Módulo 3: Herramientas

Alestra - Propietaria (Restringida) Contenido Descripción del proceso de preventa y ordenamiento Formatos Áreas de soporte Atención a clientes y fallas Alestra - Propietaria (Restringida)

Descripción del proceso de preventa y ordenamiento Anexo Help Desk Anexo de 800 Anexo de precios Contratos Alestra - Propietaria (Restringida)

Descripción del proceso de preventa y ordenamiento Llenar PreOrden Anexar a la Orden 1 y 2 ó 3 Cuestionarios firmados por el Cliente Firma de Anexo de Servicio Help Desk Anexo de Precios Pre Ordenamiento (VENTAS) Generar Prospectos Detectar Necesidades Construir Propuesta Presentar Propuesta y Realizar Negociación Enviar PreOrden y realizar contrato Realizar Orden de Servicio Ordenamiento • Recepción del 1er Cuestionario llenado por el Cliente • Recepción del 2o Cuestionario llenado por el Cliente Si el cliente contrata Nuevas Aplicaciones y acepta pagar el costo de la Capacitación de Aplicaciones Extras, generar la actividad "HD Iniciar Capacitación" al equipo de Help Desk después de enviar la pre-orden. • Para clientes existentes con aplicaciones extra: Recepción del 3er Cuestionario llenado por el Cliente Alestra - Propietaria (Restringida)

Descripción del proceso de preventa y ordenamiento Formato de Pre-ordenamiento Help Desk 911 ó Help Desk Premium Rango de usuarios o rango de tickets y horario de atención 12, 24 ó 36 meses Alestra - Propietaria (Restringida)

Descripción del proceso de preventa y ordenamiento Tabla resumen de Ordenamiento Plan Comercial Instancia: • Instancia Help Desk: • Instancia 800 Red: • Instancia 800 Básico: • Instancia AD: Renta Mensual Servicio Help Desk Excedente Renta Mensual Help Desk Gastos de Implementación/Transición (OTC) Capacitación en Aplicaciones Extras (OTC) Componentes Tarifarios Help Desk Oferta: • Oferta Help Desk • Oferta AT&T Enlace Total Digital • Oferta Tech Acceso Local Alestra - Propietaria (Restringida)

Descripción del proceso de preventa y ordenamiento Llenado Anexo de Precios HELP DESK Renta mensual - Precio con Descuento por usuario al mes x el Número de usuarios a soportar Capacidad contratada: Número de usuarios a soportar Oferta: HELP DESK No. de Partida % Dcto: 0% Servicio: HELP DESK Renta mensual - Precio base por usuario al mes x el Número de usuarios a soportar Cant: Cantidad de cuentas del Paquete Servicio Asociado al AD: N.A. Periodo de contratación: el negociado de acuerdo a la Oferta Nombre del Sitio : Indicar el nombre del Sito Tarifa Excedente: La tarifa de renta mensual por usuario con el descuento que aplique entre 2.4 Costo Instalación: Precio total del de Cargos iníciales. Incluyendo Gastos de Transición y si aplica Capacitación en Aplicaciones Extras. % Dcto: De acuerdo al plazo de contratación Dirección del Sitio : Indicar la dirección del Sito de Capacitación Cliente Derivador: NA % Dcto: 0% Alestra - Propietaria (Restringida)

Formatos Primer cuestionario: Acuerdos de información de medio ambiente del cliente Nombre del cliente, Número y tipo de usuarios Información de software y sistemas operativos Información del Help Desk actual: Horario, métricas, número de llamadas y correos, número de especialistas. Equipo de cómputo: marca, modelo, garantía y póliza de mantenimiento Información de especialistas de infraestructura y aplicaciones (2º nivel): Tipo, número, horario, Tiempos de respuesta y prioridad Alestra - Propietaria (Restringida)

Formatos Segundo cuestionario: Cuestionario requerido para proveer el servicio Información de empleados: nombre, correo, extensión, cta. Red, puesto, etc. Información de especialistas: nombre, correo, extensión, celular, horario, etc. Elementos de configuración: Ej. Microsoft Office 2007, Windows XP, Teléfonos, equipo de computo, impresoras, etc. Información de: • Mensajería instantánea • Internet • Antivirus • Telefonía • Audioconferencia • Red Inalámbrica Información de correo electrónico Alestra - Propietaria (Restringida)

Formatos Segundo cuestionario: Cuestionario requerido para proveer el servicio Información de: Acceso remoto, impresoras, equipo de cómputo y salas de juntas. Procedimiento para el alta de empleados y mensajes personalizados Alestra - Propietaria (Restringida)

Alestra - Propietaria (Restringida) Formatos Tercer cuestionario: Información para solicitud de aplicación especial. Para dar de alta el soporte de una aplicación especial que no se contempló inicialmente. Alestra - Propietaria (Restringida)

Formatos Cotizador del servicio de Help Desk Help Desk Premium • Rango de usuarios: 200 a 2000 • Rango de tickets: 480 a 4800 • Horario de atención: normal 5x12, extendido 5x15, fin de semana 5x12 + 2x8 o tiempo completo 7x24 • Herramienta de gestión en sitio proporcionada por Alestra o herramienta de gestión proporcionada por el cliente. • Horario de atención: normal, extendido, fin de semana o tiempo completo Help Desk Premium (soporte en sitio 2º nivel) Help Desk 911 ó Premium (soporte remoto 1er nivel) Help Desk Premium (in-house 1er nivel) Opciones 12 Alestra - Propietaria (Restringida)

Áreas de soporte Áreas de soporte Ingeniería de Soluciones y Consultoría Técnica Product Manager de Help Desk Equipo de Help Desk Ofertas Especiales 13 Alestra - Propietaria (Restringida)

Servicio Help Desk prueba Áreas de soporte Servicio Help Desk prueba Agendar la cita Reservación en Outlook mediante su Gerente, Líder de Ventas o Product Manager HD. Nombre y Extensión del ejecutivo de ventas Nombre de la empresa Fecha y hora de la cita Forma de acceso: Internet del cliente o tarjeta BAM. Objetivo de la reunión Instalación de los escenarios Escenarios instalados y demostrados en PC del ejecutivo de ventas. Revisión de los escenario con el equipod e Help Desk. Auxiliarse del proceso de agendación de pruebas y acceso al escritorio remoto que estará en Siebel. Se revisará instalación del Easy Assist para el acceso remoto Proporcionar la liga de internet para realizar la sesión. Instalar el Easy Assist en el PC del ejecutivo. Unirse a la sesión. Compartir el escritorio. Ceder el control al especialista de Help Desk. Demostración en las instalaciones del cliente Contar con acceso libre a Internet o con una tarjeta BAM. Marcar al 01800 2536664 El horario para demostración es de: 10:30-12:00 PM y 4:30 pm a 6:00 pm de lunes a viernes. Alestra - Propietaria (Registrada)

Atención a clientes y fallas Una vez puesto en operación y en marcha el servicio de Help Desk, todos los incidentes, requerimientos y problemas relacionados con servicio de TI que estén dentro de nuestro alcance de soporte, se podrán accesar a través de la extensión programada en el PBX del cliente para este servicio, o bien a través del número 800 asignado al cliente. En caso de no poder comunicarse al 800 del servicio de Help Desk, el cliente puede comunicarse al centro de atención a clientes al 01 800 112-6222 para reportar la falla. Si el cliente cuenta con telefonía local de Alestra puede marcar solamente 055. Alestra - Propietaria (Restringida)