Tema:4. Comunicación oral no presencial. Mireya Bonilla Osuna. 1ºCliclo de Grado Superior de Administración y finanzas. Comunicación y Atención al cliente.

1. La Comunicación telefónica La atención telefónica es la primera impresión de la empresa que se llevan muchas personas. A través de la conversación telefónica siempre se percibirán aspectos y matices de nuestra actitud personalidad. 1.1.Estructura general de una conversación telefónica. Proceso Emisión: Preparación de la llamada. Toma de contacto: saludo, presentación, preguntar por la persona de contacto. Motivo de la llamada: explicación general. Argumentación: argumentación principales y secundarios. Objeciones: escuchar y preguntar. Reargumentación: mismos argumentos (nuevas palabras) nuevos argumentos. Cierre: petición/confirmación de datos. Final: reconfirmar datos. Comunicación oral no presencial

Comunicación oral no presencial Recepción: Preparación para contestar. Toma de contacto: saludo, presentación. Motivo de la llamada: escuchar y comprensión (preguntas y aclaraciones). Argumentación: información, aclaraciones. Objeciones: escuchar y preguntar. Reargumentación: mismas explicaciones (nuevas palabras), nuevas explicacines. Nuevas objeciones. Cierre: petición/confirmación de datos. Final: reconfirmar información, despedida. Comunicación oral no presencial

Comunicación oral no presencial 1.2. Componentes de la atención telefónica. Los componentes básicos de la comunicación telefónica son: La voz. El lenguaje: el vocabulario. El silencio. Características: Cuidar el tono y la intensidad, debe ser seguro y tranquilo. Moderar la velocidad para que sea más lenta de lo normal, marcando bien la pronunciación. Las pautas deben ser breves para evitar silencios incómodos. No hay que subir el volumen de la voz. Lo que hay que evitar son los ruidos. Utilizar frases cortas y resumir lo esencial, utilizando siempre un lenguaje positivo. Feedback resulta más difícil cuando se habla por teléfono. Para demostrar una escucha activa es recomendable emitir expresiones de asentimiento, como sí, ajá, bien.. Recapitular ideas o partes del mensaje, de vez en cuando, durante la conversación y siempre al final. Comunicación oral no presencial

Comunicación oral no presencial 1.3.La cortesía en las comunicaciones telefónicas. Utilizar la sonrisa porque hace que el tono empleado sea más afectuoso. Saludar y dar a conocer la empresa. Identificarse con nombre y apellido. Puede que, en ocasiones, tengamos que simultanear la atención telefónica con la atención personal. Resulta complicado atender rápidamente el teléfono si estamos manteniendo una conversación con una persona. En este caso, habrá que valorar la posibilidad de desviar las llamadas, descolgar el teléfono, poner el contestador… Cuando se llama a un móvil es conveniente preguntar la conveniencia o no de continuar la conversación. Es conveniente no retener ni alargar innecesariamente la comunicación. Comunicación oral no presencial

Comunicación oral no presencial Telefonear es un acto físico, no te ven pero te imaginan, por tanto: Mantén una posición correcta. Relájate. Habla bajo y más lentamente No hagas ruidos, pueden llegar aumentados al interlocutor. Concéntrate, la falta de atención se percibe y sienta mal. No tapes el auricular con la mano, se oye igualmente lo que dices y el efecto es nefasto. Respira. Muestra buen humor; siempre hay que transmitir la idea al interlocutor de estar contento de hablar con él. Respeta siempre las normas de educación. Comunicación oral no presencial

Comunicación oral no presencial 1.4. Tratamiento de las diversas categorías de llamadas. Como pautas generales para atender las diversas llamadas telefónicas podemos enumerar los siguientes: Presentación de la empresa y de la persona que atiende el teléfono. No hacer esperar a la persona que llama. Cuando llames, anota todo lo necesario. Controla el tiempo que inviertes en cada llamada, tanto si la haces como si la recibes. Intenta concretar lo antes posible qué es lo que la persona quiere. Dicta los números siguiendo una agrupación de cifras. Si llamas y te sale un contestador automático, cuando dejes el mensaje no debes olvidar dejar tu nombre, el de la empresa desde la que llamas el número de teléfono, para quién es el mensaje, tu horario y una pequeña idea de la razón de tu llamada. Comunicación oral no presencial

Comunicación oral no presencial 2. Redes telefónicas. Las redes telefónicas básicas fueron diseñadas inicialmente con intención de hacer posible la transmisión de voz entre usuarios, aunque también pueden transportar datos, por ejemplo con el caso del fax. La red telefónica clásica se basa en terminales telefónicos que se comunican con una central de conmutación, a través de un solo canal compartido por la señal del micrófono y del auricular. La voz va en banda base, es decir, sin modulación (la señal producida por el micrófono se pone directamente en el cable) se realizan, desde los principios de la telefonía automática, mediante aperturas y cierres del bucle de abonado. La peculiaridad más notable de la redes de telefonía reside en que cada abonado al servicio telefónico precisa, en principio, de una línea individual, o bien cables multipares, tendidos desde su vivienda o local de trabajo, hasta la central telefónica más próxima a la que pertenezca. Comunicación oral no presencial

