MESA DE AYUDA SIRH Pucón, Noviembre 2013

03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio INDICE 01 Contexto 02 Conceptos y Roles 03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio 04 Flujo de Operación de Mesa de ayuda 05 Preguntas

01 Contexto Aspectos de la reunión Presentar conceptos y roles del negocio. Incidente y tiempos comprometidos. ¿Cuál es el Ciclo de vida de un Incidente?. Alcances de la Mesa de Ayuda SIRH. Aclarar dudas y consultas. 3

03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio INDICE 01 Contexto 02 Conceptos y Roles 03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio 04 Flujo de Operación de Mesa de ayuda 05 Preguntas

02 Conceptos y roles Conceptos 1) MESA DE AYUDA Tiene el propósito de dar continuidad operativa al negocio. 2) INCIDENTE O INCIDENCIA Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo. 3) ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO O SLA. Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio

02 Conceptos y roles Conceptos 4) CLASIFICACIÓN DE LA INCIDENCIA La clasificación de un incidente o incidencia tiene como objetivo principal el recopilar toda la información que pueda ser utilizada para la resolución del mismo. El proceso de clasificación debe implementar, al menos, los siguientes pasos: Categorización: se asigna una categoría (que puede estar a su vez subdividida en más niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución Establecer nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina, según criterios preestablecidos, un nivel de prioridad. Asignación de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia designara al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel). Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.

02 Conceptos y roles Roles COORDINADOR Y/O USUARIO SIRH Detecta problemas de operación y crea incidente en sistema de atención http://minsalindraservicios.cl Efectúa supervisión y seguimiento de solicitudes mediante el sistema de atención a través del centro de atención de usuarios. Revisa solución entregada por el centro de atención de usuarios. Confirma el cierre del incidente. Revisar antecedentes de página de anuncios del sitio. Tener conocimiento de las comunicaciones que posee la Institución. Informar de cambios de correos y teléfonos de los referentes del la Institución

02 Conceptos y roles Roles OPERADOR SERVICE DESK Recepcionar los incidentes y requerimientos de los usuarios. Clasificar los incidentes según su importancia., concepto impacto urgencia. Comunica al cliente sobre el estado de sus solicitudes. Realiza el escalamiento del incidente. Realiza, en conjunto con el cliente, el cierre de su incidente/problema. Comunica a los usuarios los cambios planificados.

02 Conceptos y roles Roles EQUIPO TECNICO Recibe los incidentes asignados. Análisis de código fuente de aplicaciones y procedimientos almacenados. Acción correctiva de aplicaciones y procedimientos Informa solución de problema. Atiende consultas originadas en la resolución de la solicitud. Crea resolución del incidente.

02 Conceptos y roles Síntesis La operación de la Mesa de Ayuda o Service Desk, funciona bajo el contexto del servicio de soporte y mejora continua del servicio que presta Indra a los usuarios del SIRH. La operación de la mesa de ayuda se encuentra diseñada bajo las definiciones de la metodología Indra, la cual presenta ventajas importantes pues se basa en las mejores practicas de ITIL. Aplicando los conceptos de gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de cambios, entre otros. La Mesa de Ayuda es de máxima importancia para las instituciones y sus usuarios, pues canaliza, coordinar y elabora soluciones para eventuales problemas o aspectos mejorables de SIRH, permitiendo a los funcionarios de las Áreas de las distintas áreas desarrollar sus funciones de una manera oportuna y eficiente.

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03 Tipos de incidente y Acuerdos de Nivel de Servicio TIPOS DE INCIDENCIAS Problemas de Acceso a SIRH Problemas de operación de SIRH Error del sistema Solicitudes de información que no esté cubierta por los reportes actuales Solicitudes de carga de datos (Ej: Carga de datos históricos) Requerimientos de Capacitación Recepción de requerimientos de mejora del sistema o nueva funcionalidad.

Problemas de operación de SIRH 03 Tipos de incidente y Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio Incidente Piloto Problemas de operación de SIRH Solicitudes de información que no esté cubierta por los reportes actuales SLA: 08 hrs SLA: 8..32 hrs SLA: 48 hrs Error del sistema SLA Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio, los tiempos indicados son referenciales y tienen directa relación al modulo afectado.

