1 2 3 4 5 6 7 8 9 La excelencia en el Soporte Técnico IT Reporte de un incidente que debe ser atendido. 2 Registro y documentación del incidente reportado. 3 Preparación de la solución del incidente 4 Proceso de solución utilizando herramientas de software como apoyo. La excelencia en el Soporte Técnico IT 5 Identificación y solución de Problemas. 6 Cierre exitoso del incidente. 7 Planeación de Cambios en la infraestructura IT 8 Realización de Cambios con Entregas controladas 9 Retroalimentación y mejora del Proceso de Soporte Técnico IT.

Comunicación entrante Email Atención Personal Web Teléfono 1 Reporte de un incidente que debe ser atendido. Las personas autorizadas por parte de las Unidades de Negocio reportan situaciones o funcionamientos anormales en la infraestructura IT (equipos, redes, servidores, servicios, etc) Los incidentes son reportados por diferentes medios: Email, personalmente, por Web utilizando el Portal de Autoservicio y por Teléfono. Agente de Soporte Comunicación entrante

2 Email Atención Personal Web Teléfono Perfil Persona Registro y documentación del incidente reportado. El agente de soporte o usuario identifica el tipo de incidente (alertas, errores, caidas del sistema, actualizaciones, etc) que se reporta y la prioridad (alta, media, baja) que se debe asignar. Registra la persona que reporta el incidente y el item involucrado en el incidente, obtiene instantáneamente una visión de toda la información de la persona, ¿quién es?, ¿cómo debe ser atendida?, incidentes pendientes, etc. Realiza un diagnostico inicial de lo que sucede. Tipo de Incidente Item Involucrado Agente de Soporte Prioridad Diagnóstico Comunicación entrante Registro de información en Aplixus

Registro de información en Aplixus Historial Incidentes Tiempo Max. de Solución 3 Preparación de la solución del incidente Una vez el agente de soporte o usuario registra la información básica del incidente, se asigna el tiempo máximo de solución que depende de los acuerdos de nivel de servicio pactados. Se despliegan soluciones sugeridas tomadas de la historia de incidentes similares y de la Base de Conocimiento. Se sugieren tareas para planear la solución del servicio con tareas internas. Y se despliegan plantillas con ayudas para diagnosticar el problema y para comunicarse con el Cliente: plantillas para envío de email y para llamadas entrantes y salientes. Perfil Persona Tipo de Incidente Item Involucrado Agente de Soporte Prioridad Diagnóstico Tareas Internas Registro de información en Aplixus Base Conocimiento Soluciones Sugeridas Tareas Sugeridas Plantillas

Listas de Notificación Notificaciones y Alertas Tiempo Max. de Solución Responsables Email Atención Personal Web Teléfono Listas de Notificación 4 Proceso de solución utilizando herramientas de software como apoyo. Se envían alertas por email para listas de notificación previamente creadas. Se remite el incidente a otros usuarios (responsables de la solución) si es necesario. Se realizan tareas internas para completar actividades necesarias en la solución. Se le comunica a la unidad de negocio por diferentes medios los avances realizados en la solución del incidente. Todo el proceso se realiza teniendo en cuenta el tiempo máximo de solución asignado al incidente, para lo cual se envían alertas por email a los responsables. Avances de Solución Tareas Internas

5 Historial Incidentes Identificación y solución de Problemas. Identificados 5 Identificación y solución de Problemas. Como parte del proceso de solución se analiza toda la información de incidentes similares sobre los mismos items de la infraestructura IT, los diagnósticos realizados y las tareas o actividades internas realizadas para dar una solución. Si se identifican situaciones recurrentes, se registra la causa común como un problema, que al ser solucionada, soluciona todos los incidente que tienen esa causa en común. De esa manera se evita que se presenten incidentes similares y se mejora el nivel de satisfacción de las unidades de negocio con el soporte técnico que se presta. Item Involucrado Diagnóstico Tareas Internas

Excelencia en el Servicio Email Atención Personal Web Teléfono 6 Cierre exitoso del incidente. Se comunica a la unidad de negocio el cierre del incidente reportado cumpliendo las políticas de servicio prometidas y respetando los tiempos máximos de solución pactadas según el tipo de incidente que se reportó y la prioridad asignada. Se documenta detalladamente el cierre el servicio para que enriquezca la Base de Conocimiento de la empresa y pueda ser utilizada como una solución sugerida para un próximo servicio. Tiempo Max. de Solución Cierre Excelencia en el Servicio

7 Historial Incidentes Item Involucrado Problemas Identificados 7 Planeación de Cambios en la infraestructura IT El objetivo de la gestión de cambios es coordinar cambios con mínimo impacto y riesgo aceptable. Ayuda a que los gerentes tecnológicos y los gerentes de áreas de negocio estén informados e involucrados sobre que cambios se realizarán y que no haya lugar a sorpresas inesperadas. Se asignan responsables y niveles de autorización para aprobar los cambios propuestos. Un cambio soluciona problemas, que a su vez evita la ocurrencia de incidentes. Cambios Diagnóstico Tareas Internas Responsables

8 Historial Incidentes Item Involucrado Problemas Identificados Realización de Cambios con Entregas controladas El objetivo de la gestión de entregas es planear y tener a todos informados de la implementación de cambios en la infraestructura con mínimas interrupciones y riesgos. La gestión de entregas complementa la gestión de cambios. En los cambios se planea y ejecuta en ambientes de calidad (pruebas) y en la entrega se ejecuta e implementa ya en sistemas de producción. Cambios Persona Entregas Diagnóstico Tareas Internas Responsables

9 Historial Incidentes Tiempo Max. de Solución Problemas Identificados Tipo de Incidente Item Involucrado Análisis Retroalimentación y mejora del Proceso de Soporte Técnico IT. Se analiza toda la información generada en la atención y solución de incidentes para mejorar continuamente el proceso de soporte técnico a las unidades de negocio Se mejora la base de conocimientos, las soluciones y tareas sugeridas. Los índices de satisfacción de las unidades de negocio mejoran y se impulsa el crecimiento del negocio. Avances de Solución 9 Plantillas Cierre Tareas Sugeridas Entregas Cambios Soluciones Sugeridas Base Conocimiento Tareas Internas Diagnóstico

Mapa funcional de Aplixus Soporte Técnico IT Historial Incidentes Notificaciones y Alertas Tiempo Max. de Solución Problemas Identificados Perfil Persona Avances de Solución Email Item Involucrado Análisis Tipo de Incidente Atención Personal Entregas Autorizaciones Agente de Soporte Excelencia en el Servicio Cambios Web Responsables Prioridad Diagnóstico Teléfono Listas de Notificación Cierre Tareas Internas Base Conocimiento Soluciones Sugeridas Tareas Sugeridas Plantillas Mapa funcional de Aplixus Soporte Técnico IT

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