 Información  Atención  Capacidad de respuesta  Cortesía  Percepción de orden, limpieza, estado físico de las Instalaciones

Es una promesa de servicio, que a través de un documento público, accesible, se proporciona a la ciudadanía toda la información necesaria para realizar un trámite o solicitar un servicio, hace énfasis en los estándares de calidad que las Instituciones Públicas se comprometen a cumplir e incluye formas para la participación ciudadana. “Carta Compromiso por Durango”… es una herramienta de mejora continua que:  Establece estándares de servicio.  Incentiva la participación ciudadana.  Transparenta la gestión pública.  Genera mejoras a partir de las necesidades y expectativas ciudadanas

CALIDAD EN LOS SERVICIOS SERVIDORES PÚBLICOS COMPROMETIDOS JUSTIFICACIÓN GOBIERNO EFICIENTE SOCIEDAD SATISFECHA

Adoptar el concepto de cliente. Crear una administración receptiva que atienda los factores que influyen en la percepción que el ciudadano tiene de la Administración Pública. Centrar el trabajo en el cumplimiento de los objetivos. Mejorar continuamente.

Cartas Compromiso Por Durango Centrarse en el cliente Desempeñarse eficaz y eficientemente Fomentar el liderazgo y la participación de todos los miembros de la institución Mejorar continuamente

Para el MUNICIPIO: Contribuir al cumplimiento Plan Municipal de Desarrollo Contribuir al cumplimiento Plan Municipal de Desarrollo Contribuir al cumplimiento de programas específicos Contribuir al cumplimiento de programas específicos Dirigir esfuerzos a resultados Dirigir esfuerzos a resultados Producir mejoras concretas en el proceso y en la prestación del trámite o servicio Producir mejoras concretas en el proceso y en la prestación del trámite o servicio

Para el SERVIDOR PÚBLICO: Recobra la confianza y la credibilidad de la ciudadanía Recobra la confianza y la credibilidad de la ciudadanía Profesionaliza su función Profesionaliza su función Recibe formación continua Recibe formación continua Se convierte en líder del fomento a la transparencia y combate a la corrupción Se convierte en líder del fomento a la transparencia y combate a la corrupción

Para el CUIDADANO: Atención oportuna Atención oportuna Simplificación en trámites y servicios Simplificación en trámites y servicios Igualdad de oportunidades Igualdad de oportunidades Cortesía y amabilidad en la atención Cortesía y amabilidad en la atención

2. Integrar equipo de trabajo 4. Definir compromiso s de Servicio 5. Establecer proceso de quejas y sug. 7. Redactar Compromis o 8. Realizar prueba piloto 9. Elaborar plan de difusión 10. Liberar Compromis o 6. Diseñar encuesta del servicio MEJORA CONTINUA 11. Aseguramient o permanente 1. Identificar el trámite o servicio 3. Elaborar diagnóstico integral MEJORA

Dirección o Área Dirección o Área Contraloría Enlace Mandos medios Operativos (del área que realiza el trámite o servicio) Personal de la Contraloría Municipal Responsable del Desarrollo Administrativo

Diseñar un instrumento que permita evaluar, desde el punto de vista de los usuarios, la implementación de los compromisos de servicio definidos.

Verificación de la funcionalidad de las propuestas de mejora Nivel de cumplimiento mínimo del 85% Medición de Percepción ciudadana con la implantación de propuestas de mejora

Compromisos de servicio Firmas de involucrados Requisitos Compromisos de mejora Que hacer si no cumplimos

Trámite: Atención a solicitudes de Acceso a la Información Tiempo actual: 15 días o 25 días en caso de prorroga (10 días para la dependencia) Responsable del Servicio: Titular de la Unidad de Transparencia y Acceso a la información Número de usuarios atendidos: 1 a 5 diarios aproximadamente

El programa Cartas Compromiso será implementado en la Atención a la Solicitud de Acceso a la Información en todos los municipios del Estado de Durango Establecer un mecanismo mediante el cual el Gobierno del Estado hace público el compromiso con la ciudadanía, de brindar puntualmente y con calidad, la atención en las solicitudes de acceso a la información pública.

La retroalimentación de los usuarios del trámite a implementar el programa cartas compromiso es a través de quejas y denuncias, en caso de que no se difunda la carta compromiso adecuadamente, el usuario no conoce su derecho de sugerir.