ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS II La Calidad

¿QUÉ ES CALIDAD? CALIDAD 1 CONCEPTOS GENERALES GRADO EN QUE EL CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS. ISO 9000:2005 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Taza con café caliente Un Ejemplo... Dosificación: Temperatura Adecuada: Tipo de café Sanitización: Características De la taza: cumplimiento de requerimientos Precio

OTRAS DEFINICIONES DE CALIDAD CONCEPTOS GENERALES 1 OTRAS DEFINICIONES DE CALIDAD Hacer las cosas bien y a la primera. Dar a la siguiente persona del proceso lo que necesita y a tiempo. Satisfacer las necesidades del cliente. Aptitud o Adecuación al uso. (Juran ‘60) Ajustarse a los requerimientos. (Crosby ‘70)

1 CONCEPTOS GENERALES PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE Insumos Materias primas Servicios Conocimientos Organización o persona que proporciona un producto ORGANIZACIÓN Empresa Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones Consumidor Intermedio Consumidor Final CLIENTE Organización o persona que recibe un producto

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1 CONCEPTOS GENERALES REQUISITOS MEJORA CONTINUA Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria CALIDAD Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos Grado en que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 1 CONCEPTOS GENERALES SISTEMA SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactuan Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad Sistema para establecer la política y los Objetivos para cumplirla CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria Parte de la Gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad

1 CONCEPTOS GENERALES POLÍTICA DE LA CALIDAD ALTA DIRECCIÓN Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta dirección Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel en una organización OBJETIVO DE LA CALIDAD Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad PROCESOS PROCEDIMIENTOS Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

C A L I D A D CONCEPTO TRADICIONAL CONCEPTO MODERNO Orientada exclusivamente al servicio Afecta a toda la actividad de la organización Considera sólo al cliente externo Considera al cliente interno y externo La responsabilidad es de la unidad que controla La responsabilidad es de todos Pretende la detección de fallos Pretende la prevención de fallos Exigencia aceptable Cero errores; hacerlo bien a la primera La calidad Cuesta La calidad es rentable La calidad significa control Significa satisfacer al cliente Predominio de la cantidad sobre la calidad Predominio de la calidad sobre la cantidad La calidad se controla La calidad se desarrolla

2 Evolución del concepto de Calidad MEJORAMIENTO CONTINUO Administración Proceso Proveedor Insumo o servicios Producto Servicio Cliente MEJORAMIENTO CONTINUO La calidad se orienta a aumentar la satisfacción del cliente ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La calidad se orienta a los procesos productivos CONTROL DE LA CALIDAD La calidad se orienta a evitar que el cliente reciba productos defectuosos La calidad se orienta al cliente CALIDAD TOTAL

Evolución del concepto de Calidad 2 Evolución del concepto de Calidad GESTIÓN DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD 60 70 Atender a las especificaciones 80 90 Dar confianza al cliente 2000 Satisfacer al cliente CONCEPTOS AÑOS

FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 3 Organismo internacional de normalización, con sede en Ginebra, Suiza. Creado en 1946. Cuenta con más de 140 estados miembros, representados a través de los organismos nacionales de normalización y certificación. En Perú INDECOPI. Surge de la necesidad de internacionalizar las especificaciones para productos y servicios. Su Misión: Promover el desarrollo de la estandarización y de las actividades relacionadas Sus resultados son generalmente acuerdos que se publican como estándares internacionales. Ej. ISO 9001:2000 NOTAS: _______________________________________________________________

Organismos Nacionales de Normalización Ej. COMITÉ 207 / ISO 14000 IRAM INDECOPI AENOR BSI ABNT Organismos Nacionales de Normalización Traducen y Homologan la Norma en cada uno de sus países

FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 3 Qué es la familia de las Normas ISO 9000? Una serie de Normas que especifican los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad de una Empresa. Para qué?: Para demostrar la capacidad de proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Para aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema

FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 3 La Norma contiene requisitos genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Se permite la exclusión de ciertos requisitos bajo condiciones específicas.

FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 3 Normas de la serie ISO 9000, son desarrolladas por el Comité Técnico 176, de la Organización Internacional de Estándares (ISO). EDICIÓN AÑO 1ª EDICIÓN 1987 2ª EDICIÓN 1994 3ª EDICIÓN 2000

CONTRACTUAL O CERTIFICABLE FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000 3 ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño CONTRACTUAL O CERTIFICABLE ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental

MODELO SGC ISO 9001:2000 4 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Clientes (y otras partes interesadas) Clientes (y otras partes interesadas) Responsabilidad de la dirección Satisfacción Gestión de los recursos Medición análisis y mejora Requisitos Realización del producto Salidas Producto

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5 Gestión de la Calidad Principio 1 ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5 Gestión de la Calidad Principio 2 LIDERAZGO Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

¿Cansado. ¡hombre. Si todos somos un equipo ¿Cansado?¡hombre! Si todos somos un equipo. Si no remas duro no podré llegar a tiempo a la junta de accionistas para la repartición de utilidades. ¡Dale! ¡Tu puedes!

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5 Gestión de la Calidad Principio 3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Las personas no son sólo “mano de obra”

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5 Gestión de la Calidad Principio 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5 Gestión de la Calidad Principio 5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5 Gestión de la Calidad Principio 6 MEJORA CONTINUA La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Incentiva la Participación Y la Creatividad

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5 Gestión de la Calidad Principio 7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Solo lo que se puede medir se puede mejorar .

Ser claros y precisos para Evitar “malos entendidos”

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5 Gestión de la Calidad Principio 8 RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5 Conclusiones Asumir la calidad como una nueva actitud frente al trabajo y transformarla en estrategia de negocio. Reconocer los sistemas de calidad, como una Herramienta de gestión para el incremento de la productividad. Generar un clima laboral que Apoye y motive al personal involucrado en el sistema.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5 Conducta proactiva y transparente ante las situaciones de conflicto, que surjan en las etapas de implementación y Desarrollo del Sistema. Flexibilidad en los márgenes de compromiso y metas a cumplir.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6 1. CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR PRODUCTOS Y SERVICIOS Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de una empresa: Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento. Este primer principio es valido, pues la mejora en productos y servicios nunca acabará.

6 LOS 14 PUNTOS DE DEMING 2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables. Para lograr la constancia en el propósito de mejorar continuamente, debe aceptarse como una filosofía propia, y adoptarla a todas las labores de la empresa. Por lo mismo, uno de los principios de ISO 9000 los establece: "La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta". Lamentablemente muchas empresas pasan de una a otra filosofía, buscan afanosamente afuera, teniendo a lo interior de la empresa mucho que descubrir.

6 LOS 14 PUNTOS DE DEMING 3. NO DEPENDER MÁS DE LA INSPECCIÓN MASIVA Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de producción o en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran. Una y otra práctica son innecesariamente costosas. En realidad la empresa le está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del proceso.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6 4. ACABAR CON LA PRÁCTICA DE ADJUDICAR CONTRATOS DE COMPRA BASÁNDOSE EXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIO Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6 5. MEJORAR CONTINUAMENTE Y POR SIEMPRE LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad. El estudio de la capacidad de procesos, hace que las empresas puedan realmente destacarse en este mercado globalizado. Este aspecto es reforzado concretamente en la cláusula 8.5.1 de ISO 9001, que establece: La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

6 LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6. INSTITUIR LA CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo. Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en su propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como radicalmente. Primero tener conocimiento de lo que se hace, más allá de seguir el procedimiento, el mecánico que sepa de mecánica, el soldador de soldadura, etc.

6 LOS 14 PUNTOS DE DEMING La organización debe: a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto; b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades; c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas; d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. Hoy día la capacitación va de degeneración en degeneración. Cada persona que se entrena se degenera el conocimiento.

