André Montoya Del Pino Análisis, diseño e implementación de un sistema de gestión de la relación con los clientes en una empresa de televisión de pago Asesor: Ing. Rony Cueva Moscoso Área: Sistemas de Información

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Empresa proveedora del servicio de televisión de pago Los proveedores de estos servicios han rediseñado sus planes de negocio para: Fidelizar a sus clientes Adecuar la oferta de servicios a condiciones más estrictas por parte del usuario. 2 Problemática  Mejora de operaciones de gestión y seguimiento de clientes

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Comercialización - Asignación de clientes a vendedores - Historial de actividades de negociación Atención de reclamos - Agendar visitas técnicas - Asignación de agendas a técnicos 3 Problemática

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Analizar, diseñar e implementar un sistema de gestión de la relación con los clientes en una empresa proveedora de servicios de televisión de pago para dar soporte a las operaciones de gestión y seguimiento de clientes. 4 Objetivo General

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Soporte del proceso de comercialización del área de Ventas. Soporte del proceso de atención de reclamos del área de Atención al Cliente. El sistema será basado en web y podrá ser accedido desde el navegador Google Chrome. 5 Alcance

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Entrevistas al personal Modelado de procesos según BPMN Lista de requerimientos Casos de uso 6 Análisis

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Patrón MVC Framework JSF 7 Arquitectura del sistema

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago 8 Módulos: Seguridad Mantenimiento Ventas Atención al Cliente Reportes Funcionalidades del sistema

SEGURIDAD: USUARIOS Y PERFILES 9

MANTENIMIENTO: PROSPECTOS Y ABONADOS 10

MANTENIMIENTO: CARGA MASIVA DE ABONADOS 11

VENTAS: COMERCIALIZACIÓN 12

VENTAS: ASIGNACIÓN DE CLIENTES 13 Clientes Vendedores

VENTAS: ASIGNACIÓN MANUAL DE CLIENTES 14

VENTAS: NEGOCIACIONES DE VENDEDOR 15

ATENCIÓN AL CLIENTE: RECLAMOS Y AGENDAS 16

ATENCIÓN AL CLIENTE: ASIGNACIÓN DE AGENDAS 17 Agendas Técnicos

ATENCIÓN AL CLIENTE: ASIGNACIÓN MANUAL 18

ATENCIÓN AL CLIENTE: AGENDAS DE TÉCNICO 19

REPORTES: VENTAS 20

REPORTES: ATENCIÓN AL CLIENTE 21

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Los participantes e interesados deben entender el propósito de la implementación de este producto y los beneficios que genera, como ahorro de tiempo y recursos. La herramienta CRM desarrollada brinda la posibilidad de identificar las variaciones del valor real y potencial de los clientes de la empresa. 22 Conclusiones

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Los beneficios de la implementación de los algoritmos demuestran que es factible utilizar las técnicas básicas de la rama de Inteligencia Artificial en la aplicación de un problema real. Los reportes desarrollados son herramientas que brindan respaldo y apoyo constante a la toma de decisiones. 23 Conclusiones

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Se recomienda la promoción del proyecto desde los niveles más altos de la empresa. Implementación de un módulo adicional que de soporte a los procesos del área de Marketing, para obtener una perspectiva más completa del cliente y sus necesidades. Explorar los beneficios de la implementación de la fase de búsqueda local al algoritmo GRASP utilizado para la asignación de clientes. 24 Recomendaciones

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago Muchas gracias por su atención 25

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago [1] BASOMBRÍO ZENDER, Ignacio 2010Telecomunicaciones: Tendencias, servicios y derechos de los usuarios. Consulta: 12 de setiembre de 2012 [2] KOSTOJOHN, Scott; PAULEN, Brian; JOHNSON, Mathew 2011CRM fundamentals. Nueva York: Apress [3] KHALID Rababah; HASLINA, Mohd; HUDA, Ibrahim 2011 “Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System”. International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning, Vol. 1, No. 1, Abril Referencias

Valores: Integridade, Comprometimento, Cooperação, Inovação e Eqüidade André Montoya Del Pino Implementación de un Sistema CRM en una empresa de televisión de pago [4] PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. 2008Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK). 4ta Edición. Pennsylvania. [5] HITPASS, Bernhard 2012Business Process Management (BPM) Fundamentos y Conceptos de Implementación. 1era Edición. Santiago de Chile: BHH Ltda. [6] POLLICE, Gary; AUGUSTINE Liz; LOWE Chris 2004Software development for small teams: a RUP-centric approach. Boston: Pearson Education, Inc. 27 Referencias