La promesa de servicio vs. entrega de servicio Cliente Divulgación o publicidad exagerada Comunicación interna inadecuada Incoherencia entre políticas y procedimientos Comunicación Inadecuada entre proveedor y organización Promesas no realistas a los clientes 4a. gap Servicio Ofrecido Comunicación externa al cliente Empresa

Expectativas del cliente Percepción del cliente Quinta GAP Servicio recibido vs.servicio deseado (Expectativas y percepción del servicio) Expectativas del cliente Cliente Es el reflejo de las cuatro anteriores gap Diferencias entre las expectativas y las percepciones del cliente AL ELIMINAR LAS CUATRO PRIMERAS GAP, DESAPARECE LA QUINTA 5a. gap Percepción del cliente Empresa