6 LOS 14 PUNTOS DE DEMING 7. INSTITUIR EL LIDERAZGO La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quién necesita ayuda individual. Es mucho lo que se ha escrito sobre el tema, y hay coincidencia en la necesidad del involucramiento del líder para que las cosas cambien, por eso no es necesario profundizar. Desarrollar líderes a todos los niveles es obligación del líder superior, quitar el temor de que si son mejores entonces termina botándolo a él.

6 LOS 14 PUNTOS DE DEMING 8. DESTERRAR EL TEMOR Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que la gente se sienta segura. Se ha dicho que no hay temor al cambio sino a la incertidumbre de lo que pasará con el cambio. Además de explicar en que consiste el cambio, son pocos los gerentes que dan muestra de haber desterrado el temor de su estilo gerencial, presionando sobre metas inalcanzables, culpando a subordinados de la falta de capacidad de los procesos que son de responsabilidad gerencial.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6 9. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE ÁREAS DE STAFF Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro. Existe un gran desgaste entre departamentos que hace difícil llegar a soluciones correctas. Hoy día el enfoque basado en procesos y el enfoque de sistemas tímidamente proponen identificar los procesos y gestionar sus interacciones, pero se debe tener cuidado de mencionar que el problema es de "organigrama", es de poder, guste o no.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6 10. ELIMINAR LOS LEMAS, LAS EXHORTACIONES Y LAS METAS DE PRODUCCIÓN PARA LA FUERZA LABORAL Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas. Anuncios en periódicos, carteles por toda la empresa, murales con las huellas del personal, contribuyen al ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad. Si el dinero que se gasta en esas campañas se invirtiera en hacer estudios profundos de los procesos, en conocer las necesidades reales de los clientes, otra sería la situación. Algunas empresas certificadas bajo ISO 9000, abusan de la palabra ISO, como si esto fuera lo realmente importante, olvidándose del mejoramiento continuo de la calidad y el servicio.

6 LOS 14 PUNTOS DE DEMING 11. ELIMINACION DE LAS CUOTAS NUMÉRICAS Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa. Que se gana con estar revisando la meta de la semana o del mes con sus altibajos, si éstos varían debido a causas normales. Se alcanzan las metas y nadie analiza porqué; no se alcanzan y tampoco se analiza, se amonesta, en el siguiente mes se alcanzan para luego caer de nuevo. Una nueva meta sin un nuevo método no cambia el proceso. Los premios y castigos no mejoran procesos.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6 12. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL SENTIMIENTO DE ORGULLO QUE PRODUCE UN TRABAJO BIEN HECHO. La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso remover esas barreras. Ningún empleado que ingresa nuevo a una empresa entra desmotivado, pero en muy poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Fallas en la selección, en la inducción, en el entrenamiento, en el reconocer los logros, en estudiar las causas de falla, en la ausencia de procesos de mejora continua.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6 13. ESTABLECER UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACIÓN Y ENTRENAMIENTO Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas. Este principio es complemento del número 6 sobre la capacitación. Este es más referido a lo que se conoce como "Formación y Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la visión de la empresa, de los objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, en síntesis del cambio cultural que la empresa requiere.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6 14. TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo especial de la alta administración con un plan de acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con una masa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos, las 7 enfermedades mortales y los obstáculos (Carencia de constancia en los propósitos, Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos, Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual, Movilidad de la administración principal, Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles, Costos médicos excesivos, Costos de garantía excesivo).

LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6 Como podemos ver, seguir estos enunciados requiere de gran esfuerzo y disposición al cambio. Los estilos gerenciales anticuados simplemente no pueden aceptarlos.  La recompensa es impresionante. Se llama "CALIDAD TOTAL". En tiempos recientes se ha presentado una inquietud generalizada por establecer estos principios culturales en una gran variedad de empresas: Toyota, Bayer, Boeing, Honda, Mitsubishi, Fuji y muchas otras empresas de alto reconocimiento mundial operan bajo este esquema. Otras, han sucumbido antes que aceptar que el mundo ha cambiado y las necesidades también. Es ciertamente un proceso interminable, mientras más mejoramos, mayores oportunidades de mejora descubriremos.