Hablemos de la Evolución del cliente de Telefónica 22-Julio-2014 Telefónica Venezolana

La innovación tecnológica nos obliga a una evolución constante de los servicios… y nos reta a que adaptemos la forma de gestionar a los Clientes…

En 1991 llegamos al mercado venezolano con la telefonía móvil TDMA… 8 AA, 1 Call Center y 1 CDS Tecnología TDMA Con atención distinguida y formal Sólo usuarios móvil postpago Lanzamiento de 911 en

Masificamos la telefonía móvil, haciéndola accesible y cercana a los usuarios AA, 8 CDS, 5 Call Centers a nivel nacional (400 personas) Nace el servicio móvil prepago Inicio T-Net (datos, 411) Lanzamiento Telpago er usuarios móvil prepago mil usuarios móvil postpago 2006

Diversificamos nuestro portafolio de productos, ofreciendo más opciones y servicios a los venezolanos 2014 Se alcanza 1 millón de usuarios (CDMA) Lanzamiento telefonía fija Lanzamiento T-motion (datos)

De la mano de Telefónica retamos la tecnología y transformamos la manera de Atender al Cliente 2014 Lanzamiento servicio de tecnología GSM Se habilita el *88 (consulta de saldos y cupos) * Venta de Telcel a TEEFONICA ESPAÑA

Evolucionamos la navegación en móviles e impulsamos nuevas opciones de Autogestión 2014 Disponible servicio de UMTS Lanzamiento de USSD (consulta) *144# Lanzamiento de Mi Movistar Online (consulta)

Con el reto de entender y atender mejor a nuestros clientes transformamos su experiencia lo decretamos el “Año del cliente” …focalizándonos en 4 áreas estratégicas Cultura de Servicio Fidelización Excelencia Operativa Resolutividad Cliente COPC

Incrementamos las opciones de contacto e incorporamos a las redes sociales en el modelo de gestión Alcanzamos los 36 CDS a nivel nacional… … incursionamos en el mundo de las redes sociales

Aceptamos el reto de nuestros clientes…estamos adaptando los canales de gestión para facilitar su vida… Invirtiendo en mantenimiento y ampliación de la red 3G Construyendo un Ecosistema para la Autogestión Aumentando los canales de pago Aumentando nuestra capilaridad de atención ASI Agentes de Servicio Integral 2006

… impulsando una cultura y atención al cliente cada vez más online… 59% 38% 24% 49% 17% 13% Mi Movistar Telefónico Presencial … A una atención más online De una atención presencial y tradicional… Junio 2013 Junio 2014 Proporción de contactos por canal

… Venezuela tiene una la penetración de SP mas alta del Grupo Telefónica en Latinoamérica… ~46% ~50% ~54% ~33% ~30% ~28% ~25% ~24% ~18% ~13%

… y adaptarnos a su nuevo patrón de consumo … Voz y SMS Datos 56% del tráfico móvil es vídeo 2014E56% del tráfico móvil es vídeo 2014E 1T14 > 2011 en tráfico de datos móviles 1T14 > 2011 en tráfico de datos móviles x11 Tráfico datos móviles Ex11

La Red 4G será el motor que impulse la Revolución Digital Impulsando la penetración de smartphones ~5 MM de SP 2006 Nos preparamos para lanzar 4G

15 Video: Cómo ha cambiado nuestro mundo!

La atención de nuestros clientes debe transformase… a la nueva experiencia que le ofrece la tecnología... + agiles + digitales + cercanos

El mercado nos demanda un nuevo ecosistema de atención… OperadorasTelco Contenidos S.O. Aplicaciones Dispositivos

18 Como sector tenemos que asumir retos… Educar a nuestros clientes en gestión Online Adaptar los KPIs de atención a la era digital Optimizar tiempo del cliente con + transacciones online Debemos aspirar que la Atención del Cliente este en sus manos… Debemos aspirar que la Atención del Cliente este en sus manos…