Facultad de Derecho y Ciencias Sociales (Universidad Nacional del Comahue) Especialización en Derecho de Daños Director: Dr. Carlos Ghersi “Tutela del Usuario” Dr. Enrique Luis Suárez

Importante elemento integrante de la regulación de los servicios públicos. Es la garantía que debe hacer posible y efectivo el derecho del usuario a hacer uso de ellos en condiciones dignas de acceso y calidad, a la par del cumplimiento que les cabe respecto de sus obligaciones al prestador y al Estado. El cuadro fáctico que justifica la tutela se conforma con una necesidad social de acceder al servicio, un usuario estructuralmente débil frente a un poder económico concentrado y monopólico y la presencia del Estado que debe velar por el cabal desempeño del prestador.

Tutela Normativa (que se tutela: los derechos de los usuarios de servicios públicos). Tutela Adjetiva (como se tutelan los derechos consagrados en el Estatuto de los Servicios Públicos). - en sede administrativa. - en sede judicial. Niveles de Tutela

A través de la misma quedan reconocidos y consagrados los derechos básicos de los consumidores y usuarios, en sus aspectos primarios fundamentales (derecho de acceso al consumo – incluyendo la libertad de elección y el trato equitativo y digno-), sustanciales (derecho a la seguridad y a la integridad, a la información y a la protección de los intereses económicos) e instrumentales (derecho a la organización, a la participación y al acceso a la solución de conflictos). Tutela Normativa

Es la vía práctica que hace posible que, ante la violación de los derechos del usuario, éste pueda reclamar su recomposición, reparación o vigencia, mediante alguna de las alternativas que componen cada nivel de tutela en sede administrativa o judicial. Hay una relación directa entre la vigencia de la tutela normativa y la eficacia y calidad institucional de los órganos a cargo de la instrumentación de la tutela adjetiva. Tutela Adjetiva

Su contenido incluye la Constitución Nacional, la ley de Defensa del Consumidor, el plexo de leyes del derecho del consumo aplicables (metrología, etc.), y los Marcos Regulatorios específicos, incluyendo las normas legales y reglamentarias pertinentes, además del Reglamento de Servicio o del Usuario. Tutela Normativa

-ENTES REGULADORES - Denuncias y Reclamos formulados ante el DEFENSOR DEL PUEBLO. - Denuncias y Reclamos ante Organismos de Control (AUDITORIA GENERAL DE LA NACION, TRIBUNALES DE CUENTAS PROVINCIALES), en la medida de su competencia.. - Reclamos formulados ante la propia EMPRESA PRESTATARIA DEL SERVICIO. - Asesoramiento e Instancia Conciliatoria ante las ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS. Tutela Adjetiva (en sede administrativa)

Tutela Adjetiva (en sede judicial) *cuando se han agotado todas o alguna de las demás vías y alternativas existentes en busca de la satisfacción debida: es obvio que si se ha reclamado ante la Empresa sin resultados, o si han fracasado las instancias de conciliación extrajudiciales (ante una Asociación de Consumidores, por ej.), o si la actuación administrativa del Defensor del Pueblo tampoco ha podido coadyuvar en el esclarecimiento del problema, no quedará otra instancia para acudir más que la vía judicial.

Tutela Adjetiva (en sede judicial) por directa interposición de la acción judicial: hay situaciones en que el usuario, porque ya que de antemano sabe o ha sido asesorado en el sentido de que no podrá obtener la satisfacción que desea en otras instancias de tutela, o por motivos personales o de otra índole, inicia en forma directa la acción judicial.

Tutela Adjetiva (en sede judicial) por la insuficiencia de la indemnización otorgada en sede administrativa como reparación integral del daño ocasionado al usuario: puede suceder que ante ciertos casos en que se prevé en la norma especifica una sanción o penalidad por la anomalía del prestador en favor del usuario, estando el monto de la misma generalmente tarifado o establecido de antemano, ello en modo alguno compense las pérdidas sufridas por el usuario, por lo que el mismo, además de percibir dicho concepto debe acudir a la justicia para lograr una reparación integral (por ej.: cuando el usuario ha sufrido por un corte de luz prolongado, o se le ha desconectado injustificadamente el servicio de gas natural, no sólo puede haber sufrido un enorme daño emergente, sino también un lucro cesante y hasta un daño moral por la situación)

Tutela Adjetiva (en sede judicial) *por recursos judiciales directos contra las decisiones del Ente Regulador: en virtud de las disposiciones específicas de cada Marco Regulatorio, cuando ante un conflicto con el prestador, el usuario se ha sometido a la “potestad jurisdiccional” del Ente (en los casos que así está previsto) [1], y la resolución o “acto de contenido jurisdiccional” ha sido contraria a los intereses o a la petición del mismo, el propio Marco Regulatorio le otorga al usuario una vía de apelación directa para la revisión en sede judicial de la decisión del Ente Regulador en el caso. [1] [1] por ejemplo, artículo 66, ley (gas) y artículo 72 de la (electricidad).