3.Centralitas. Es el lugar o equipo necesario para realizar las conexiones telefónicas entre líneas de abonado y red general Las centralitas son un elemento esencial para las empresas, pues están unidas a la red telefónica pública y permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas

PBX (Private Branch Exchange) Este dispositivo sirve para canalizar las llamadas entrantes y salientes. Esto evita que haya que conectar de forma separada y con su propia línea todos los teléfonos de una empresa a la red pública o con facturas separadas. Su funcionamiento es el siguiente: Llamadas entrantes: fijando un único número de acceso (por ejemplo: 951 205 000) y luego distribuyendo de forma automática o manual las llamadas entre las distintas extensiones (951 205 001, 951 205 002…) Llamadas salientes: lo habitual es marcar un número (el 0), antes de marcar el número deseado, para que el sistema entienda que se quiere realizar una llamada externa Llamadas internas: bastará con marcar el número de la extensión de cada usuario. Serán gratuitas, pues no se utiliza la red pública, sino la interna de la empresa.

Tipos de centralitas Centralitas VoIP: Con el desarrollo de Internet, se han creado nuevos tipos de centralitas para gestionar la telefonía IP y todas sus funcionalidades. Requieren un Software específico que regule sus funciones. Muchas empresas han desarrollado programas con este fin, y actualmente, se está abriendo paso Asterisk, un software libre, el cual ofrece excelentes funcionalidades en la gestión del PBX. La centralita virtual: Permite a las empresas disponer de una única centralita para todas las extensiones de la compañía, sin importar el lugar físico donde se encuentran los empleados. El beneficio más importante de este tipo de centralitas es la reducción de costes de las llamadas, se eliminan los costes de mantenimiento de líneas telefónicas y los costes de líneas físicas. Call Center: Es un centro de servicio telefónico diseñado para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas, entrantes y salientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.Estos centros se han convertido en una mezcla de marketing, gestión, organización, informática y comunicaciones, puesto a disposición del personal responsable de efectuar o atender las llamadas telefónicas

4. Directorios telefónicos Guías telefónicas, son servicios que ofrecen las empresas telefónicas al publico y en las que figuran los números de los abonados de un área geográfica determinada Estos directorios se ofrecen en libros de papel y también en soporte electrónico

Tipos de directorios telefónicos PAGINAS BLANCAS: Incluyen por orden alfabético a todos los abonados. Muestran los nombre, dirección postal y teléfono PAGINAS AMARILLAS: Para empresas organizadas según el tipo de producto o servicio. Suele haber un directorio por provincia PAGINAS AZULES: Planos de distintas ciudades importantes, están incluidas en las paginas amarillas OTROS: Electrónicos, que ofrecen a parte de los números telefónicos otra información como callejeros, ocio, tiempo, farmacias, urgencias, etcétera

5. Videoconferencia Es un sistema de comunicación que se utiliza para reuniones entre dos o más interlocutores que se encuentran en lugares distintos Permite una comunicación interactiva en tiempo real, vía telefónica, con imagen y sonido Las personas se ven y se oyen como si estuvieran juntas

Normas de protocolo en una videoconferencia Hablar de forma pausada y con un tono constante Respetar las distintas intervenciones de los asistentes Intentar que el desarrollo sea dinámico, con intervenciones cortas y preguntas Marcar claramente cuándo debe comenzar a hablar alguna parte Evitar excesivos movimientos Cuando se pretenda mostrar material o documentos, estos deben tener gran calidad de imagen y tienen que acercarse a la cámara lo más posible El material o los documentos que se muestren ante la cámara deben permanecer delante de ella más tiempo que una reunión presencial No debe usarse ropa de colores muy llamativos

Skype. Es un programa especial que permite hacer videollamadas gratuitas entre usuarios particulares La videoconferencia es una opción inteligente para la colaboración empresarial La voz es importante al igual que los mensajes de texto y el correo electrónico, pero el vídeo ofrece una manera más atractiva, rica y productiva de comunicarse

6. Mensajería instantánea Se encuentra entre los sistemas de chat y los mensajes de correo electrónico Es una forma de comunicación a través de unos programas informáticos, que permiten transmitir y recibir mensajes en tiempo real Se asemeja a una conversación telefónica por escrito, pero permitiendo además transmitir voz e imagen

LOS PROGRAMAS MÁS UTILIZADOS Ventajas respecto al TELÉFONO: - Permite transmitir imágenes - Permite enviar documentos adjuntos a los mensajes Ventajas respecto al CORREO ELECTRÓNICO: - Permite transmitir voz e imágenes - Es inmediato - Permite saber cuando esta en línea el usuario