Condiciones de trabajo y salud de operadores telefónicos Lic. Silvia Korinfeld CEIL – PIETTE Jornada sobre factores de riesgos psicosociales en el trabajo 6/12/04

INVESTIGACION PIETTE/FOEESITRA Programa de Investigaciones Económicas en Tecnología, Trabajo y Empleo (PIETTE del CONICET) Federación de Obreros, Especialistas y Empleados de los Servicios e Industria de las Telecomunicaciones de la República Argentina (FOEESITRA).

Módulos de la investigación Un estudio de los riesgos del medio ambiente físico de trabajo (mediciones de iluminación, ventilación, humedad, temperatura y ruido) Un estudio ergonómico de las condiciones y medio ambiente de trabajo a nivel del puesto de trabajo y de la actividad de los operadores. Una encuesta a todos los operadores de los puestos servicios de atención comercial-112 y reparaciones-114 que se desempeñaban en oficinas ubicadas en Capital Federal, Gran Buenos Aires, Rosario, Córdoba y Río Cuarto (aprox. 800 trabajadores) Dos talleres de reflexión iniciales y dos finales, con operadores de los servicios estudiados Elaboración de recomendaciones para FOEESITRA.

Cambios tecnológicos y organizacionales Videoterminales en los puestos Nuevos software con ampliación de tareas Traspaso de servicios de oficinas comerciales a telegestión Organización de grupos polifuncionales Tercerización Asimilación de “operadores de tráfico” al sector administrativo-comercial

Cambios tecnológicos y organizacionales (cont.) Incremento de la jornada laboral y reducción de pausas Atención personalizada Cambio del usuario-abonado al usuario- cliente Organización en “islas” Supervisión informática

Servicio de atención comercial: 112 A través de este servicio el cliente puede: Solicitar: líneas telefónicas, facturación detallada, mantenimiento domiciliario, y otros servicios Consultar: Precios y facturas; modalidad de pago del servicio telefónico; valor del pulso telefónico; direcciones, horarios y centrales que atiende cada oficina comercial. Informarse sobre cómo realizar trámites de: cambio de domicilio, cambio de titularidad, débito automático, y otras transacciones comerciales

Servicio de atención comercial: 112 Funciones: Información gestiones administrativas ventas de productos y servicios de telecomunicaciones atención de reclamos (facturación, trámites, etc.) transferencias a otros servicios (reparación: 114, información 110, etc.)

Factores de carga psicosocial Falta de autonomía del trabajador Multiplicidad y diversidad de tareas, flujo ininterrumpido de llamadas, presión de tiempo El control informático de las tareas. La “escucha” El “report”. Evaluación por la cantidad La relación con los clientes. El “tono” del cliente. Las respuestas inapropiadas (“mentiras”). “Dar la cara” por la empresa.