Coffee Break

03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio INDICE 01 Contexto 02 Conceptos y Roles 03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio 04 Flujo de Operación de Mesa de ayuda 05 Preguntas, Dudas y Consultas

04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda Ciclo de Vida de un Incidente Se produce problema Registrar Incidencia Tratamiento y resolución de la Incidencia Cierre de la Incidencia Ciclo de Vida de un Incidente Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Chequear estado

04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda Ciclo de Vida de un Incidente Paso 1 – Se produce un Problema Usuario SIRH detecta una interrupción en el normal funcionamiento del sistema. Se requiere orientación de un procedimiento de SIRH Se desea agenda capacitación en terreno. Etc. Se produce problema

04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda Ciclo de Vida de un Incidente Paso 2 – Registrar Incidencia El usuario registra un incidente en plataforma Service Desk. Punto único de contacto para registrar incidente. http://minsal.indraservicios.cl Canales de Apoyo: Mail: incidencias@indraservicios.cl Teléfono: 28103640 El uso de la mesa de ayuda telefónica se recomienda como una herramienta de seguimiento de la incidencia. El correo puede ser utilizado como una vía complementaria, que permite adjuntar antecedentes que no se declararán originalmente Registrar Incidencia

Tratamiento y resolución de la Incidencia 04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda Ciclo de Vida de un Incidente Paso 3 - Tratamiento y resolución de la Incidencia Según el tipo de Incidencia, se identifica al perfil técnico responsable de atenderlo. El técnico asignado analiza problema y busca solución en base de conocimiento. De ser necesario se solicitan mas o nuevos antecedentes. Encontrada la solución, el técnico registra la resolución y cambia el estado de la incidencia a “Resolved”. La resolución es informada al usuario al igual que el cambio de estado. Tratamiento y resolución de la Incidencia

04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda Ciclo de Vida de un Incidente Paso 4 – Cierre del incidente Una vez que el usuario efectúa las pruebas y determina que la solución es satisfactoria, la incidencia puede ser cerrada. El Operador de Mesa de ayuda, se pone en contacto con usuario, informa que la incidencia ya cuenta con una solución y procede a cambiar el estado a “Closed”. Si el usuario no da respuesta o bien, no puede ser contactado dentro de 5 días informada la solución propuesta la Mesa de ayuda se encuentra autorizada para dar por cerrada la incidencia. Cierre del incidente

04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda Escalamientos Área de Producción Incidentes Piloto: Corresponden a incidentes reportados en organismo con un modulo SIRH en fase de pruebas. Incidente es atendido, resulto y cerrado. Consulta de nueva funcionalidad o mejora: Se eleva consulta a AF para validar si amerita solicitar al usuario documento de mejora. Incidente queda en On Hold en espera de documento de mejora, si este no es remitido en 5 días hábiles el incidente puede ser cerrado. Área de Problemas Incidentes recurrentes: Al detectar mas de un incidente para una misma funcionalidad de un determinado módulo SIRH, se registra un ticket de problema donde se analizará causa raíz y dará solución definitiva. Se entrega un solución transitoria o Workaround a incidente y es atendido, resulto y cerrado.

04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda Escalamientos Área de Capacitación Solicitud de capacitación: Se coordina fecha de visita en terreno, incidente es atendido resulto y cerrado. Comité de Desarrollo Incidentes con documento de mejora: Se escala a comité de proyectos desarrollo en espera de construcción. Incidente queda en OnhHold. Unidad de Gestión Incidente de Consulta sobre reglas de negocio: Se eleva consulta a unidad de gestión. Incidente queda en OnhHold.

NO ATIENDE POR ALCANCE : 04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda Alcances La Mesa de Ayuda NO ATIENDE POR ALCANCE : Problemas de equipos o impresoras Para eso debe contactar al equipo TI de su correspondiente Institución. La mesa de ayuda solo cumple en este caso un rol de orientación. Problemas de comunicación Local La Mesa de ayuda sólo diagnostica problemas de comunicaciones local, la solución es responsabilidad de equipos de soporte de cada Institución. Modificaciones fuera de alcance La Mesa de ayuda no puede dar solución a los requerimientos del usuario que significan alterar las reglas de negocios en forma total o parcial. Su ámbito de acción se restringe a escalarla al comité respectivo de Minsal.

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Resolución 05 Preguntas, Dudas y Consultas Mesa de Ayuda SIRH ANS Incidente Problema Resolución SIRH ANS

Luis Negrete Palominos Gestor de Incidentes y Cambios Mesa de Ayuda Minsal Av. Del Valle 765 Huechuraba, Santiago Chile T +56 2 28103640 lnegrete@indraservicios.cl www.indracompany.com 26